Раньше во франшизной сети «БлинБери» обучали персонал на очных тренингах в Волгограде. Каждая такая поездка стоила франчайзи около 200 тысяч рублей. Кроме того, пока сотрудник доезжал до дома и выходил на работу, забывал часть информации. Когда в компании внедрили онлайн-обучение, повысили подготовленность персонала до 83% и сэкономили деньги партнёрам.
Случай «БлинБери» не единственный: в сетевых ресторанах часто организуют обучение персонала очно. Однако при таком формате сложно уследить, как доносят стандарты сервиса до сотрудников. Рассказываем, какие проблемы это может принести, почему их решают онлайн-курсы и как их правильно организовать.
Что такое онлайн-обучение и почему оно нужно ресторанам
Основная проблема сетевых заведений — отсутствие единых стандартов обучения. Рестораны разбросаны по разным городам, и в каждом обучают по своим правилам. В итоге сервис отличается в разных точках, а клиенты остаются недовольны обслуживанием и уходят к конкурентам.
Ещё один минус: обучение при таком подходе часто неэффективное. Например, на время стажировки человека могут прикрепить к наставнику, который некорректно передаст знания. В результате новичок будет ошибаться, не сможет адаптироваться и уйдёт. Другой вариант: сотруднику выдают пачку материалов и предлагают изучить самостоятельно. Чревато тем, что специалист устанет разбираться в регламентах и пойдёт искать другую работу, потому что на этой скучно.
Ошибки официанта — часто следствие несистемного обучения
Чтобы донести правила обслуживания до всех сотрудников сети, рестораны организуют очные тренинги. Но в этом случае сотрудникам приходится оплачивать дорогу и командировочные. Из-за повышения налоговой ставки в 2026 году многие предприятия малого и среднего бизнеса не смогут себе позволить такие расходы.
Решить проблемы несистемного обучения и внедрить одинаковые стандарты сервиса во всех ресторанах помогут LMS. На платформе можно быстро запустить курс и грамотно встроить обучение в рабочий процесс:
- При открытии новой точки не придётся организовывать тренинг для сотрудников ресторана или отправлять инструктора в командировку на Камчатку. Достаточно назначить курс в системе, и все сотрудники сети смогут его пройти. Если выйдет очередное требование от СанПиН или в меню появится новое блюдо, HR или руководитель быстро загрузит информацию на платформу, а сотрудники сразу узнают о нововведениях.
- Специалисты могут посмотреть урок с любого устройства, не отвлекаясь надолго от работы. Например, на смартфоне во время обеда или с домашнего ноутбука.
- В системе LMS статистика по каждому сотруднику автоматически собирается в отчёты. Так можно посмотреть, кто как прошёл обучение, и, если специалисту сложно, помочь ему разобраться или назначить дополнительный курс.
- На платформе можно оценить каждого сотрудника и составить для него индивидуальный план развития в соответствии с его способностями и карьерными целями. Например, это можно сделать самому с готовыми шаблонами ИПР.
Чему обучать сотрудников и как в этом поможет матрица компетенций
Чтобы сэкономить время на обучение, в заведениях часто организуют общий тренинг для персонала ресторана по стандартам обслуживания. Но есть риск, что так сотрудники получат поверхностные знания и не поймут специфику своей работы. Именно поэтому при разработке программ обучения необходимо учитывать особенности каждой должности и опыт специалиста. Рассказываем, как построить обучение для разных категорий персонала:
Новые сотрудники. Чтобы стажёры быстрее адаптировались, им назначают вводный курс по правилам работы, обслуживанию клиентов, нормативным документам и, например, дресс-коду. Так, компания ТОМАТО вместе с iSpring ввели трёхнедельный вводный курс по рабочим стандартам, и люди стали чувствовать себя увереннее.
На вводном курсе в ТОМАТО новичкам рассказываю о компании и её преимуществах
Далее курсы в ресторане делят по компетенциям. Например, повара обучают правилам готовки блюд в вашем заведении, работе с технологическими картами и правилам безопасности на кухне.
Официанту нужны курсы по правилам подачи блюд, меню и отработке возражений. Ещё важен курс по апсейлу: продажи дополнительных позиций влияют на средний чек.
Чтобы увеличить выручку, недостаточно обучить персонал. К примеру, есть клиенты, которые не слушают советы и хотят выбрать блюдо сами. Лучше использовать комплекс методов. Самые эффективные собрали в гайде «6 способов повысить средний чек в ресторане».
Опытные специалисты. Как правило, таких сотрудников обучают по необходимости: например, если в ресторане новый прайс или обновление меню. Но сейчас ситуация в бизнесе быстро меняется: рождаются тренды, растут стандарты, поэтому сотрудникам важно постоянно осваивать новые навыки. Чтобы понять, каких знаний не хватает специалисту, используйте матрицу компетенций.
Матрица компетенций — это таблица, в которой указан уровень навыков каждого сотрудника. Чтобы её заполнить, в компании создают идеальные модели должностей, а потом смотрят, насколько персонал им соответствует. Такой подход помогает объективно оценивать навыки специалистов и планировать их обучение.
С помощью матрицы компетенций можно, например, оценить менеджера зала, выяснить, что ему не хватает навыка работы с жалобами, — и назначить курс. Ещё инструмент пригодится, чтобы проанализировать навыки сотрудника и предложить ему новые пути развития. Например, если официант перерос свою должность и хотел бы попробовать себя в управлении. Так ценные специалисты смогут развиваться внутри компании — и текучесть снизится.
О том, как ещё сохранить персонал, читайте в статье «Удержать сотрудника в 2 раза выгоднее, чем нанять нового в 2025 году»: как системно работать с удержанием команды».
Как выбрать платформу LMS для обучения персонала в ресторане
На рынке более тысячи систем для управления обучением. Рассказываем, как выбрать подходящее решение для бизнеса и на какие характеристики смотреть:
Кросс-платформенность. Большая часть сотрудников общепита — зумеры, которым удобнее учиться с помощью смартфона. Именно поэтому LMS должна быть доступна с любого устройства.
Чтобы вовлечь поколение Z, нужно составить интересный курс с элементами геймификации. Иначе сотрудник заскучает и начнёт ошибаться. Подробнее о том, как обучать молодое поколение, читайте в статье «Адаптация зумеров в HoReCa».
Интерфейс. Если, чтобы пройти обучение, нужно сначала прочитать отдельную инструкцию, человек будет откладывать его до последнего. Именно поэтому сотрудники должны интуитивно понимать, как начать урок или посмотреть результат.
Чтобы сотрудники не путались, в «Додо Пицце» создают курсы по единым стандартам
Функциональность. LMS должна поддерживать разные форматы. Например, мультимедиа, презентации, текстовые лонгриды или интерактивные тренинги. Ещё в современных решениях есть геймификация. С ней за прохождение курсов можно назначить бонусы и добавить систему рейтингов — так персоналу будет интереснее учиться.
О том, как интерактивные курсы в ресторане и геймификация помогли повысить вовлечённость персонала на 73%, читайте в кейсе кондитерского дома Safia Cafe & Bakery.
Аналитика. Хорошо, если LMS автоматически собирает статистику и выгружает её в отчёт. Так получится вовремя оценить эффективность курсов, найти пробелы в знаниях персонала и скорректировать обучение.
Пробный период. Поможет оценить, подходит ли компании решение, без риска для бюджета.
Как собрать обучающий курс самому
Чтобы сотрудники лучше усваивали информацию, обучение должно быть максимально приближено к практике. Специалисты советуют использовать для этого модель 70/20/10. Согласно ей, 70% знаний люди получают из практики, 20% — от общения с коллегами и наставников и только 10% из формального обучения, в том числе онлайн-курсов. Чтобы выжать максимум пользы из этих 10%, заранее продумайте структуру курса. Рассказываем, что при этом учесть:
Поставьте цель. Обозначьте, что сотрудник должен уметь после прохождения курса. Например, бармен научится готовить определённые коктейли.
Выберите контент. Обычно это зависит от темы курса. Например, правила пожарной безопасности лучше изучать по официальным регламентам в формате лонгрида, а отрабатывать общение с клиентами — в диалоговом тренажёре.
Для обучения в кафе и ресторанах чаще используют следующие виды контента:
- Видеоролики и видеоинструкции. Например, скринкаст с порядком оформления заказа в POS-системе.
- Интерактивные тренажёры — чтобы научиться готовить, делать коктейли и правильно расставлять приборы на столе.
- Диалоговые симуляторы — для отработки общения с клиентами и работы с жалобами.
- Чек-листы. Помогут сотрудникам закрепить навык и ничего не забыть.
Разделите курс на модули. Главное правило: каждый из них должен решать конкретную задачу. Например, для менеджера это может быть «Работа с возражениями».
Разбейте каждый модуль на уроки. Согласно исследованию Берлинского технического университета «Динамика коллективного влияния», из-за огромного объёма информации способность к долгой концентрации внимания постоянно снижается. Именно поэтому в обучении эффективнее использовать микроуроки. Короткие материалы не отвлекают надолго от работы и не снижают продуктивности команды. А ещё сотруднику проще найти время на пятиминутный урок, чем на двухчасовой вебинар.
Чтобы вы могли быстро собрать урок самостоятельно, подготовили шаблон.
Соберите курс. Один из самых быстрых способов — создать курс в LMS. В него можно загрузить готовые учебные материалы, создать обучающую статью или тест.
Чтобы систематизировать обучение персонала в ресторане, попробуйте iSpring LMS — флагманскую платформу для развития сотрудников. Бесплатного пробного периода на 14 дней хватит, чтобы создать курс или тренажёр, назначить его сотрудникам и проверить знания.
