Сейчас, чтобы удержать клиентов, просто вежливого обслуживания недостаточно. Согласно отчёту Deloitte, 60% клиентов чаще возвращаются в заведения, в которых получили положительные впечатления. Например, где официант заметил плохое настроение гостя и взбодрил его сюрпризом от заведения. Проблема в том, что сотрудники ресторанов часто трудятся в сменах по 12–15 часов. При таком темпе редко хватает мотивации и сил, чтобы интуитивно считывать состояние гостей. В результате качество сервиса может пострадать, а поток клиентов — уменьшиться.
Чтобы масштабировать в компании эмоциональный сервис, нужны чёткие стандарты и выстроенная система обучения. Вместе с SHDMD Safia Cafe & Bakery Каримкуловым Сардором. рассказываем, какие навыки необходимы сотрудникам, и даём практические инструменты для развития эмоционального интеллекта у команды.
Что такое эмоциональный сервис в ресторане
Чтобы гости хотели вернуться в заведение, персоналу нужно выйти за рамки формального сервиса и проявить заботу. Например, хостес может проводить гостя именно за тот столик у окна, где он любит сидеть. Даже в большой ресторанной сети с высокой проходимостью получится оказать персональное внимание. Скажем, если человек явно замёрз — предложить горячий чай. Клиент увидит, что его потребности важны, и почувствует себя комфортнее. Именно так работает эмоциональный сервис в ресторане.
Эмоциональный сервис — это подход, при котором особое внимание уделяется персонализированному обслуживанию и чувствам клиента.
Персонализированный подход поможет не только исправить недочёты в обслуживании, но и усилить лояльность клиентов. Представим, что кухня задержала заказ. Официант может не просто извиниться, а предложить подходящее решение. Например, замену блюда на то, что приготовят быстрее, или аперитив в качестве комплимента от заведения. Так клиент будет доверять персоналу больше: ведь ошибки делают почти все, но немногие их исправляют.
Простое и искреннее участие помогает сгладить многие конфликты
Эмоциональный сервис помогает создать яркие положительные впечатления, которые надолго остаются в памяти гостей. В итоге люди становятся лояльнее: чаще возвращаются в ресторан и советуют его друзьям.
Каримкулов Сардор, SHDMD Safia Cafe & Bakery
В сети Safia Cafe & Bakery мы выстраиваем сервис не как набор стандартных действий, а как путь гостя — от первого взгляда на витрину до момента, когда он уходит с покупкой и эмоциями.
Взаимодействие начинается с чистой входной зоны, аккуратной витрины, визуального оформления. Далее мы тепло приветствуем каждого клиента, помогает выбрать и бережно относимся к его запросам.
Наша задача — чтобы человек чувствовал себя не покупателем, а желанным гостем, о котором искренне позаботились.
Что такое эмоциональный интеллект и как его использовать сотрудникам
Чтобы ежедневно общаться с десятками людей, улавливать их потребности и не выгорать, персоналу ресторана необходим развитый эмоциональный интеллект (ЭИ) — способность понимать, осознавать свои и чужие чувства и управлять ими.
Рассмотрим четыре ключевых компонента эмоционального интеллекта на примере работы ресторана:
Осознанность. Навык распознавать свои эмоции и понимать, как они влияют на работу.
На практике. Из-за наплыва клиентов сотрудник не успевает всех обслужить и начинает злиться. Однако он вовремя осознаёт свои чувства и успевает с ними справиться. Например, делает несколько глубоких вдохов, улыбается и возвращается к работе.
Саморегуляция. Способность сохранять спокойствие и действовать конструктивно, даже если гости недовольны.
На практике. Официант подходит к гостю, чтобы уточнить, как ему блюдо, а клиент явно недоволен: мрачен, говорит раздражённо, критикует кухню. Сотрудник не паникует, а вежливо предлагает решение: заменить блюдо или угостить комплиментом от шеф-повара.
Эмпатия. Умение понять, что чувствует другой человек, и оценить ситуацию с его стороны.
На практике. Гость тревожно смотрит на часы. Официант уточняет у клиента, торопится ли он, и, если да — просит кухню взять заказ в приоритет.
Социальные навыки. Компетенции, которые помогают находить подход к разным людям и работать в команде. К ним относятся навыки разрешения конфликтов, коммуникация, сотрудничество и ведение переговоров.
На практике. Если клиент не может выбрать коктейль, бармен начинает диалог: «Расскажите, какие напитки вы любите? Что всегда мечтали попробовать?»
Сотрудникам ресторана важен не только развитый эмоциональный интеллект, но и определённые личностные качества — например, коммуникабельность и стрессоустойчивость. Чем лучше они развиты, тем легче людям адаптироваться к работе и качественно обслуживать клиентов. Именно поэтому потенциал персонала оценивают до приёма на работу. Чтобы вы могли сделать это самостоятельно, собрали пошаговое руководство. В нём рассказали: какие инструменты используют компании для оценки сотрудников, как помогает бизнесу личностный тест iSpring Remark, каким образом его провести и расшифровать результаты.
→ Скачать руководство бесплатно
Как расположить к себе клиентов: основные приёмы эмоционального сервиса в ресторане
Чтобы поднять настроение клиенту, бывает достаточно искренней улыбки и участия. Однако сотрудникам будет проще дарить гостям положительные эмоции, если заранее обозначить единые стандарты коммуникации. Вместе с экспертами составили список действий, которые располагают и вызывают у клиентов позитив, и тех, что, наоборот, отталкивают:
Невербальные приёмы. Информация передаётся через жесты, мимику и даже тембр голоса. Вот какие методы стоит использовать, а какие нет.
 Располагают |  Отталкивают |
| Улыбка Открытая поза Зрительный контакт Спокойные, плавные движения Аккуратный внешний вид | Закрытая поза Бегающий взгляд Усталое лицо Отсутствие реакции Демонстративная занятость |
Вербальные приёмы. Осознанное использование определённых слов и формулировок поможет создать комфортный диалог.
| Располагают | Отталкивают |
| Вежливые формулировки Тёплый тон Уважительное обращение Умение извиниться Предложение помощи | Сухие ответы Резкий тон Безразличие Фразы «я не знаю», «это не ко мне» |
Методы саморегуляции. Помогут справиться с эмоциями в стрессовой ситуации, например если недовольный гость начнёт повышать голос или доказывать, что сегодня кухня готовит отвратительно. Успокоиться и собраться помогут заранее заготовленные фразы-установки:
- «Клиент злится не лично на меня, а на ситуацию».
- «Моя задача — решить проблему гостя, а не доказать свою правоту».
- «Я сейчас в стрессе, но это временно. Я успокоюсь и решу проблему».
Активное слушание. Это техники, которые помогают сосредоточиться на клиенте: понять, что он хочет, и продемонстрировать участие. Несколько приёмов, которые усилят лояльность клиентов:
- Перефразирование — покажет, что сотрудник уловил суть. Пример: «Я правильно понял: вы хотите что-то лёгкое, но сытное?»
- Уточнение — чтобы получить больше информации. Пример: «Скажите, насколько острый соус вы хотите?»
- Резюме — поможет зафиксировать договорённости. Пример: «Итак, вы попросили принести сначала десерт, а из салата убрать лук, верно?»
Просто показать сотрудникам список приёмов недостаточно — их нужно закрепить на практике. Например, можно разработать на их основе диалоговый тренажёр и назначить упражнения персоналу. О том, как ещё улучшить клиентский сервис с помощью курсов, читайте в статье «Повышаем качество обслуживания клиентов с помощью корпоративного обучения: практические советы».
Чтобы внедрить в компании эмоциональный сервис, мало обучить людей стандартам. Необходимо изменить их мышление. Эксперты советуют:
- проводить короткие практические тренинги;
- ежедневно собирать обратную связь;
- использовать в обучении игровые форматы;
- вместе с сотрудниками разбирать сложные случаи из практики.
Неотъемлемая часть адаптации новичков — после обучения руководитель должен на личном примере показать им, как эмоциональный сервис помогает решить конфликты и вызвать у клиентов позитивные эмоции.
Каримкулов Сардор, SHDMD Safia Cafe & Bakery
Мы работаем «в полях»: присутствуем в заведениях, наблюдаем и обучаем через реальные ситуации. Не говорим человеку «ты должен», а показываем, как это работает в реальности. Когда сотрудник видит, что эмоциональный сервис упрощает коммуникацию, он начинает применять его осознанно.
Как дарить гостям позитивные эмоции: чек-лист для сотрудников
Эмоциональный сервис в ресторане фокусируется на том, что гость чувствует при каждом взаимодействии с персоналом — от входа в заведение до момента расчёта. Но в ресторанах с большой филиальной сетью часто нет единых стандартов, поэтому сотрудники действуют по наитию. Как итог — клиенты жалуются на разницу в обслуживании.
Предлагаем чек-лист действий для сотрудников. Его можно добавить в базу знаний, чтобы персонал мог освежить понимание того, что такое эмоциональный сервис, в любой момент.
Как развивать эмоциональный интеллект: 7 практических способов
Бывает, у сотрудника классные профессиональные навыки: он идеально знает стандарты заведения, выполняет все задачи и на лету схватывает новую информацию. Но эмоциональный интеллект низкий: в итоге ему сложно контактировать с клиентами, и качество сервиса страдает. Чтобы внедрить эмоциональный сервис в ресторане, ЭИ сотрудников можно развить с помощью специальных техник:
Дневник эмоций. Подарите каждому специалисту блокнот и попросите записывать туда ситуации, которые вызвали самые яркие эмоции. Это научит их распознавать свои чувства.
Пример дневника эмоций — распечатайте его для сотрудников или загрузите в базу знаний
Практика осознанности. Можно показать сотрудникам несколько приёмов или предложить провести тренинг вместе. Один из простых — упражнение с изюмом. Цель: съесть изюминку, будто пробуешь её впервые, фокусируясь на её виде, запахе, текстуре и вкусе. Так люди учатся концентрироваться на своих эмоциях.
Совместные тренинги помогают сплотить коллектив, укрепить доверие и вовремя заметить, если кто-то из сотрудников выгорает. Ещё больше способов проявить заботу о персонале ищите в статье «Well-being-программа* для сотрудников: идеи инициатив и как их внедрить».
Дыхательные упражнения. Чтобы сотрудники могли быстро успокоиться при стрессе, научите их правильно дышать. Одна из эффективных техник — «квадрат». Чтобы её выполнить, сделайте вдох на 4 счёта. Затем задержите дыхание на 4 счёта, медленно выдохните на 4 счёта и снова задержите дыхание на 4 счёта.
Ролевые игры. Можно разыграть с командой типичные сложные сценарии. Например, что делать, если гость недоволен блюдом.
Развитие эмпатии. Предложите команде в течение смены представлять себя на месте клиентов, пытаясь понять, что они чувствуют и почему. А потом обсудите на планёрке результаты.
Обсуждение эмоций. Создавайте безопасное пространство для обмена опытом. Например, выделяйте пять минут на летучке, чтобы каждый сотрудник мог поделиться сложной ситуацией и обсудить свои чувства с коллегами. Если специалистам не хочется откровенничать в коллективе, можно устраивать личные встречи с руководителем. Другой вариант: создать пульс-опросы*, в которых люди будут делиться эмоциями.
Чтобы внедрить в ресторане эмоциональный сервис, нужно разработать целую систему. Оценка кандидатов, адаптация новичков, обучение стандартам обслуживания, практика — все эти этапы необходимо продумать и организовать.
Попробуйте это сделать с платформой для онлайн-обучения iSpring LMS. Например, на ней есть микрокурсы* — получится быстро и чётко донести информацию до сотрудников. А кроме того, можно создать диалоговый тренажёр для отработки навыков или загрузить базу знаний со всеми регламентами. Сервис доступен бесплатно 14 дней — успеете оценить все преимущества и принять решение.
