Сегодня каждая рабочая единица на вес золота, поэтому компания не может позволить себе терять людей. В таких реалиях умение решать конфликты становится особенно важным. Если освоить этот навык, можно купировать конфликт на этапе зарождения и со временем получить практически беспроблемный коллектив.
В статье рассказываем, как управлять конфликтами в организации и почему они возникают. Личным опытом поделились эксперты:
- Дарья Фёдорова, генеральный директор платформы корпоративного благополучия «Понимаю» и коуч ACSTH ICF.
- Кристина Несина, управляющий партнёр MarHR, менеджер по HR-бренду и внутренним коммуникациям.
- Маргарита Горезина, CEO HR-компании «На связи».
Причины возникновения конфликтов
Конфликты в коллективе редко возникают на пустом месте или из-за «несовместимости характеров» у сотрудников. Чаще всего их провоцируют системные проблемы. Разберём ключевые причины конфликтов в профессиональной деятельности:
Нечёткое распределение ролей и ответственности. Сотрудники не понимают, кто за что отвечает, задачи дублируются или теряются. Это приводит к взаимным обвинениям. Например, таргетолог считает, что текст для рекламы в соцсетях должен писать копирайтер, а копирайтер уверен, что это зона ответственности таргетолога.
Когда роли и зоны ответственности распределены нечётко, сроки нарушаются, а между сторонами возникает конфликт
Противоречивые цели и приоритеты. Отделы могут работать вразнобой, если у них противоположные KPI или разное понимание стратегии бизнеса. Например, отдел продаж делает клиентам скидки, чтобы увеличить количество сделок. А финансы выступают против этого, чтобы сохранить выручку.
Неэффективная коммуникация. Если в компании не организованы процессы и стандарты коммуникации, сотрудникам будет сложно договориться. Информация может поступать с опозданием, а факты и требования — искажаться. Допустим, руководитель устно поручил задачу, но не зафиксировал её письменно и не назначил срок. Сотрудник сначала откладывал её, а потом и вовсе забыл, из-за чего нарушились дедлайны.
Дарья Фёдорова, генеральный директор платформы корпоративного благополучия «Понимаю», коуч ACSTH ICF
Конфликты в трудовом коллективе — это сигнал системных сбоев. Когда сотрудники спорят или саботируют друг друга, нужно проверить — не страдает ли команда от неравного доступа к информации, противоречивых KPI или неясных зон ответственности. Например, в одной из компаний конфликт между отделами продаж и разработки длился месяцами, пока не обнаружили, что у них были разные данные о приоритетах клиентов. Задача HR — не просто мирить людей, а искать глубинные причины, поскольку чаще всего конфликт — это симптом, а не болезнь.
Несправедливая система мотивации. Если размер вознаграждения сотрудников не соответствует их вкладу в общие проекты, это вызывает у них чувство несправедливости и демотивирует. Например, два менеджера выполняют одинаковый объём работы, но бонусы получает только один. Второй чувствует себя обманутым и может «срываться» на первом.
«Токсичная» прозрачность. Есть компании, которые во всём стремятся к открытости, в том числе в озвучивании зарплат. Если при этом разрыв в окладе между коллегами слишком велик и необоснован, возникает конфликт, а доверие к руководству падает. Например, в IT-команде junior-разработчик узнаёт, что middle получает зарплату в пять раз больше, хотя их нагрузка сопоставима.
Читайте также: Стадии развития команды в организации — модель Такмана
Виды конфликтов
Разногласия в коллективе могут принимать разные формы. Для эффективного управления конфликтами важно понимать их природу. Разберём основные типы конфликтов.
Внутриличностный
Возникает из-за противоречий в ценностях отдельно взятого сотрудника. Корпоративные требования могут не соответствовать личным ценностям — например, менеджеру по продажам приходится отрабатывать возражения клиентов по объективно некачественному товару с завышенной стоимостью.
Другая причина: из-за большой нагрузки на работе сотруднику приходится выбирать между карьерой и личной жизнью. А у руководителей встречается страх не справиться с ответственностью за проекты и подчинённых.
Внутриличностный конфликт приводит к стрессу и выгоранию. Этого можно избежать, если вовремя распознать его. На внутренний конфликт указывают следующие признаки:
- Сотрудник стал замкнутым и раздражительным.
- У работника снизилась продуктивность без очевидных причин, он вовлечён в задачи меньше, чем раньше.
- Сотрудник часто берёт больничные и отгулы.
Если руководитель заподозрил внутриличностный конфликт у подчинённого, прежде всего необходимо откровенно и наедине поговорить с ним об этом. Важно обсуждать проблему без давления и обвинений, а также дать сотруднику понять, что вы на его стороне и хотите помочь. Например, при эмоциональном выгорании решением может быть гибкий график, помощь корпоративного психолога или внеочередной отпуск.
Межличностный
Межличностный конфликт — это открытое или скрытое столкновение между людьми. Конфликт может быть вертикальным (начальник против подчинённого) и горизонтальным, когда друг другу противостоят коллеги одного уровня.
Между начальником и подчинённым. Может происходить из-за микроменеджмента и нечётких требований со стороны руководителя. Например, начальник требует от сотрудника срочный отчёт, хотя тот занят другой задачей, которую выдал этот же руководитель. Чтобы избежать такого конфликта, важно чётко обозначать сроки и приоритеты поручений, следить за нагрузкой подчинённых.
Между командой и сотрудником. Возникает, когда отдельный работник не принимает сложившиеся правила в коллективе, например ставит задачи устно, хотя весь отдел использует таск-трекер. Решение — чётко обозначить стандарты, по которым работает команда, например описать их в локальных регламентах.
Маргарита Горезина, CEO HR-компании «На связи»
Самые разрушительные конфликты происходят из-за несовместимости ценностей в коллективе. Например, сотрудник, для которого важны правила, обречён на конфликт в команде, где царит хаос и авторитаризм. На собеседовании это можно выявить вопросами вроде «Как вы относитесь к ситуациям, когда правила мешают результату?» или «Опишите идеальную рабочую среду». Если ответы противоречат вашей культуре, никакие тренинги не помогут.
Между сотрудниками. Причинами такого конфликта могут быть конкуренция, личная неприязнь или разные подходы к работе. Допустим, два менеджера претендуют на одну и ту же должность руководителя, из-за чего саботируют друг друга. Как разрешить конфликт между сотрудниками в организации? Необходимо пообщаться с каждым и помочь им найти компромисс.
Между командами. Возникает чаще всего из-за конкуренции, например за бюджет компании. Конфликт может обостряться при неудачах бизнеса. Допустим, новый товар получил мало продаж. Продуктовая команда считает, что дело в плохом маркетинге. А рекламный отдел уверен, что товар сам по себе неудачный и продвигать его невозможно. Решением могут стать общие KPI — так сотрудники поймут, что они работают над общим делом.
Читайте также: Методика STAR — как проводить интервью по компетенциям
Способы предотвращения конфликтов в организации
Конфликты на рабочем месте проще предотвратить, чем разрешать те, что уже возникли. Системные меры профилактики снижают напряжение в коллективе и повышают продуктивность. Разберём основные методы по предотвращению конфликтов в организации.
Эффективная коммуникация
Необходимо создать прозрачные каналы для обмена информацией по задачам. Это снизит количество конфликтов, которые возникают из-за недопонимания, а также ускорит решение рабочих вопросов.
Наладить коммуникацию помогут:
- Таск-трекеры — в них можно фиксировать задачи, сроки и договорённости. Так сотрудники не будут забывать о поручениях, им будет проще соблюдать дедлайны.
- Стандарты коммуникации — можно прописать, к кому и по каким вопросам необходимо обращаться. Например, один юрист занимается вычиткой договоров с клиентами, а другой работает с судебными делами.
- Тренинги по корпоративному общению — можно организовать вебинар или воркшоп, на которых спикер расскажет об основных принципах рабочих коммуникаций.
Кристина Несина, управляющий партнёр MarHR, менеджер по HR-бренду и внутренним коммуникациям
Удалённые конфликты особенно коварны: они начинаются с невинного недопонимания в чате. Чтобы предотвратить такие противостояния, важно ввести правила чат-гигиены. Например, в одной команде ввели принцип: если сообщение эмоциональное — это повод для звонка. Другой лайфхак — стикерпаки. Когда вместо сухого «Ок» человек отправляет смешного кота, тон коммуникации меняется.
Развитие навыков по управлению конфликтами
Важно, чтобы и рядовые сотрудники, и руководители умели распознавать и разрешать проблемы в коллективе на ранних стадиях. Так команды смогут самостоятельно справляться с мелкими разногласиями. А топ-менеджмент не будет тратить время на то, чтобы решать серьёзные конфликты.
Для профилактики конфликтов в профессиональной среде можно внедрить в программу по развитию персонала мини-курс по управлению разногласиями и развитию эмоционального интеллекта. Кроме того, будут полезны разборы реальных кейсов — уже произошедших конфликтов.
Организовать обучение персонала можно на платформе iSpring LMS. Это LMS, через которую удобно назначать курсы, контролировать их прохождение и проверять знания. Можно загружать любые учебные материалы и собирать их в полноценные траектории обучения.
Руководители и HR-специалисты могут настроить автоматизированные отчёты о том, как работники справились с курсами и тестами. Например, какие задания оказались самыми сложными — эта информация поможет скорректировать обучение и уделить больше внимания трудным темам.
Материалы автоматически адаптируются под экран устройства
Сотрудники могут изучать материалы и проходить тесты с компьютера и телефона. Мобильное приложение для Android и iOS работает даже без интернета, достаточно заранее скачать курс на смартфон. Это снижает сопротивление к обучению. Сотруднику не обязательно допоздна оставаться в офисе у корпоративного компьютера: пройти тест можно, например, в метро по дороге домой.
→ Загрузить демоверсию iSpring LMS на 14 дней
Создание позитивной рабочей атмосферы
Формирование корпоративной культуры, где ценится уважение друг к другу и сотрудничество, позволяет снизить текучку кадров и добиться предотвращения конфликтов в организации. Однако бывает, сотрудники считают, что корпоративные ценности — это просто красивые лозунги в описании вакансии.
Чтобы принятые ценности действительно влияли на работу, каждый принцип должен подкрепляться минимум одной реальной практикой. Например, если для компании важен открытый диалог, можно организовать встречи один на один с руководителем. Тогда любой сотрудник сможет рассказать о своих проблемах и быть уверенным, что его не осудят.
Кристина Несина, управляющий партнёр MarHR, менеджер по HR-бренду и внутренним коммуникациям
Любой вопрос, который может вызвать раздражение, лучше обсуждать в видеозвонке или лично. Каждый человек обладает даже минимальной долей эмпатии, поэтому на очных встречах мы мягче друг к другу — у нас больше возможностей быть услышанными и правильно понятыми.
Читайте также: Что такое Workforce Management или WFM: система управления персоналом
Регулярная обратная связь
Сотрудники ежедневно погружены в рабочие процессы и могут много рассказать о возможных проблемах в них. Один из вариантов, как предотвратить конфликты в организации, — создать систему, где каждый сотрудник может безопасно выражать мнение. Это поможет выявить проблемы до их обострения и повысит доверие к руководству.
Дарья Фёдорова, генеральный директор платформы корпоративного благополучия «Понимаю» и коуч ACSTH ICF
Лучшая инвестиция в профилактику конфликтов — встроенная культура открытой обратной связи. Но открытость — это не хаотичные жалобы, а структурированные практики, например короткие ретро: «Что работало? Что раздражало?». В одной IT-команде после внедрения таких ретро количество скрытых конфликтов заметно снизилось. Ключевое условие — безопасность. Если сотрудник знает, что за честный фидбэк его не накажут, а помогут, уровень доверия растёт.
Собирать обратную связь можно, например, с помощью анонимных опросников. Так сотрудники честно поделятся своим взглядом и не будут опасаться предвзятого отношения со стороны руководителей. Например, быстро создать и назначить работникам анонимные анкеты можно в iSpring LMS. Система сама напомнит о прохождении, а позже сформирует отчёты с результатами.
При управлении конфликтами главное — помнить, что не в любой спор между коллегами необходимо вмешиваться. Иногда то, что кажется конфликтом, на самом деле конструктивный диалог и часть рабочего процесса.
Маргарита Горезина, CEO HR-компании «На связи»
Руководители ошибаются, если пытаются потушить любой спор. Конструктивные конфликты, например когда два разработчика спорят об архитектуре, — это двигатель прогресса в компании. Если их прервать, вы получите компромисс, который всех разочарует. А деструктивные конфликты с переходом на личности требуют вмешательства. Как понять, к какой категории относится конфликт? Если через час после спора участники шутят — это рабочий процесс. Если неделю избегают друг друга — это проблема.
Если хотите узнать, как можно предотвратить конфликты в организации и сделать их продуктивными, скачивайте наш бесплатный гайд.
