В высокий сезон в гостиницах часто не хватает сотрудников, и бизнес вынужден нанимать людей совсем без опыта. Такие работники часто совершают ошибки, выполняют задачи медленнее, и заведение теряет лояльность гостей. Решить проблемы помогает выстроенная система обучения. С ней получится быстро готовить стажёров к должности, не нарушая бизнес-процессы.
В статье рассказали о методах обучения гостиничного персонала, которые часто применяют HR в этом бизнесе.
Зачем вкладываться в обучение гостиничного персонала
Грамотно выстроенная система обучения в гостинице позволяет выстроить процессы без «кадровых провалов». Инвестиции в обучение дают несколько преимуществ:
- Единые стандарты. Сотрудники, которые прошли обучение, смогут обеспечить одинаковое качество услуг во всех отелях сети. А часть работников получится переводить между отелями в зависимости от нагрузки — это позволит оптимизировать расходы.
- Увеличение лояльности гостей. Обученные работники знают стандарты отрасли и способны обеспечить гостям должный уровень комфорта и внимания. Гости, которые получили отличный сервис, с большей вероятностью вернутся в отель и порекомендуют его.
- Быстрое обучение сезонных сотрудников. Часто отели нанимают на сезон людей без опыта. Курсы позволяют быстро обучить новичков стандартам и ввести их в строй за несколько дней, а не недель.
- Снижение текучести кадров. Если работники чувствуют, что компания вкладывается в их развитие, это повышает их мотивацию. Такие специалисты будут эффективнее работать и дольше оставаться в компании.
- Формирование кадрового резерва. Обучение поможет выявить сильные стороны и зоны роста каждого сотрудника, а также найти перспективных специалистов и подготовить их к повышению. Если ключевые работники уволятся, процессы не собьются.
Если организовать обучение на платформе, стажёры смогут пройти вводный курс до выхода на работу и прийти уже подготовленными
Аспекты обучения персонала в гостинице
Обучение в сфере обслуживания может оказаться неэффективным, если не будет учитывать три основные темы, на которых держится сервис.
Обучение общим стандартам обслуживания
Знать единые стандарты и принципы коммуникации с гостями должны не только сотрудники ресепшена, но и специалисты других отделов: портье, горничные, техники, работники службы безопасности. Важно объяснить персоналу, в чём суть стандартов обслуживания и зачем нужно их соблюдать. Тогда люди будут понимать, как их действия влияют на общий результат и помогают увеличить прибыль, а следовательно, зарплату.
Чтобы специалистам было легче запомнить стандарты, разделите темы на категории и составьте по ним инструкции:
- Обслуживание на ресепшене: как встречать гостей, какие услуги предлагать и в каких ситуациях, как общаться по телефону.
- Уборка номеров: последовательность уборки, нормы чистоты, как обращаться с личными вещами гостей в номере.
- Обслуживание в ресторане и рум-сервис: как подавать блюда, как везти в номер, как правильно рассказать о меню, как реагировать на жалобы гостей.
Обучение стандартам должно быть не только теоретическим, но и практическим. Чтобы избежать ошибок в работе, можно моделировать типичные ситуации, с которыми сталкивается персонал. Например, сотрудники на ресепшене могут по-разному разговаривать с гостями: один — слишком формально, другой — чересчур эмоционально. Отработка сценариев с тренером поможет привести общение к единым стандартам.
Результаты обучения у гостиничного персонала появятся в течение нескольких месяцев, так как на перестройку поведения нужно время. Для оценки прогресса можно использовать внутренние проверки или внешний аудит.
Например, крупные сети часто приглашают тайных гостей, которые анонимно оценивают соблюдение стандартов в реальных условиях и обращают внимание на ошибки персонала.
Для внутренней проверки можно использовать тесты и опросы — их легко организовать в LMS. Например, на платформе iSpring LMS есть система онлайн-тестирования. Нужно создать онлайн-тест и назначить работникам, а LMS автоматически проверит ответы и покажет результаты каждого сотрудника в отчётах: какие задания он решил и где ошибся.
На платформе iSpring LMS доступно 14 типов вопросов: ввод числа, перетаскивание фигур, эссе, верно/неверно и другие
Специализированное обучение
При разработке программ обучения необходимо учитывать специфику работы различных служб. Универсальные курсы не всегда эффективны: администратор, горничная и менеджер по продажам нуждаются в разных навыках.
Например, для ресепшена важны коммуникативные навыки, внимание к деталям и нестандартное мышление. Для службы клининга — аккуратность, способность чётко следовать правилам. На эти компетенции и стоит делать упор в программах. Оценить результаты обучения получится с помощью метода «тайный гость» и моделирования ситуаций. Например, можно предложить сотрудникам ресепшена кейс по урегулированию конфликта с гостем и посмотреть, как они справятся.
Обучение межкультурной коммуникации
Работники отеля должны уметь общаться с иностранными гостями — особенно это касается служб бронирования и заезда, ресепшена, официантов в ресторане. Важны знания английского языка и культурных различий.
Например, супружеские пары из Японии обычно предпочитают, чтобы в номере были две раздельные кровати, а не одна двуспальная. Хорошо, если персонал знает об этом
Читайте также: «Разработка и внедрение системы обучения персонала за 7 шагов»
Методы обучения персонала в гостинице
Метод обучения — это подход к передаче знаний. Он определяет, насколько эффективно и быстро сотрудники смогут освоить навыки и применить их. Выбор метода зависит от бюджета компании, её целей, потребностей и особенностей каждой группы специалистов.
Тренинги на рабочем месте
Это метод обучения, при котором сотрудники осваивают навыки сразу на реальных задачах под наблюдением опытных специалистов. Они перенимают опыт коллег, погружаются в специфику компании и быстрее становятся полностью самостоятельными.
Когда подходит:
- Когда обучение нужно провести быстро и нет времени на организацию длинного курса. Например, в период высокого сезона, когда необходимо, чтобы стажёры сразу погружались в работу.
- Для обучения конкретным навыкам. Например, опытная горничная на примере реального номера покажет оптимальную технику уборки и расскажет о принятых стандартах чистоты.
- Если нужно научить сотрудников работать с новой техникой, оборудованием или программами. Это снизит количество ошибок.
| Преимущества | Недостатки |
|---|---|
| Совмещение теории и практики. Специалисты могут сразу начать применять полученные знания в реальных ситуациях | Увеличение нагрузки на сотрудников: они должны одновременно выполнять рабочие задачи и проходить обучение |
| Экономия средств: отелю не нужно тратить деньги на приглашённых тренеров | Зависимость качества обучения от наставника: не всегда профессиональный специалист может быть хорошим педагогом |
Вебинары. В рамках обучения можно использовать видеоуроки, интерактивные тесты и виртуальные симуляторы сценариев обслуживания гостей.
Вебинары подойдут, когда нужно провести обучение для сотрудников крупной сети, если филиалы находятся в разных городах. Участники смогут послушать лекцию с любого устройства и задавать вопросы онлайн в чате или голосом через микрофон.
| Преимущества | Недостатки |
|---|---|
| Широкий охват. Участвовать могут работники, которые находятся в разных местах | Низкий уровень вовлечённости. Специалисты могут задавать вопросы в чате, но без визуального контакта с наставником сложнее удерживать внимание |
| Экономия. Не нужно тратить деньги на аренду помещения для очных тренингов | Нельзя получить быструю обратную связь от наставника. Чаще всего придётся ждать окончания вебинара, чтобы получить ответ на вопрос |
| Можно сохранить запись занятия — сотрудники смогут вернуться к ней в любой момент и освежить знания |
Кросс-тренинг. Это обучение сотрудников работе других служб. Тренинги помогут персоналу лучше понять «общую картину сервиса» и мыслить не только задачами своего отдела, но и целым процессом обслуживания гостя. Это повысит эффективность взаимодействия между службами и уровень сервиса.
В небольших отелях кросс-тренинги помогут снизить расходы на штат. Сотрудники смогут выполнять дополнительную работу, совмещать должности и расти кросс-функционально.
| Преимущества | Недостатки |
|---|---|
| Улучшение взаимодействия между службами. Сотрудники будут понимать специфику работы разных отделов, поэтому смогут чётче ставить задачи и легче договариваться | Поверхностность обучения. Работники могут получить общие знания, но не глубокие навыки |
| Взаимозаменяемость сотрудников. При необходимости специалисты могут временно выполнять обязанности другой службы | Сотрудник, который погружается в другие задачи, временно становится менее эффективным на основной работе |
Бизнес-игры. Это метод, при котором моделируются реальные рабочие ситуации. Во время игры сотрудники решают проблемы, а тренер контролирует процесс и направляет, а затем разбирает ошибки.
Бизнес-игры помогают быстрее усваивать материал без заучивания и улучшить коммуникацию в команде. Участники сразу видят, как их поступки и взаимодействие отражаются на ходе и результатах игры.
Метод подходит, если нужно отработать конкретные рабочие ситуации. Для обучения базовым навыкам лучше выбрать другой способ.
| Преимущества | Недостатки |
|---|---|
| Практика в безопасной среде — можно учиться без риска для репутации отеля | Требует времени и ресурсов на организацию. Необходимо разработать сценарий под конкретную ситуацию, арендовать помещение |
| Повышение вовлечённости сотрудников. Опыт, полученный в игре, лучше запоминается, чем сухая теория | Не универсально — не все сотрудники готовы включаться в игровой формат и проявить себя |
| Развитие soft skills. Сотрудники учатся работать в команде и принимать решения | |
| Тренер может выявить скрытые конфликты, определить неформальных лидеров и заметить сильные и слабые стороны сотрудников |
Наставничество. Это метод, при котором специалист работает под наблюдением более опытного сотрудника. Методы наставничества бывают разными:
- «Теневой повтор» — новичок на короткий срок становится «тенью» опытного коллеги, наблюдает за его действиями в отеле и выполняет лёгкие задачи.
- Баддинг (от английского buddy — «приятель») — новый специалист сразу приступает к обязанностям, но рядом находится опытный коллега — бадди. В отличие от классического наставничества, баддинг предполагает партнёрское взаимодействие. Наставник консультирует, поддерживает и помогает новичку быстрее адаптироваться в компании.
| Преимущества | Недостатки |
|---|---|
| Новички быстрее адаптируются в компании: узнают корпоративные правила, знакомятся с культурой бизнеса | Не все сотрудники подходят на роль наставников — их нужно распознать и подготовить |
| Выстраиваются прочные рабочие связи между сотрудниками | Увеличивается нагрузка на наставников, что может негативно сказаться на их рабочих обязанностях и мотивации |
| Опытные коллеги помогают новичкам избежать ошибок | На успех влияет личностная совместимость: наставник и подопечный могут не найти общий язык, и получить эффективный результат не выйдет |
Проектное обучение. Оно заключается в моделировании полного цикла работы над проектом. Для этого формируют проектную группу, в которую входят сотрудники разных служб: ресепшен, консьержи, горничные, официанты и повара. Обучение сопровождает тренер: он ставит задачи участникам, следит за ходом реализации проекта и разбирает ошибки.
В гостиничной сфере с помощью проектного обучения можно отработать масштабные задачи, которые ограничены по срокам. Например, подготовку к приезду большой делегации.
| Преимущества | Недостатки |
|---|---|
| Подготовка к реальной задаче без рисков для бизнеса | Сложно провести в онлайн-формате, а значит, придётся отрывать сотрудников от рабочих задач |
| Улучшение коммуникации между сотрудниками. Работники проходят стадию «притирки» и учатся решать конфликты — им будет легче договориться в работе над реальным проектом | |
| Возможность заранее выявить слабые места и возможные проблемы, чтобы избежать ошибок при реализации реальной задачи |
Дистанционное обучение. Онлайн-курсы позволяют сочетать разные форматы: вебинары, тренинги и бизнес-игры для разных категорий персонала, индивидуальные программы для конкретных сотрудников. Лучше включать в курс разные форматы, тогда сотрудники будут больше вовлечены в процесс обучения.
Организовать дистанционное обучение можно самостоятельно с помощью LMS. Главное — выбирать платформу с простым интерфейсом, а конструктор курсов — со встроенными шаблонами.
На платформе iSpring LMS есть все инструменты для организации удобного обучения, а также:
- Готовые онлайн-курсы для персонала отелей и ресторанов. Это удобно, если вы открыли отель недавно, активно набираете сотрудников, а собственных учебных программ ещё нет. В iSpring LMS встроена библиотека курсов по продажам, охране труда и здоровья, soft и hard skills.
Готовые курсы помогут быстро запустить обучение, даже если вы только начинаете бизнес
- Обучение на потоке. Функция полезна, если вы регулярно запускаете курсы для новичков в компании. iSpring LMS автоматически назначит нужные курсы под должность сотрудника — вам не придётся каждый раз собирать их вручную.
- Траектории обучения. На платформе можно разработать индивидуальные программы, учитывая специфику каждой должности. Программу получится разделить на этапы и задать порядок прохождения траектории, чтобы следующий курс открывался только после прохождения предыдущего. На каждом этапе можно оценивать знания сотрудников.
Обучающие модули будут открываться по мере прохождения их сотрудником
Методы можно сочетать в зависимости от задач и ресурсов бизнеса, потребностей сотрудников — выбирать какой-то один не обязательно.
Чтобы вам было проще оценить уровень обслуживания, составили гайд «Как выстроить сервис, который увеличит прибыль отеля». Отмечайте в нём актуальные пункты — это поможет увидеть слабые стороны и точки роста и подобрать наиболее подходящие методы обучения.
Читайте также: «Как запустить электронное обучение с нуля за 7 шагов»
Как запустить обучение в гостинице: пошаговая инструкция
Эффективное обучение — это комплексный и непрерывный процесс, который состоит из нескольких этапов. Подготовили пошаговую инструкцию, которая поможет организовать онлайн-курс в отеле и ничего не упустить.
Шаг 1. Анализ текущего состояния персонала. Выявите пробелы в компетенциях сотрудников, которые необходимо устранить. Анализ показателей поможет выяснить, каких навыков не хватает сотрудникам и что нужно развивать в первую очередь. Например, подойдут следующие KPI: фактическая заполняемость отеля, показатели удовлетворённости гостей, доход на одного гостя.
Шаг 2. Установка целей обучения. Они должны соответствовать задачам и приоритетам компании. Определите, какие проблемы сильнее влияют на эффективность бизнеса: отнимают больше денег, времени и ресурсов. С них и нужно начинать.
Шаг 3. Выбор методов и форматов. Выбор зависит от задач и возможностей компании, потребностей и специфики работы конкретных категорий сотрудников:
- Например, чтобы ускорить адаптацию новых сотрудников, подойдёт метод наставничества.
- А если курс нужно запустить быстро, хорошим решением станут небольшие вебинары.
Шаг 4. Организация курса. Если назначить его и не подготовить персонал, можно столкнуться с сопротивлением сотрудников. Чтобы этого избежать, заранее расскажите работникам, какой курс планируете проводить. Объясните, как результаты обучения помогут им достичь целей — перейти на более высокую должность, увеличить зарплату.
Лучше не запускать курс сразу на всю компанию, а провести пробное обучение для 8–10 человек. После его окончания соберите обратную связь:
- Выясните, что показалось интересным, а что нет.
- Есть ли моменты, которые вызвали сложности.
- Какие элементы стоит изменить, убрать или добавить.
Проанализируйте ответы и скорректируйте программу перед запуском основного курса.
Читайте также: «Разработка и внедрение системы обучения персонала за 7 шагов»
Шаг 5. Анализ системы обучения персонала в гостинице. Проводить оценку можно различными способами: проверить работников по методу «тайный гость», собрать обратную связь от руководителей и гостей отеля, посмотреть на изменения показателей.
Результаты обучения сотрудников на платформе iSpring LMS будут доступны сразу после прохождения тестов
Читайте также: «Как измерить эффективность обучения: ключевые метрики eLearning»
Насколько быстро и качественно сотрудники усвоят новые знания и навыки, во многом зависит от формата и способа обучения. Не существует метода, который подойдёт в любой ситуации, и лучше иметь в своём арсенале разные способы, которые будут уместны для конкретных задач. Это позволит легче адаптироваться под изменения рынка и постоянно расти.
