Одному гостю не понравился суп, второму долго несли бизнес-ланч, а третий просто выплеснул своё раздражение на официанта. Такие ситуации в ресторане или кафе неизбежны. Но от того, как персонал отреагирует на проблему, зависит, вернётся ли клиент снова. Часто сотрудники действуют интуитивно. Одни теряются, другие защищаются, а кто-то формально следует скриптам и не слышит гостя. Результат предсказуем: посетитель оставляет гневный отзыв, а заведение теряет потенциальных клиентов и выручку.
Ситуация осложняется тем, что многие менеджеры и владельцы бизнеса не знают, какие инструменты помогут сотрудникам грамотно общаться с недовольными гостями. В статье рассказываем о технике L.A.S.T. Она помогает не только управлять конфликтами, но и укреплять репутацию ресторана и доверие гостей, создавать спокойную рабочую атмосферу.
Почему возникают конфликтные ситуации в ресторане
Конфликты в ресторане редко возникают на пустом месте. Чаще всего причины связаны с тем, что ожидания гостя не совпали с реальностью:
Медленное обслуживание. Когда гость вынужден долго ждать меню, блюда или счёт, каждая лишняя минута работает против заведения. Время тянется особенно медленно, если человек голоден или уже испытывает дискомфорт. А когда гость не понимает причины ожидания, он думает, что о нём забыли, и раздражается.
Ошибки на кухне. Одна из самых частых причин конфликтов. Например, приготовили стейк с другой степенью прожарки, забыли убрать лук, перепутали заказы между столами, или порция оказалась меньше ожидаемой. Для гостя это может быть сигналом, что к нему отнеслись невнимательно. Вероятность конфликта выше, если времени на исправление ошибки нет: например, посетители спешат в театр, или у них заканчивается обеденный перерыв.
Неверная подача. Остывший суп, неубранный вовремя стол или остатки помады на бокале — это мелочи, которые портят впечатление о визите. Посетителю кажется, что его не уважают, в результате снижается уровень доверия к персоналу и заведению.
Недопонимание между гостем и сотрудниками. Например, клиент неправильно понял описание блюда, официант неверно записал заказ или не уточнил детали. При этом каждая сторона уверена в своей правоте — в результате возникает конфликт.
Сотрудникам ресторанов и кафе важно помнить: гости приходят не просто поесть, а отдохнуть, пообщаться, получить удовольствие от блюд и атмосферы. Именно поэтому, когда что-то идёт не так, человек чувствует разочарование и хочет разобраться в ситуации. При этом, если официант или менеджер сталкивается с критикой, часто включает защитную реакцию, например отрицает проблему. Такое поведение только осложняет ситуацию, и мелкое недоразумение превращается в конфликт. Разберём, какие ошибки чаще всего допускают официанты:
Игнорируют или обесценивают мнение гостя. Фразы вроде «Так и должно быть, это особенность рецепта» говорят гостю: ваше мнение неважно, вы просто придираетесь.
Как лучше: «Прошу прощения, что вкус блюда не совпал с вашими ожиданиями. Давайте заменим это блюдо или приготовим с учётом ваших пожеланий?»
Оправдываются и перекладывают вину. Когда официант говорит «Вы сами так заказали», «Это кухня виновата», он включает защитную реакцию. Но гостю не интересны внутренние дела ресторана, ему важно решить свою проблему.
Как лучше: «Простите за ожидание. Уточнил на кухне: ваш заказ будет готов через 7 минут. В качестве комплемента предлагаю попробовать нашу фирменную закуску».
Отвечают формально. Заученные фразы, которые произносят без эмоций и искреннего тона, сразу выдают работу по скрипту.
Как лучше: «Мне жаль, что вам приходится так долго ждать. Простите. Сейчас выясню, где ваш заказ, и постараюсь ускорить приготовление».
Затягивают с решением. Фраза «Сейчас узнаю» и долгое отсутствие официанта только усиливают раздражение и не устраняют конфликт.
Как лучше: «Иду на кухню, чтобы проконтролировать ваш заказ. Вернусь с ответом через 3 минуты».
Что такое «лестница аффекта»
Ошибки в работе с гостями допускают и начинающие, и опытные сотрудники. Чтобы не доводить ситуации до серьёзных конфликтов, официантам и менеджерам важно понимать, что чувствует посетитель, какая у него степень недовольства. От этого зависит, насколько конструктивным будет дальнейший диалог. Чтобы разобраться, используют инструмент «лестница аффекта».
Скорость «подъёма» по лестнице зависит от темперамента человека: одному достаточно пары минут, чтобы разозлиться, а другой за полчаса дойдёт только до раздражения
«Лестница аффекта» в ресторане — это модель, которая показывает нарастание эмоций гостя — от лёгкого недовольства до сильной агрессии. Каждая ступень требует разного подхода, но есть важное правило: чем раньше сотрудник заметит проблему клиента, тем легче будет её решить. Чтобы официантам и менеджерам было проще распознавать состояние гостей, расскажите им о ступенях «лестницы» и плане действий на каждой:
Первая ступень: недовольство
Как распознать. Гостю что-то не нравится, и он проявляет признаки беспокойства: смотрит на часы, оглядывается в поисках официанта.
Что делать. Не ждать, пока недовольство перейдёт в раздражение. Показать своё внимание и проявить ненавязчивую заботу, например спросить «Всё в порядке?», «Могу вам чем-то помочь?», «Хотите, расскажу о сегодняшних блюдах от шефа?».
Вторая ступень: раздражение
Как распознать. Гость явно показывает свои эмоции: постукивает пальцами по столу, сидит в напряжённой позе.
Что делать. Подойти к гостю и выслушать его не перебивая. Важно признать проблему и обозначить, как и за какое время её решат. Например, если посетитель раздражён долгим ожиданием салата, можно сказать: «Прошу прощения за задержку. Только что уточнил: ваше блюдо будет готово через 3 минуты».
Третья ступень: злость
Как распознать. Гость повышает голос, активно жестикулирует, требует позвать менеджера или шеф-повара.
Что делать. Внимательно выслушать, извиниться, не спорить и не оправдываться. Даже если гость не требует позвать управляющего, сообщить менеджеру о конфликте. Предложить варианты решения, например удалить из счёта спорную позицию.
Четвёртая ступень: аффект
Как распознать. Гость не контролирует эмоции, а его поведение становится неадекватным и может быть опасным для сотрудников и окружающих.
Что делать. Официанту нужно обязательно сказать о проблеме менеджеру. Не стоит спорить с гостем и пытаться донести свою точку зрения: в таком состоянии он вас не услышит. Задача сотрудников на этом этапе — обеспечить безопасность и минимизировать ущерб.
Работникам ресторанов и кафе приходится запоминать много информации: позиции меню, спецпредложения, ингредиенты, блюда из стоп-листа. А ещё знать, как работать с гостями, определять их эмоциональное состояние, разрешать конфликты. Чтобы официантам и менеджерам было проще ориентироваться в таком объёме информации, можно создать для них базу знаний — с инструкциями, регламентами и стандартами работы.
Скачивайте гайд «База знаний в компании. Как создать с помощью iSpring LMS». Внутри — подробная инструкция, как собрать корпоративную библиотеку для персонала ресторанов за 10 минут и без помощи программистов.
Как техника L.A.S.T. помогает общаться с недовольными гостями
Техника L.A.S.T. в конфликте — это алгоритм, который поможет сотрудникам не паниковать и вместо импровизации профессионально управлять ситуацией.
L — Listen — выслушать
Нужно дать гостю выговориться, показать, что его проблема важна, и собрать всю информацию. Можно использовать технику активного слушания: поддерживать зрительный контакт, кивать, задавать уточняющие вопросы.
Примеры фраз:
- «Понял вас. Расскажите, пожалуйста, поподробнее, что случилось».
- «Если я правильно понимаю, то…»
- «Да, я вижу, в чём проблема. Спасибо, что сразу сказали об этом».
A — Apologize — извиниться
Извинения должны быть искренними и выражать сожаление о том, что гость испытал неудобства. При этом сотрудник просит прощения за негативные эмоции посетителя, а не за действия заведения — не обязательно, что в ситуации виноват повар или официант.
Примеры фраз:
- «Мне очень жаль, что это произошло».
- «Искренне прощу прощения за неудобства».
- «Сожалею, что ваш визит омрачён такой ситуацией».
S — Solve — решить
На этом этапе предлагают конкретное решение проблемы. Если нужно время, чтобы разобраться в ситуации, стоит озвучить чёткие сроки. Хорошо, если получится дать гостю возможность выбора — это вернёт ему ощущение контроля над ситуацией.
Примеры фраз:
- «В качестве извинений я могу заменить блюдо или исключить его из счёта — что для вас удобнее?»
- «Сейчас узнаю у шеф-повара, вернусь через 5 минут».
- «Бармен приготовит для вас новый коктейль — в подарок от заведения».
T — Thank — поблагодарить
Важно закрепить позитивный настрой и показать гостю, что его обратная связь ценна для заведения.
Примеры фраз:
- «Спасибо, что сказали нам об этом. Мы обязательно учтём ваше замечание».
- «Спасибо, что дали возможность всё исправить! Ждём вас снова».
- «Спасибо, что обратили на это внимание. Это поможет нам стать лучше».
Техника L.A.S.T. подходит и для официантов, и для управляющего персонала, но есть различия. Линейный персонал чаще всего первым сталкивается с недовольством. Именно поэтому задача официанта — оперативно отработать этапы Listen и Apologize и, если проблема в его компетенции, перейти к Solve.
Если ситуация требует решения менеджера, официант передаёт ему эстафету. В этом случае нужно через несколько минут подойти к столику, убедиться, что проблему решили, и поблагодарить гостя.
Менеджер может участвовать в беседе на любом этапе, но обычно фокусируется на Solve. К тому же управленец обязательно подключается, если гость находится на верхних ступенях «лестницы аффекта».
Важно использовать технику L.A.S.T. именно в такой последовательности и не пропускать этапы, иначе она будет неэффективна. Например, официант, который недослушал гостя и сразу переходит к решению, вызовет ещё большее раздражение. А менеджер, который извиняется, но не предлагает конкретных решений, создаёт ощущение формального подхода.
Как обучить персонал работать с конфликтами
Сотрудники могут отлично знать, как распознать состояние клиента по «лестнице аффекта», и понимать, как работает техника L.A.S.T. Но часто при реальном конфликте специалисты забывают всю теорию и теряются. Чтобы таких ситуаций было меньше, важно регулярно отрабатывать навыки в безопасной среде. Для этого можно использовать такие инструменты:
Мини-тренинги перед сменой. Проводят за 10–15 минут до начала работы. Менеджер или старший официант даёт один кейс, например задержку заказа, холодное блюдо или ошибку в счёте. Двое сотрудников разыгрывают ситуацию, а остальные наблюдают и анализируют: что сработало, а что пошло не так.
Такие тренинги не отнимают много времени и держат команду в тонусе, главное — проводить их регулярно. Тогда за месяц сотрудники отработают 20–25 типовых конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть.
Регулярность важнее продолжительности: лучше каждый день проводить короткие тренинги, чем двухчасовой — раз в квартал
Разбор реальных жалоб. Проводят реже, например раз в неделю или месяц. Можно проанализировать примеры нетипичных конфликтных ситуаций в ресторане. Допустим, один гость пришёл с кошкой в переноске, а другой жалуется, что у него аллергия, и требует что-то сделать. Этот случай разбирают всей командой: что говорили посетители, как реагировал официант и менеджер, как вышли из ситуации. Цель разбора — не искать виноватых, а понять, как действовать в похожей ситуации.
Наставничество и обратная связь. Эти инструменты актуальны, если в заведении высокая текучесть или компания набирает персонал, потому что расширяется. Например, первые две недели новичок работает в паре с опытным сотрудником. Официант на своём примере показывает, как вести диалог с недовольным гостем, а в конце смены даёт обратную связь по конфликтным ситуациям, если они были. Например: «Когда гость сказал, что суп холодный, ты сразу предложил подогреть его — хорошо. Но лучше сначала извиниться и потом предлагать решение».
Читайте также: «Адаптация зумеров в HoReCa»
Визуальные памятки и чек-листы на рабочем месте. В стрессовой ситуации сотрудник может забыть даже то, что отлично знает. Памятки и чек-листы помогут вспомнить корректную формулировку или порядок действий. Например, у кассы можно разместить подсказку с алгоритмом L.A.S.T. и примерами удачных фраз.
Диалоговые тренажёры iSpring. Они позволяют отработать десятки сценариев в интерактивном формате, прямо с телефона или планшета. Если выбрать несколько сюжетных веток, получится сделать разветвлённый сценарий. Например, когда официант отвечает неправильно, конфликт развивается дальше. А если всё верно и ситуация успешно разрешается — задание выполнено.
В диалоге можно создать несколько сюжетных веток
Диалоговые тренажёры загружают в iSpring LMS. У сервиса есть мобильное приложение, которое работает даже без интернета. Именно поэтому сотрудники могут решать кейсы дома, перед сменой или во время перерыва. Система автоматически собирает статистику по каждому специалисту: какие ситуации вызывают больше всего затруднений, какие ошибки повторяются. Так менеджер и HR-специалист видят слабые места всей команды и смогут адаптировать обучение под реальные проблемы.
Тренажёры эффективны, если компания расширяется и активно набирает персонал. А ещё их удобно использовать в сетевых заведениях, когда нужно обучать много сотрудников по единому стандарту. Так можно один раз создать библиотеку сценариев и масштабировать обучение на все точки.
Читайте также: «Тест эмоционального интеллекта сотрудников: что это и чем полезен компаниям»
Как заведению предотвратить конфликты: чек-лист для сотрудников
Чтобы конфликтных ситуаций было меньше, сотрудникам важно чётко понимать, кто что делает и за что отвечает. Мы подготовили чек-лист для менеджеров и официантов. Он поможет подготовиться к встрече с гостями и делать так, чтобы посетители были довольны обслуживанием. Читайте, скачивайте и раздавайте персоналу в заведениях.
Как закрепить стандарты и контролировать их выполнение
Можно внедрить систему наставничества, разработать тренинги и чек-листы, но сотрудники всё равно будут импровизировать и ошибаться. Чтобы такого не было, важно регулярно отслеживать, как работники используют инструменты на практике. Для этого можно:
Оценивать действия персонала. Менеджер наблюдает, как официанты реагируют на жалобы, и может быстро прийти на помощь. Чтобы контролировать, как сотрудники соблюдают стандарты, используют чек-лист. Менеджер отмечает в нём ключевые моменты: извинился ли сотрудник, какое решение предложил, поблагодарил ли гостя. Чек-лист заполняют после каждого инцидента и затем разбирают ситуацию с командой. Так контроль становится не наказанием, а инструментом для обучения.
Важно ввести в заведении правило: даже если официант успешно отработал жалобу гостя, её нужно зафиксировать. Так менеджер и другие управленцы будут видеть повторяющиеся ошибки и смогут корректировать работу официантов, кухни или отдела закупок.
Читайте также: «Что нужно знать о предотвращении конфликтов в коллективе»
Отслеживать ключевые метрики. Так будет полная и объективная картина о том, как сотрудники справляются с конфликтами и удерживают гостей. Обычно учитывают три ключевых показателя:
- Индекс удовлетворённости клиентов (CSI) — гостям предлагают оценить заведение от 1 до 10 баллов. Обычно выбирают несколько критериев, например качество блюд, скорость обслуживания, атмосфера. Средний балл выше 8 говорит о том, что гости высоко оценивают заведение. Если CSI ниже 7, нужно понять причину. Возможно, сотрудники не соблюдают стандарты, или в команде высокая текучесть, и стажёры не успевают освоить правила.
- Количество инцидентов — подсчитывают общее число за месяц и долю по каждому официанту. У этого показателя нет «нормы», поэтому важно следить за динамикой. Если при примерно одинаковой заполняемости ресторана количество конфликтных ситуаций не растёт, значит, персонал умеет работать с недовольными гостями.
- Повторные визиты — отслеживают через CRM или программу лояльности. Если гость доволен, как решили его проблему, он, скорее всего, вернётся в заведение.
Важно анализировать три метрики одновременно. Например, высокий CSI и низкое количество инцидентов говорят о том, что команда хорошо справляется с конфликтными ситуациями.
Проводить короткие опросы посетителей. С их помощью можно получать обратную связь по горячим следам. Например, разместить на столике или чеке QR-код, который ведёт на короткий опрос. Чтобы стимулировать гостей заполнять анкеты, можно предложить взамен скидку на следующий визит или десерт в подарок. Ещё один вариант — проводить экспресс-опросы при прощании. Например, можно уточнить: «Всё ли вам понравилось?», «Десерт оправдал ожидания?».
Если комплексно использовать эти подходы, получится не только внедрить стандарты, но и реально использовать их в работе. В результате команда будет эффективно справляться с недовольными клиентами, а уровень сервиса и удовлетворённости гостей — расти.
Полностью избежать конфликтов в сфере гостеприимства вряд ли получится. Но их число можно сократить, если персонал будет чётко знать, как действовать в сложных ситуациях. Для этого проводят тренинги, создают базы знаний и интерактивные задания. А чтобы сотрудники могли совершенствовать свои навыки в любое время, используйте iSpring LMS — флагманскую систему для корпоративного обучения.
На платформу можно загрузить видео- и аудиофайлы, памятки, диалоговые тренажёры и другие полезные материалы. Сервис работает на смартфонах и планшетах, а задания можно выполнять, даже если нет интернета. Станьте лидером рынка вместе с iSpring. Протестировать платформу можно бесплатно — пробная версия доступна 14 дней. За это время получится загрузить основные материалы, назначить обучение сотрудникам и собрать первую статистику.
