Как обучить персонал поведенческим навыкам, чтобы изменения закрепились в работе

По данным опросов 24×7 Learning, только 12% сотрудников успешно применяют новые знания, которые получили на тренинге. Большинство возвращаются к старым привычкам и работают так же, как до обучения. Для бизнеса это неоправданные траты.

То же самое касается и обучения в период адаптации: если новичок не усваивает материал, компания теряет деньги, потраченные на найм, дольше ждёт выхода сотрудника на полную продуктивность, а риск увольнения после испытательного срока растёт.

Чтобы сотрудники использовали полученные знания в работе, нужны методы, которые формируют и закрепляют модели поведения. Рассказываем о пяти инструментах для обучения персонала поведенческим навыкам. Даём руководителям и рекрутерам практические рекомендации по каждому из методов — с примерами внедрения, плюсами и ограничениями.

Что такое обучение поведенческим навыкам

Большинство программ нацелено на передачу теоретических знаний. Однако знания не гарантируют действий — согласно классической модели Эббингауза, люди забывают до 60–70% новой информации уже через 24 часа.

Чтобы сотрудники применяли информацию, нужны практические методы, которые преобразуют теоретические знания в устойчивое поведение, — например, обучение персонала поведенческим навыкам.

На обычной лекции человек просто слушает и не использует полученные знания на практике. Поведенческое обучение подразумевает, что учащиеся выполняют действия и получают сразу обратную связь. Такой подход позволяет закрепить устойчивые навыки.

Допустим, тимлиду нужно объяснить новому оператору техподдержки, как правильно отвечать недовольному клиенту. Для этого наставник использует четыре основных шага методики поведенческого обучения: инструкцию, моделирование, практику и обратную связь.

Модель COM-B*: от чего зависит поведение сотрудника

Модель поведенческих детерминант COM-B* разработала команда учёных-психологов. Согласно ей, поведение команды зависит от трёх ключевых факторов:

• Способности (Capability) включают в себя знания и навыки. Этот фактор определяет физическую и психологическую готовность человека выполнить действие. Без необходимых навыков даже мотивированный специалист не справится с задачей.
• Возможности (Opportunity) — это внешние факторы, которые способствуют или мешают работе: инструменты, ресурсы, атмосфера в команде.
• Мотивация (Motivation) — это привычки, желания и эмоции.

Модель часто используют при создании программ обучения и адаптации. Она помогает выяснить, чего именно не хватает сотрудникам, чтобы применять новые навыки на работе, и учитывает не только недостаток знаний, но и организационные и мотивационные барьеры.

Например, если сотруднику не хватает способностей, можно назначить курсы. Если проблема в возможностях, следует проанализировать процессы и количество ресурсов. При нехватке мотивации можно работать с обратной связью, добавить систему поощрения, индивидуальные беседы с руководителем или корпоративным психологом.

5 эффективных методов обучения сотрудников поведенческим навыкам

Эффективность обучения определяется тем, как сотрудники используют новые навыки в работе и отражаются ли знания в бизнес-показателях. Разберём пять методов, которые помогают превратить обучение в реальные изменения поведения.

Моделирование, ролевые модели и наставничество

Наставничество — это метод обучения, при котором опытный сотрудник помогает новичку освоить рабочие процессы, передаёт практические знания и регулярно даёт обратную связь.

Моделирование — это воспроизведение рабочих ситуаций в безопасной среде. Например, в ГК «Автотрекер» руководство организует игры, в которых стажёры разыгрывают реальные кейсы: «Клиент недоволен сервисом», «Просит скидку», «Собирается уйти к конкуренту». Это помогает консультантам и менеджерам отрабатывать навыки без риска для бизнеса.

Ролевые модели — это способ неформального обучения через пример, когда опытные специалисты служат образцами поведения. Например, коммерческий директор берёт с собой нового менеджера на защиту крупного проекта для участия в тендере и показывает, как вести себя во время презентации.

Как внедрять:

Инструктаж. Наставник даёт новичку понятный алгоритм: что делать и в какой последовательности. Для наглядности можно использовать видеоинструкции.

Демонстрация. Опытный сотрудник выполняет задачу, а обучаемый следит за его действиями. Метод особенно эффективен для обучения работе, в которой важны техника исполнения и точность.

Ролевая игра. Участники отыгрывают реальные рабочие ситуации. В процессе или в конце игры наставники комментируют их действия и решения: что получилось, а над чем ещё нужно поработать. Метод позволяет отточить навыки в безопасной среде.

Творческий тандем. Наставник и его подопечный вместе решают рабочую проблему. Такой подход укрепляет доверие и развивает креативность.

Супервизия. Опытный сотрудник наблюдает за тем, как новичок самостоятельно выполняет рабочие задачи. Затем проводит детальный разбор и даёт рекомендации. Метод полезен для проверки готовности стажёра к работе или к нестандартным и сложным ситуациям.

Практика с обратной связью

Практику можно внедрить ближе к концу адаптации, когда стажёр берётся за реальные задачи. Чтобы новичок закрепил необходимые навыки, нужно объяснять, что он сделал правильно, а над чем стоит ещё поработать. Обратная связь должна иметь цель и быть конструктивной, иначе есть риск испортить отношения в команде. Чтобы этого избежать, стоит помнить несколько правил:

Комментировать только действия. Фокусируйтесь на фактах, а не на оценке личностных качеств — так сотрудник не обидится и сможет исправить ошибку.

Давать оценку вовремя. Не стоит копить замечания и высказывать их через три месяца. Сотрудник может не вспомнить, о чём именно идёт речь, — обратная связь будет неэффективной.

Избегать абстрактных формулировок. Опирайтесь на конкретные примеры. Так сотрудник увидит, что он сделал правильно, а что нужно скорректировать.

Читайте также: «Как давать обратную связь сотруднику и руководителю: советы и примеры» 

Практика с обратной связью помогает быстро закрепить новые навыки, но требует времени наставников и выстроенного процесса сопровождения. Ниже — основные преимущества метода и ограничения, которые важно учитывать при его внедрении.

Практику можно совмещать с онлайн- и офлайн-форматами. Главное, чтобы в обоих случаях люди получали быструю обратную связь.

К примеру, в «Додо Пицце» новые повара сначала учатся на виртуальных тренажёрах, которые им собрали в конструкторе iSpring Suite. Затем новички практикуются на кухне ресторана. Качество их работы проверяют по аттестационному листу и сразу на месте дают обратную связь. Такой смешанный формат помогает компании адаптировать стажёров в более ускоренном режиме. Они выходят на основную должность в полтора раза быстрее — за 24 смены вместо 35.

Новые повара используют виртуальные тренажёры как дополнение к практике

Как внедрять: 

Регулярно собирайте обратную связь. Это можно делать вручную: на личных встречах или с помощью анкет.

Чтобы ускорить и упростить этот процесс, используйте онлайн-платформы: например, iSpring LMS. На платформе доступны два готовых инструмента для сбора обратной связи. Короткие пульс-опросы показывают, насколько сотрудникам комфортно работать и насколько они довольны рабочими процессами и компанией. Оценку «360 градусов» используют, чтобы руководители и коллеги оценили профессиональные качества специалиста с разных сторон.

Подсказки

Во время адаптации специалисты иногда забывают правила или последовательность действий. Справиться с этой проблемой помогают подсказки — вспомогательные материалы вроде чек-листов и коротких видеоинструкций.

Как внедрять:

Повесьте подсказки на рабочем месте. К примеру, в ресторане повар в конце каждой смены сверяется с распечатанным чек-листом для закрытия кухни.

Запишите скринкасты по важным операциям. Подготовьте видеогиды не длиннее 5 минут. Например, снимите видео для новых фельдшеров-лаборантов о том, как пользоваться анализатором крови определённой марки.

Соберите базу знаний с подсказками и инструкциями. Для этого можно использовать платформу для дистанционного обучения — такую как iSpring LMS. На ней удобно создавать чек-листы — в платформу встроен простой конструктор. Сотрудники смогут в любой момент открыть базу знаний и найти ответ на вопрос — iSpring LMS работает с любого устройства и без интернета.

Подкрепление

Задача подкрепления — создать последствия, которые повышают вероятность повторения нужного поведения сотрудника. Организовать его можно с помощью поощрений и микростимулов:

• Балльная система. Сотрудникам начисляют баллы за успехи: например, если они успешно выполнили задание.
• Рейтинги. Специалистов оценивают и ранжируют по набранным баллам и достижениям. Желание не отстать подстёгивает интерес и мотивирует проходить курсы.
• Бейджи. Это виртуальные награды за достижения. В некоторых компаниях цифровые значки используют, чтобы подтверждать полученные навыки. Например, если специалист прошёл углублённый курс по кибербезопасности, он получает соответствующий бейдж.
• Сюжет. Уроки и задания складываются в единую историю — это помогает удерживать внимание сотрудников. Например, по сюжету нужно помочь новичку на фабрике сдать сложный тест по основам пожарной безопасности.
• Индикатор прогресса. Он показывает, сколько модулей пройдено и сколько ещё осталось. Такая шкала мотивирует пройти курс до конца.
• Виртуальная валюта. Способ поощрить команду за успехи. Валюту можно обменять, например, на одежду или аксессуары с символикой бренда. К примеру, в компании Sibedge специалисты обменивают цифровые монеты на сертификаты в магазины.

Проводить курсы с игровыми механиками удобно в системах управления обучением (LMS**) — в них получится отслеживать прогресс сотрудников. Настроить сами игровые элементы необходимо в конструкторе.

Например, «Модульбанк» создал с помощью iSpring Suite интерактивный квест, в котором новички пробуют стать предпринимателями. Они проходят поэтапно 18 заданий. Игра наряду с другими мерами позволила снизить текучесть на испытательном сроке с 38 до 19%. А Новолипецкий металлургический комбинат обучил с помощью курсов с игровыми механиками 16 000 металлургов и уменьшил срок адаптации на 30%.

Уровни курса устроены так же, как в стандартных играх: нельзя перейти на следующий, если не завершил предыдущий

Формирование привычек

Согласно исследованию Университетского колледжа Лондона, человеку нужно в среднем 66 дней, чтобы сформировать ежедневную привычку. Максимум усилий необходимо прикладывать в первые две-три недели. Затем следует переходная стадия, во время которой важно не пропускать дни, чтобы не утратить прогресс. Довести привычку до автоматизма можно примерно через два месяца.

Привычка состоит из трёх элементов:

• Триггер — то, что запускает поведение: время, место, напоминание, событие, другой человек. Например, новичок получает уведомление в корпоративной системе, которое побуждает его пройти тренинг.
• Действие — само поведение, которое следует за триггером. Благодаря напоминанию специалист проходит модуль онлайн-курса.
• Награда — то, что человек получает в результате действия. Например, за пройденное занятие стажёру начисляют баллы.

Как внедрять: 

Главное условие для формирования привычки — регулярные повторения. Чтобы сотруднику было проще встроить новые действия в рабочую рутину, создайте условия:

Напоминания и чек-листы. Настройте регулярные уведомления в рабочих чатах и системах корпоративного обучения, подготовьте таблицы — трекеры привычек. Например, новый бухгалтер забывает сверять счета с актами перед оплатой. Повесьте у его рабочего стола трекер с чек-листом из трёх шагов, который он должен заполнять перед каждым платежом.

Челленджи. По формату они могут быть индивидуальными и командными. Пример командного: какой отдел быстрее закроет план продаж.

Цепочки поведения. Разбивайте сложные процессы на последовательность простых и отдельно отрабатываемых действий. Это поможет новичкам освоить комплексные навыки шаг за шагом.

Как комбинировать методы, чтобы они усиливали друг друга

Разные формы обучения персонала работают эффективнее в связке, потому что учитывают сразу три фактора модели COM-B*: способности, возможности и мотивацию. В таблице привели примеры методов и факторы COM-B*, которые они задействуют:

Для выбора эффективной связки методов комбинируйте их так, чтобы учесть все три фактора COM-B*. Например, хорошо работают вместе практика и подкрепление: практика с обратной связью задействует фактор способностей, а балльная система и рейтинги мотивируют и создают возможности в рабочей среде для закрепления навыков.

Связка «Подкрепление + Формирование привычек» работает недостаточно хорошо: оба метода связаны с двумя факторами COM-B* — возможностями и мотивацией. Можно постоянно устраивать челленджи и составлять рейтинги, но команда не будет эффективно работать без знаний и навыков. Для этого необходимо учесть фактор способностей.

Читайте также: «Тест эмоционального интеллекта сотрудников — что это и чем полезен компаниям» 

Метрики и оценка: как увидеть, что поведение изменилось

Чтобы узнать, применяют ли сотрудники в работе новые навыки, используйте комплексную модель оценки Киркпатрика. Она делится на четыре уровня.

Большинство компаний ограничиваются первыми двумя уровнями, но для бизнеса важнее третий и четвёртый: изменение поведения команды и результаты для бизнеса в цифрах. Рассмотрим, как оценить результаты обучения на этих уровнях:

Оцениваем, изменилось ли поведение. Чтобы понять, применяет ли команда знания на практике, используйте методы сбора данных:

• опросы клиентов: их отзывы, жалобы, предложения;
• наблюдение и проверки тайными покупателями;
• оценка «360 градусов»: на онлайн-платформах для дистанционного обучения, например в iSpring LMS, есть готовый модуль для опроса коллег, подчинённых и руководителей.

Смотрим на результаты для бизнеса. Важно оценить, удалось ли сотрудникам повысить KPI*** — показатели эффективности. Для этого используйте два типа метрик — ведущие и отстающие:

Ведущие метрики фиксируют конкретные шаги сотрудника:

• частота желаемых действий;
• инициатива;
• устойчивость поведения;
• время до применения навыка.

Отстающие метрики показывают результаты:

• выполнение ключевых показателей эффективности;
• количество заключённых сделок;
• рост продаж;
• снижение числа ошибок — например, когда специалист заполняет отчёты.

Читайте также: «Как узнать профессиональные компетенции сотрудника: методы оценки» 

Сложности внедрения и как их преодолеть

Даже с продуманной программой компании сталкиваются с преградами. Разберём типичные трудности и способы справиться с ними:

Специалисты не хотят быть наставниками. Согласно статье 351.8 ТК РФ, работа менторов должна дополнительно оплачиваться. Компания сама определяет размер доплаты — это можно использовать, чтобы усилить вовлечённость наставников.

Дополнительный способ мотивировать опытных сотрудников — система нематериальных поощрений. Например, в некоторых компаниях наставничество позиционируют как необходимый шаг для перехода в руководители.

Руководство сомневается в эффективности образовательных программ. Предложите курсы с измеримым для бизнеса результатом. Целевыми метриками могут быть снижение числа ошибок, скорость выхода на стандартную производительность. Посчитайте расходы компании на поиск, найм и адаптацию новичков из-за текучести и сравните их с тратами на образовательные программы.

У руководителей и специалистов не хватает времени на работу со стажёрами. Снять нагрузку с наставников помогает автоматизация онбординга. На платформе iSpring LMS можно составить общую программу адаптации или курсы отдельно под каждую должность. Когда новичок устраивается на работу, система назначает ему нужные тренинги, а после окончания программы отправит отчёт руководителю. Это ускоряет адаптацию и экономит время наставников.

Активируйте бесплатный пробный период на 14 дней, чтобы попробовать функции и инструменты платформы. Обучение можно проходить с любого устройства и даже без интернета.

* COM-B — Capability, Opportunity, Motivation, Behaviour — модель поведенческих детерминант.
** LMS — Learning Management System — система управления обучением.
*** KPI — Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности.