Низкая мотивация персонала к обучению — частая проблема в ритейле. Временные сотрудники приходят и уходят, поэтому не видят смысла глубоко погружаться в процессы, а у штата рабочие задачи отнимают всё время. При этом компания тратит впустую деньги на обучение и получает жалобы от клиентов на некомпентетный персонал, а продажи падают.
Рассказываем, как повысить мотивацию к обучению, и дарим гайд с пошаговой инструкцией — ищите его в статье. Личным опытом, как победить прокрастинацию сотрудников, поделилась Любовь Сулима, менеджер по обучению и развитию розничной сети SELA.
Какие риски возникают из-за прокрастинации в обучении
Саботаж обучения может выглядеть по-разному: сотрудники постоянно откладывают курсы либо проходят их для галочки — просто прокликивают задания. Во всех случаях это риски и убытки для компании.
Потеря денег, потраченных на обучение. Представьте: вы купили подписку на LMS-платформу, загрузили десятки кастомных курсов по стандартам мерчандайзинга и технике продаж. Но если сотрудники не проходят обучение, инвестиции не окупаются и превращаются в убытки.
Уменьшить издержки на обучение можно с помощью онлайн-курсов — так обувная сеть «Эконика» снизила затраты на развитие сотрудников на 40%. Компания создаёт курсы для продавцов-консультантов и работников центрального офиса.
Повышенные затраты на найм новых сотрудников. Когда сотрудники не развиваются, в компании не формируется кадровый резерв на ключевые позиции.
Например, в сети планируется открытие нового магазина, которому нужен управляющий. Идеальный кандидат — старший продавец, который знает все процессы и стандарты. Но если такой сотрудник игнорировал обучение по управлению и развитию лидерских качеств, он не сможет занять позицию. В итоге вакансию на руководящую должность приходится закрывать извне. По данным RosExpert, медианные значения затрат на подбор одного руководителя в ритейле — 97 000 рублей.
Низкая эффективность в работе. Недостаток знаний и навыков ведёт к ошибкам, испорченному товару, оттоку покупателей и потере денег. Если продавец-консультант не изучил новое акционное предложение, он не расскажет о нём покупателю, и магазин не получает продажи. А если кассир не знает, как делать возврат, он тратит на одного клиента больше времени, что создаёт очередь и недовольство.
Системное обучение, которое сотрудники проходят вовремя, позволяет повысить эффективность труда и улучшить бизнес-показатели. Например, в магазинах «НОВЭКС» увеличили уровень сервиса на 7%, а средний чек — на 6,56%.
Сотрудники без стимула к развитию выполняют минимум задач и не стремятся расти как профессионалы, демотивируют остальную команду. При этом их зарплата увеличивается каждый год за счёт индексации, и бизнес тратит всё больше денег.
Если сотрудники не видят необходимости в обучении, они будут игнорировать курсы в пользу других занятий на рабочем месте
Какие сотрудники чаще всего игнорируют обучение
Чтобы бороться с прокрастинацией на работе, важно понять причины, по которым сотрудник откладывает обучение. Рассмотрим основные типажи прокрастинаторов в ритейле.
Важно: часто прокрастинация — это не врождённое качество, а реакция на систему обучения и обстоятельства на рабочем месте. Именно поэтому логично классифицировать персонал не по демографии, а по причинам такого поведения и контексту работы. Но иногда встречаются ленивые сотрудники, у которых прокрастинация — образ жизни и психологическая особенность. Если в течение испытательного срока ничего не меняется к лучшему, с работником придётся расстаться.
Перегруженный новичок
Чаще всего к этому типу относятся продавцы-консультанты и кассиры. Сотрудник только что принят, испытывает стресс от потока клиентов, боится сделать ошибку. Его основная задача — «выжить» в первые недели.
Кроме того, к перегруженным новичкам можно отнести сезонных сотрудников, которые пришли на пару месяцев без планов оставаться надолго. Их мотивация — быстро заработать, а не построить карьеру. Кроме того, сезонные работники часто не считают нужным глубоко погружаться в процессы компании.
Любовь Сулима, менеджер
по обучению и развитию розничной сети SELA
Для нас наиболее критичный сигнал прокрастинации — время прохождения курса. Если видим, что курс завершён очень быстро, то понимаем, что сотрудник пролистал материалы, не углубляясь в информацию.
Кроме того, мы ведём рейтинг среди сотрудников по геймификации: публикуем и награждаем топ-10 лидеров по заработанным баллам. Однажды таким лидером стал совсем новый сотрудник — за три дня он прошёл все доступные материалы в каталоге. После этого случая мы стали задумываться, насколько объективны результаты рейтинга.
Почему прокрастинирует: перегруженный новичок воспринимает обучение как дополнительную нагрузку, которая отвлекает от основных задач и не окупится.
Решение: обучение, максимально интегрированное в рабочий процесс. Например, не курс на 40 минут, а короткое видео, которое можно посмотреть прямо с телефона в обеденный перерыв.
Уставший ветеран
Ветераны — это опытные продавцы, старшие смен, администраторы. Они работают годами и знают, «как нужно делать», поэтому скептически относятся к любым нововведениям, в том числе к курсам.
Почему прокрастинирует: уверен, что и так всё знает, поэтому не видит личной выгоды от прохождения курса. Считает обучение пустой тратой времени, которое не принесёт ни денег, ни карьерного роста.
Решение: вовлечение через наставничество и признание. Превратите сотрудника из ученика в наставника, присвойте статус вроде «Эксперт по продукту» — так он сможет не только получить знания из курса, но и развить лидерские качества. Покажите прямую выгоду, например +Х% к премии за прохождение обучения.
Невидимый удалёнщик
Это офисные сотрудники, маркетологи, IT-специалисты. Они не находятся в магазине, поэтому такие работники могут чувствовать оторванность от компании.
Почему прокрастинирует: не понимает, как общие курсы, например о стандартах обслуживания, относятся к его работе.
Решение: личные беседы. Объясните сотруднику, зачем именно ему то или иное обучение: «Этот курс поможет тебе понимать, с какими возражениями клиентов сталкиваются твои коллеги в магазинах, и создавать более эффективные рекламные материалы».
Чтобы больше узнать о том, как справиться с прокрастинацией, скачивайте наш бесплатный гайд. Внутри — пошаговый план по мотивации сотрудников.
Методы борьбы с прокрастинацией
Наши рекомендации помогут создать систему, с которой сотрудникам будет легко и выгодно проходить корпоративные курсы. Рассмотрим, как бороться с прокрастинацией:
Привязывайте обучение к текущим бизнес-задачам и стратегии компании. Перед началом сезонной распродажи стоит запустить модуль по работе с возражениями, при поступлении новых технически сложных товаров — инструктаж по их функциям и особенностям. Когда сотрудник видит, что знания, полученные сегодня, помогут ему лучше выполнить работу уже завтра, мотивация проходить обучение растёт.
Свяжите программу развития с карьерным ростом и зарплатой. Например, введите правило: чтобы получить ежемесячную премию или перейти на новый грейд, нужно изучить курс по продукту и выполнить тест минимум на 95%. Когда обучение становится способом увеличить доход и развиваться как профессионал, оно перестаёт быть формальностью, и вовлечённость персонала увеличивается.
В компании Unilever была проблема: сотрудники не понимали связи между тренингами и ростом своего дохода, поэтому неохотно проходили обучение. Чтобы повысить мотивацию, руководство внедрило онлайн-курсы в iSpring LMS. Под каждую должность создали индивидуальные программы, к которым привязали KPI. В результате за два года обучили более 3500 человек.
Автоматизируйте напоминания. Не ждите, пока сотрудник сам вспомнит, что ему нужно пройти курс. Настройте автоматические уведомления в корпоративном мессенджере или LMS. Важно, чтобы в сообщениях были чёткие сроки вроде «Иван, до старта акции „Чёрная пятница“ осталось 5 дней. Пройдите обязательный модуль по акционному товару».
В iSpring LMS сотрудник увидит уведомления в личном кабинете
Обеспечьте простой доступ к курсам. Если ради обучения нужно открывать ноутбук, каждый раз искать логин и пароль от личного кабинета, а затем несколько минут ждать загрузки обучающего видео, прокрастинация победит. Оптимальный вариант — доступ к курсам в пару кликов прямо со смартфона. Так сотрудники смогут проходить обучение, не отвлекаясь надолго от работы.
Любовь Сулима, менеджер
по обучению и развитию розничной сети SELA
Для организации обучения мы используем подход microlearning — микрообучение. В соответствии с этим подходом дробим материал на части: вместо долгих общих лекций — видеоуроки по 5–10 минут на конкретную тему. Кроме того, используем разные форматы: лонгрид, диалоговый тренажёр, короткий тест. Материалы внутри одного курса распределены по дням, таким образом сотрудник получает информацию регулярно и дозированно.
Чтобы курсы всегда были под рукой, удобно организовать обучение на LMS-платформах, например iSpring LMS. Подробнее о том, как работает такая система для адаптации, обучения и удержания сотрудников, рассказали в нашем спецпроекте.
Как мотивировать сотрудников к обучению с помощью LMS
Правильная LMS для ритейла — это не просто библиотека курсов, а система вовлечения, мотивации и контроля, встроенная в рабочие процессы. Чтобы повысить мотивацию сотрудников на онлайн-платформе:
Адаптируйте курсы под мобильные устройства. Продавец-консультант или кассир не может оставить покупателей в торговом зале и сесть за компьютер для прохождения курса. Важно, чтобы у платформы было полноценное мобильное приложение. Например, iSpring LMS доступна со смартфона и планшета, а если заранее загрузить материалы в кеш, их можно изучать даже без интернета.
Внедрите микрообучение. В течение рабочего дня у сотрудников в ритейле нет времени на часовые вебинары, зато в перерыве наверняка найдётся время, чтобы посмотреть 5-минутное обучающее видео и пройти небольшой тест. Так, сеть «ВкусВилл» использует формат образовательных мини-сериалов и микрокурсов, которые позволяют освоить конкретные навыки, а не общую теорию.
Сотрудники видят, какую личную выгоду получат от прохождения обучения
Используйте геймификацию. Баллы за прохождение заданий, рейтинговые таблицы, деление на модули и другие игровые механики повышают вовлечённость.
Любовь Сулима, менеджер
по обучению и развитию розничной сети SELA
Геймификация особенно актуальна для зуммеров, которым нравится проходить квесты и собирать ачивки. У нас не только начисляются баллы за каждый материал, но и разработаны бейджи с интересным дизайном и креативными названиями. Прогресс учащихся визуализируем: топ-10 по набранным баллам попадают в новости бренда. А при проведении обучающих проектов с ограниченной целевой аудиторией мы всегда устраиваем соревнования. Например, у нас были собственные Олимпийские игры с настоящими медалями.
Отслеживайте динамику через систему аналитики. Она необходима руководителям и HR-специалистам, чтобы видеть прогресс в обучении и понимать, окупаются ли инвестиции в него.
Протестировать iSpring LMS можно бесплатно — достаточно активировать 14-дневный пробный период. За это время вы добавите на платформу сотрудников, загрузите курсы и получите первые результаты от обучения.
Переходите на страницу iSpring LMS и активируйте демоверсию, чтобы повысить мотивацию сотрудников к обучению.
