Как обучить сотрудников перед сезоном праздников и распродаж: пошаговый план

Сезон высоких продаж — почти всегда стресс для кадровых специалистов и операционных руководителей в ритейле. Нужно не только быстро нанять сезонных сотрудников, но и успеть обучить их стандартам работы. Если этого не сделать, люди выйдут в смену неподготовленными. Итог: массовые ошибки и увольнения в первый же день, а бизнес остаётся без команды в аврал.

Подготовить команду к праздникам реально даже в сжатые сроки, если правильно организовать систему обучения. В статье даём пошаговый план, который поможет правильно выстроить процессы, и показываем, как это сделали другие компании.

Дело не в людях: почему сотрудники не справляются с нагрузками

В горячий сезон и бывалые сотрудники, и новички могут ошибаться. Продавцы пробивают не тот артикул, путают условия акций, нарушают правила выкладки. Последствия: недостача на кассе, штрафы и потерянные клиенты, которые не дождались помощи и ушли к конкурентам.

Чаще всего причина — не в самих людях, а во внешних факторах. Если их знать, можно быстро определить, что мешает работе, и устранить проблему.

Стресс. В праздники толпы идут за покупками: товар на полках быстро разбирают, а у касс собираются очереди. Из-за этого люди часто выплёскивают раздражение на команду магазина. А сотрудники теряются и могут, например, забыть цену на товар.

Отсутствие опыта. Перед горячим сезоном в ритейл массово нанимают людей. Большая часть из них — молодые ребята, для которых это первая работа. Они не знают, как подойти к покупателю, что делать с возражениями, куда нажимать в кассовой программе. Им нужно время, чтобы адаптироваться и вкатиться в процессы. Но во время распродаж мало кто успевает это организовать.

Большой поток задач. От сотрудника требуют одновременно обслуживать клиентов, пополнять полки и собирать онлайн-заказы. С такой нагрузкой справляются не все: из-за усталости качество работы падает, человек ошибается всё чаще, а потом от отчаяния и вовсе перестаёт стараться.

Некачественное обучение. Когда до сезона остались считаные дни, обучение превращается в формальность. Команде наскоро читают лекцию о том, как важно повышать продажи, а потом без отработки навыков отправляют в смену. Но теория без практики быстро забывается, поэтому сотрудники нуждаются в подсказках ещё и во время смен.

Формальное наставничество. Опытному продавцу назначают шефство над новичками, а основную нагрузку не снижают. В итоге у него просто не хватает времени на стажёров. Новые сотрудники остаются один на один с незнакомыми процессами и делают ошибки, которых можно было избежать.

Отсутствие единых стандартов. В разных торговых точках одной компании могут учить по-своему. В одних требуют предлагать людям товары по акции и напоминать о бонусной карте, а в других нет. В итоге покупатели получают разный уровень обслуживания и разочаровываются.

Как быстро подготовить сотрудников к высокому сезону: пошаговый план

Если подойти к обучению системно, подготовить продавцов к работе в аврал получится даже в сжатые сроки. Собрали план из семи шагов: в нём чёткие рекомендации, как организовать работу с командой.

Шаг 1. Запустите короткое вводное обучение

Согласно данным Медицинского центра Университета штата Огайо, сейчас люди могут удерживать внимание всего около 8 секунд. Именно поэтому если перегружать новичков длинными лекциями, они упустят часть информации.

Лучше разбить материал на микрокурсы — по 5–10 минут каждый — и придерживаться правила: «1 курс = 1 тема». Такой подход снизит когнитивную нагрузку, и правила запомнятся быстрее. Кроме того, если у сотрудника возникнет вопрос во время смены, он сможет быстро открыть нужный короткий урок и за пару минут освежить информацию.

Микрообучение внедрили в компании Redmond. Чтобы сотрудники быстрее осваивали ассортимент, для них делают «концентрат знаний» — компактные уроки по 10–15 минут. В итоге с начала 2024 года уровень сервиса вырос на 10%. Подробнее рассказываем в статье

В курсах Redmond рассказывают всё, что может спросить покупатель: от комплектации до уровня шума

Микрокурс вы создадите и сами, главное — не перегрузить его информацией и сделать полезным.

Учитывайте специфику материалов. Не всё можно ужать до пяти минут. Например, правила безопасности — это объёмная тема с множеством юридических нюансов. Если разбить её на десятки мелких уроков, стажёры потеряют логику примерно в середине обучения. Такую тему лучше оформить в лонгрид, чтобы сотрудники могли изучить его целиком. А для микрокурса подойдут конкретные и несложные тематики: как встречать клиента или расставлять товары.

Свяжите серию курсов единой историей. Пусть материалы складываются в последовательный сценарий: встретить покупателя, предложить акцию, закрыть возражение. Новичок не будет прыгать с темы на тему и быстрее запомнит логику работы.

Дополните теорию практикой. Добавьте упражнения, чтобы стажёр мог потренироваться. После каждого занятия — короткое задание или тест на 1–2 вопроса. Это поможет закрепить материал.

Во «ВкусВилле» тесты сделали в виде игр, например в одной из них нужно победить дракона. Так сотрудники меньше тревожатся из-за тестов и даже устраивают соревнования. О том, как в компании сделали обучение простым и интересным, рассказали в статье «Как во ВкусВилл обучают 15 000 сотрудников с помощью мини-сериалов».

Если компании нужно быстро обучить много сотрудников, очный формат не подойдёт. Сменную команду сложно собрать всю сразу в одном месте. А раздавать бумажные инструкции бесполезно: большинство про них просто забудут.

Проще использовать системы для онлайн-обучения. К примеру, в iSpring LMS вы просто загружаете микрокурс, назначаете его всем новичкам ещё до выхода в смену, и система сама отслеживает, кто прошёл, а кто нет. В итоге сотрудники приходят на первое рабочее место уже подготовленными и делают меньше ошибок в первый же день.

Шаг 2. Запишите скринкасты по ключевым операциям

Объёмные документы, например с санитарными правилами или уставом компании, можно упаковать в лонгриды. Но для практических вещей вроде работы с кассой такой формат не подойдёт. Новенький будет перечитывать абзацы и всё равно не поймёт, куда нажимать. Проблему решают короткие видеогиды по 3–5 минут — в них вы покажете каждый шаг. Важно, чтобы материалы можно было открыть с телефона, даже если нет интернета, — так сотрудник в любой момент пересмотрит видео и освежит в памяти информацию.

Перед записью скринкаста подготовьтесь:

Составьте план и напишите сценарий. Текст для озвучки подготовьте заранее, чтобы речь звучала увереннее. Если во время записи вы запнулись или сделали паузу — не страшно. Просто повторите фразу или предложение заново, а лишние куски вырежьте при монтаже.

Установите программу для записи и монтажа видео. Для этого лучше использовать специальный конструктор. В нём вы запишете видео с экрана и веб-камеры одновременно, добавите подсказки, опросы и тесты. Готовое видео загрузите в LMS* и назначьте сотрудникам.

В специализированных конструкторах собирать видеоуроки проще: можно сразу добавить субтитры, подсказки и «говорящую» голову

Уберите всё лишнее. Перед записью закройте вкладки в браузере, приложения и мессенджеры, чтобы не мешали сообщения от коллег.

Главный признак хорошего скринкаста — понятность. Не стесняйтесь объяснять каждое действие на экране. Так сотрудникам будет легче понять, как программа работает.

Шаг 3. Разработайте чек-листы на первые смены

Чёткий алгоритм действий снижает тревожность в первый рабочий день, поэтому для адаптации новых сотрудников заранее подготовьте пошаговые инструкции: по выкладке товаров, работе с кассой, открытию смены. Это не заменит обучение, но поможет сориентироваться.

Вносите в чек-лист основные шаги — не больше 5–10 пунктов. Километровый список никто не будет использовать.

Пишите без лишних слов. Не «необходимо убедиться в том, что товара достаточно», а просто «проверьте, что полки заполнены: нет пустых мест, видно этикетки и ценники, соблюдается товарное соседство».

Добавьте подсказки для частых проблем. Например: «Если скидка не применяется, позвоните старшему менеджеру».

Пример чек-листа для продавцов

Готовые чек-листы можно загрузить в базу знаний LMS* — команда сможет в любое время освежить информацию и не дёргать лишний раз старших специалистов. Так сделали в сети магазинов SUNLIGHT — стали развивать единую базу и загрузили в неё чек-листы, инструкции, схемы. В результате ускорили адаптацию новичков и снизили нагрузку на наставников. Читайте, как сеть повысила обученность сотрудников с 51 до 94,9%, в статье «Системный подход к обучению 5000 сотрудников: опыт SUNLIGHT».

Шаг 4. Установите стандарты для наставников

Если наставника часто нет рядом, новички могут растеряться и почувствовать себя брошенными. Лучше заранее утвердить порядок наставничества в компании:

Выберите подходящих сотрудников. Не все опытные специалисты подойдут на роль наставника — для этого нужно обладать определёнными качествами. Составили чек-лист, который поможет их распознать.

Пример чек-листа для выбора наставника

Выберите тип наставничества. Классическая модель «один на один» подойдёт для неопытных сотрудников, которые впервые устроились на работу. Но это долго. Если нужно быстро ввести в курс десятки сезонных сотрудников, лучше организовать групповое наставничество — один опытный сотрудник на 5–6 новичков.

Определите зону ответственности и конкретные задачи. Иначе стажёры будут дёргать старшего специалиста без перерыва — и сотрудник выгорит. Например, наставник может помочь разобраться с кассой и выкладкой товара, а цены и акции новенький должен выучить сам.

Определите срок. Вместе с наставником составьте план и утвердите дату, к которой стажёр уже должен освоиться.

Добавьте систему мотивации. Согласно разъяснениям Роструда, любое наставничество должно быть оплачено. Но мотивация может быть и нематериальной — некоторым важнее карьерный рост, удобный график или возможность проявить себя.

Шаг 5. Добавьте в обучение игровые элементы

Временных сотрудников сложно мотивировать учиться: люди пришли подработать в горячий сезон, а не сидеть за курсами. Вы сможете повысить интерес к обучению, если внедрите игровые механики:

• начисляйте баллы за каждый пройденный модуль;
• введите рейтинг сотрудников по итогам недели;
• выдавайте значки за скорость или качество ответов в тестах.

В компании Kcell подключили онлайн-платформу iSpring LMS и дополнительно внедрили геймификацию** — так вовлекли тех, кто воспринимал онлайн-обучение неохотно. В итоге Kcell смогла быстро обучить 600 новых продавцов и сократить срок адаптации в четыре раза — с двух месяцев до двух недель.

Ещё один пример — кондитерский дом Safia Cafe & Bakery. С помощью интерактивных курсов и игровых элементов компания повысила вовлечённость в обучение на 73%. Подробности — в статье «„Сотрудники — наши самые строгие заказчики“: как Safia повысила вовлечённость в обучение на 73% с интерактивными курсами».

Шаг 6. Предоставьте наглядный план на сезон

Когда специалисты не знают, чего от них ждут, сильнее нервничают. Создайте для сотрудника индивидуальный план развития (ИПР) — простую дорожную карту сезона с ключевыми датами акций, целями отдела и личными задачами сотрудника. Так вы покажете специалисту его роль в общем результате и дадите предсказуемость.

Добавьте контрольные точки. Например: «к 25 октября сдать тест на знание нового ассортимента».

Например, в компании «Куликов Групп» каждый стажёр получает чёткий план обучения и видит, какие задания и в какие сроки нужно выполнить. Такой подход сокращает адаптацию с трёх до двух месяцев. Чтобы узнать, как компания внедряла ИПР, читайте статью «Единая система обучения для производства, розницы и офиса: опыт „Куликов Групп“».

В каждом плане развития указаны конкретные цели, задачи и сроки

Свяжите задачи с выручкой. Не абстрактно «хорошо работать», а «чтобы выполнить план продаж и получить премию, нужно выйти на средний чек в 1500 рублей к следующему месяцу». Цель должна быть достижимой, иначе она будет демотивировать.

Оставьте место для обратной связи. Пусть сотрудник отмечает, какие пункты в работе вызвали трудности.

Если в компании есть LMS*, можно вести такие планы прямо в системе. Сотрудник заходит в личный кабинет и видит список: что сделано, что предстоит, до какого числа нужно успеть — удобно и экономит время.

Шаг 7. Контролируйте обучение

Проверяйте знания после каждого модуля, а не только в финале. Так вы вовремя заметите тему, в которой ошибается большинство, и доработаете программу или запустите дополнительную лекцию, пока всё обучение не ушло под откос. Есть несколько важных параметров, которые нужно анализировать:

• доходимость — сколько человек открыли курс и сколько дошли до конца;
• результаты тестов — где чаще всего ошибаются;
• время прохождения — где сотрудники задерживаются дольше всего.

В аналитике iSpring LMS есть информация по каждому сотруднику и общая — по всему департаменту

Например, компания Xiaomi Kazakhstan с помощью iSpring LMS смогла за месяц внедрить обучение для всех сотрудников и контролировать, как люди его проходят. Все данные автоматически собирались в понятные дашборды. В них было видно, сколько человек уже обучились, кто ещё находится в процессе и какие у специалистов результаты. При этом в системе сотрудники сразу разделялись на тех, кто работает в фирменных магазинах, а кто — у партнёров.

Кстати, чтобы начать обучение, необязательно сразу оплачивать полную версию. Для первого запуска подойдёт бесплатный демопериод, как в iSpring LMS. Он действует 14 дней — как раз хватит на запуск и прохождение небольшого курса. А если решите масштабироваться, в любой момент сможете перейти на нужный тариф без потери данных.

* LMS — Learning Management System — система управления обучением.

** Геймификация — внедрение игровых механик и принципов в обучение.