Когда из компании уходит ключевой специалист, вместе с ним часто исчезают знания о том, как устроены рабочие процессы на его должности. Новый сотрудник может неделями разбираться в задачах. Бизнесу это обходится дорого: адаптация растягивается, а на наставников ложится дополнительная нагрузка. В итоге эффективность падает, команда тратит силы на восстановление рабочей рутины с нуля.
Чтобы не тормозить процессы из-за увольнения работника, важно заранее выстроить систему, в которой основная экспертиза сохраняется, даже если ключевой специалист уйдёт одним днём. Как бизнесу не зависеть от конкретных людей и сохранять принцип преемственности в организации, рассказала Лилия Шайхиева, HR-бизнес-партнёр компании по продаже автомобильных дисков и шин Rimzona.
Как сохранить внутреннюю экспертизу: опыт компании Rimzona
В компании Rimzona, федеральной сети по продаже автомобильных дисков и шин, столкнулись с типичной для ритейла ситуацией. Когда увольняется ключевой специалист, вместе с ним компания теряет:
- Экспертизу. Например, если уходит единственный логист, который знает китайский язык, взаимодействие с поставщиками усложняется.
- Информацию. Если в компании не ведётся база знаний и не прописываются регламенты рабочих процессов, развитие бизнеса тормозится, пока новый сотрудник не изучит вопросы.
- Часть клиентской базы. Некоторые клиенты приходят к конкретному мастеру. Если увольняется он, уходят и потребители.
Чтобы опыт оставался внутри организации, в Rimzona перестроили систему управления знаниями:
Доработали систему мотивации. В организации обращают внимание на опыт рынка: постоянно следят за новыми тенденциями и улучшают систему мотивации, если понимают, что отстают от конкурентов.
Внедрили встречи с руководителями. Разговоры один на один стали обязательными для всех сотрудников. Цель таких диалогов — обменяться обратной связью по рабочим процессам, перенять экспертизу, вовремя выявить проблемы и решить их до того, как сотрудник задумает уволиться.
Создали внутреннюю базу знаний и запустили онлайн-обучение. В базу вошли материалы по товару и услугам, технические курсы, инструкции и чек-листы для адаптации. Любой сотрудник, независимо от стажа или местоположения, может быстро разобраться в процессах и получить нужную информацию в одном окне.
В базу знаний на платформе iSpring LMS можно добавить документы, презентации и видеоролики для сотрудников
Внедрили систему наставничества. В Rimzona поняли, что сохранить экспертизу невозможно без людей, которые готовы ею делиться. Наставников начали отбирать осознанно, мотивируя их не только материально, но и через признание и перспективу роста. Так появилась прозрачная ступень развития: те, кто становился наставниками, претендовали на повышение в должности.
Лилия Шайхиева, HR-бизнес-партнёр компании Rimzona
Есть сотрудники, которых ни повышение в должности, ни денежная премия не мотивирует делиться знаниями. Я рекомендую не принуждать таких работников. Лучше пусть они будут классными заряженными специалистами, чем унылыми и уставшими наставниками.
Запустили программу кадрового резерва. Тех, кто показывает стабильные результаты, включают в план развития, проводят тестирование и обучают управленческим компетенциям по индивидуальной траектории. Это позволяет готовить руководителей внутри компании.
Лилия Шайхиева, HR-бизнес-партнёр компании Rimzona
Мы поняли, что найм директоров магазинов трудоемкий процесс. Адаптация занимает порядка 6 месяцев, поэтому мы решили растить руководителей из своих ребят. Описали, что для нас значит кадровый резерв, его цель и задачи, провели отборочное тестирование, создали и запустили программу развития. Прямо сейчас её проходит 11 действующих сотрудников.
Благодаря тому, что экспертизу в компании перевели в цифровой формат, процесс передачи знаний стал прозрачным, а внутренняя культура в коллективе — более открытой и устойчивой. Даже если завтра кто-то из ведущих сотрудников решит уйти, компания не потеряет критически важных знаний и сможет развиваться дальше без паузы в бизнес-процессах.
Столкнулись с похожей проблемой? Скачайте гайд по организации обмена опытом в компании, чтобы быстро внедрить изменения. Внутри — эффективные методики по сохранению экспертизы, готовые инструменты и инструкции по наставничеству.
Как получить экспертные знания от опытных работников
Чтобы при увольнении ценного сотрудника бизнес не терял внутренней экспертизы, стоит заранее фиксировать информацию: переводить её из личного опыта работника в базу знаний для компании. Постепенно так можно сформировать систему для обмена полезными данными между сотрудниками. Собирать информацию нужно в два этапа:
Поговорить с ключевыми сотрудниками один на один. Руководителю или HR-специалисту стоит понять, какими знаниями и навыками обладает человек и в каких ситуациях коллеги обращаются к нему за помощью. Интервью полезно проводить со следующими категориями сотрудников:
- Руководители направлений. У них есть целостное понимание процессов, связей между отделами и типичных ошибок команды.
- Опытные специалисты, которые несколько лет работают в компании и знают узкие места в процессах.
- Наставники. Они лучше всех понимают, какие знания понадобятся в первую очередь.
- Менеджеры по работе с клиентами, которые напрямую общаются с покупателями и могут поделиться нюансами сервиса и коммуникаций.
- Технические специалисты. Они обладают узкими знаниями о продукте и внутренней инфраструктуре.
Важно, чтобы сотрудники участвовали в создании базы знаний компании: рассказывали план действий, фиксировали и поясняли каждый шаг. Это поможет сделать инструкции понятными.
Брать интервью у действующих работников стоит раз в полгода, чтобы занести новую информацию в обучающие материалы. Если человек завершил крупный проект, лучше пообщаться с ним дополнительно и зафиксировать знания. Когда коллега увольняется или меняет должность, обновите данные о его позиции, поговорив с ним снова.
Чтобы разговор был продуктивным, минимум за сутки предупредите сотрудника о теме и подготовьте примерный план беседы. Вопросы лучше прислать специалисту заранее: так у него будет время вспомнить важные детали. Темы могут быть следующими:
- Спросите, какие задачи человек закрывает регулярно и с какими вопросами к нему обращаются коллеги. Узнайте, как он их решает.
- Уточните, какие приёмы, инструменты и подходы он использует в работе: какие сработали лучше, а какие не стоит использовать и почему.
- Попросите примеры кейсов, спросите, как ему удалось достичь успеха, какие ошибки допускали и как с ними справлялись.
- Обсудите, что бы сотрудник посоветовал новичку на такой же позиции.
Бывает, что коллеги не хотят тратить время и делиться опытом, поэтому нужно их мотивировать. В начале разговора подчеркните вклад специалиста в успехи компании и объясните пользу базы знаний — новички и действующая команда будут реже обращаться с рабочими вопросами, что освободит его ресурсы. Если есть возможность, мотивируйте сотрудника символической премией или предоставьте дополнительный выходной.
Если показать сотруднику значимость его работы, он охотнее откликнется на просьбу поделиться опытом
Структурировать информацию. Когда материалы собраны, их важно грамотно оформить. Чтобы информация лучше запомнилась, используйте разные форматы:
- Инструкции. Подойдут для повторяющихся действий, например для алгоритма работы с клиентом или для оформления договора. Важно прописать шаги, приложить примеры и скриншоты документов, записать скринкасты.
- Чек-листы. Помогут контролировать этапы выполнения работы. Например, можно собрать документ с советами, что нужно сделать на старте коммуникации с клиентом, а что — после заключения договора.
- Кейсы. Короткие истории о завершённых проектах подскажут новичкам, какие решения принимали коллеги и к чему это привело.
Создание базы знаний компании поможет сохранить не только экспертизу, но и команду. Например, в компании Tom Tailor признаются, что работники отказываются от оферов и не переходят в другие организации. Причина — в постоянном развитии навыков. Компания с помощью базы знаний создала условия, чтобы люди прокачивали компетенции на месте.
Система управления обучением в ритейле — способ передавать знания в компании
Чтобы не потерять собранной информации, стоит разместить её в едином пространстве — например, в LMS. Одно из популярных решений на российском рынке — платформа iSpring LMS.
Подробнее о том, как LMS помогает ритейлу на каждом этапе — от адаптации новичков до удержания опытных сотрудников, — читайте
в нашем спецпроекте.
С помощью iSpring LMS можно систематизировать хранение экспертных материалов, выстроить процесс обмена знаниями и опытом между работниками и легко обновлять материалы. В сфере ритейла LMS также позволит:
Создать единое хранилище знаний. На платформу можно загрузить несколько курсов по разным темам: по выкладке товаров, сервису и продажам. Их лучше запустить одновременно во всех филиалах. Так клиенты в любом городе получат одинаковый уровень обслуживания.
В iSpring LMS легко распределить информацию по отдельным курсам: для новичков и для опытных сотрудников
Быстро обновлять курсы. В ритейле информация меняется быстро: появляются новые акции и продукты, обновляются регламенты. С LMS получится актуализировать знания о продуктах и акциях. Достаточно загрузить новую информацию на платформу в нужный раздел — курсы моментально обновятся на всех аккаунтах.
В Xiaomi Kazakhstan команда распределённая: тысячи сотрудников живут в разных городах и часовых поясах, поэтому важно было выстроить централизованное обучение по всей стране. Классические офлайн-тренинги были слишком дорогие: сложно собрать команду в одном месте и подстроиться под рабочий график всего коллектива. Тогда в компании объединили курсы в LMS. Теперь систему обучения легче и быстрее масштабировать на онлайн-платформе, а сотрудники могут подключиться и пройти урок в любое время.
Быстро адаптировать новых сотрудников. Чтобы опытным специалистам не пришлось объяснять одно и то же каждому новичку, теорию можно хранить во внутренней базе знаний компании. Для каждой позиции получится собрать индивидуальный маршрут обучения в ритейле — пошаговую программу с уроками, видео, практическими и тестовыми заданиями.
Бизнес при этом тратит меньше времени и денег на онбординг новичков: стандарты обслуживания и обучающие курсы находятся в едином пространстве. Даже если наставник в отпуске или уволился, стажёр не останется без поддержки и быстрее выйдет на нужный уровень. Руководитель сможет наблюдать прогресс на платформе — через отчёты, которые автоматически формируются в программе.
В специальном разделе можно увидеть, сколько курсов команда уже прошла, а сколько находится в процессе изучения
Снизить нагрузку на ведущих специалистов. Когда передача знаний между сотрудниками становится частью единой системы обучения, у опытных работников освобождается время для решения стратегически важных задач. К ним перестают приходить коллеги с однотипными вопросами и не отвлекают от основных проектов.
В сезон пиковых продаж компании в сфере ритейла часто нанимают временных работников. Онлайн-обучение позволяет быстро передать им базовые знания о продуктах и правилах работы, не перегружая опытных коллег.
Оценить компетенции команды. Чтобы бизнес развивался, важно постоянно прокачивать навыки сотрудников. Тестирование на платформе помогает выявить пробелы в знаниях и сразу направить сотрудников на курсы.
Лилия Шайхиева, HR-бизнес-партнёр компании Rimzona
Создавайте ключевым сотрудникам возможность для роста внутри компании, привлекайте их к решению более сложных задач, приглашайте их на стратсессии. Как бы долго ни работал у вас сотрудник, не переставайте интересоваться его делами, помогать ему и поддерживать: хвалить, развивать, уважать. Но если ничего не сработало и человек всё же решил уйти — прощайтесь с ним с большим уважением и благодарностью.
Чтобы было проще общаться тет-а-тет с сотрудниками и понимать их точки роста, в холдинге Gulliver Group ввели оценку «360 градусов» — метод, при котором работу человека оценивают руководители, коллеги, подчинённые и он сам. Так в компании получают срез потенциала каждого сотрудника и составляют индивидуальный план обучения. В итоге в команде остаются лояльные и эффективные работники, а бизнес наращивает кадровый резерв.
Если хотите создать внутреннюю базу знаний компании, попробуйте iSpring LMS. Активируйте бесплатный пробный период на 14 дней. За это время поймёте, как загружать и создавать в LMS учебные материалы, получите обратную связь от команды и решите, какие инструменты вам подходят.
