В современных компаниях с клиентами все чаще общаются роботы, а помощь специалистов сводится к выполнению инструкций. Но в iSpring все иначе: несмотря на кратный рост бизнеса, компании удается продолжать сохранять с клиентами персонализированные отношения. Об этом мы поговорили с Дарьей Калашниковой, руководителем отдела сервиса iSpring.
Давай начнем с базового, но важного вопроса. Мы покупаем у компании продукт или услугу. Насколько при этом действительно важен сервис? Или это маркетинговая уловка — просто красивые слова?
— Мне кажется, чем более насыщенным становится рынок, чем сильнее конкуренция — тем критичнее роль сервиса. Конкурировать только продуктом, только ценой или даже какими-то операционными преимуществами сейчас всё сложнее. А сервис, в отличие от цены, самого продукта или операционных фишек, скопировать невероятно сложно, ведь в его основе — ценности компании и видение собственника.
Любую идею можно воспроизвести буквально за несколько дней. Сервис — это то, что выделяет компанию в эпоху типовых решений. Я уверена: сейчас — самое подходящее время для инвестиций в сервис.
Многие компании на этапе роста из стартапа в крупный бизнес теряют теплые отношения с клиентами. iSpring удалось избежать этого сценария?
— Обычно стартап — это буквально копия психотипа своего собственника. Если он адекватный, доброжелательный и открытый, то и в маленькой команде сама собой складывается подобная атмосфера. Когда компания начинает расти, то обычно собственник отдаляется, пытаясь законсервировать то хорошее, что было. Говоря образно — стремится сохранить уровень в компьютерной игре.
В этот момент на компанию чаще всего смотрят через призму бизнес-процессов. Сервис в этот перечень либо не попадает, либо трансформируется в сухой список стандартов. Правда же в том, что стандарты обслуживания — это никогда не равно классному сервису! Классный сервис не рождается из-за того, что у нас прописаны идеальные инструкции. Поэтому когда компании в процессе масштабирования обрастают стандартами и скриптами, они не делают вклад в сохранение сервиса. На самом деле именно в этот момент они теряют нечто очень важное — эмоциональную составляющую.
У iSpring своя история. Мы выросли с 50 до 550 человек, но смогли удержать настоящие сервисные качества. Мы ценим клиентов и умеем доносить это до каждого из 62 тысяч.
— Как ты объясняешь этот феномен?
— Большую роль в этом сыграл основатель iSpring Юрий Усков, который всегда поддерживал принцип избыточности в обслуживании клиентов.
Если техподдержка — то 24/7. Ребята говорят на 11 языках, великолепно знают наши продукты, отвечают на телефонный звонок клиента в течение 20 секунд. И при этом у нас нет IVR-системы с «нажмите 1, чтобы соединиться с отделом…». У нас сразу отвечает человек.
Если команда запуска — то с лучшими экспертами и инженерами, которые помогают клиентам добиться результатов буквально за несколько первых недель использования наших решений.
Так что феномен не случаен. Это осознанный выбор бизнеса, благодаря которому в каждом опросе, в каждой обратной связи мы слышим: «Сервис? Классный!».
— Что именно ценят клиенты в сервисе iSpring?
— Прежде всего, это классная коммуникация с любым сотрудником компании. Мы не разговариваем по скриптам, открыты, дружелюбны, искренне хотим помочь клиентам. Мы компетентны и доступны. К нам не нужно прорываться через «роботов» или оплачивать «вип-тариф» для доступа к инженерам техподдержки.
Кстати, у меня была забавная обратная связь от человека, который долго работал с нашим продуктом и привык обращаться в поддержку по любому вопросу. В какой-то момент, попав в сложную ситуацию на дороге со своим автомобилем, он на автомате взял телефон и… набрал нашу техподдержку! Для меня это прекрасная история, которая показывает уровень доверия и привычки. И надо сказать, что у клиента, самое главное, все закончилось хорошо.
— Планируете ли вы улучшать сервисную функцию с помощью искусственного интеллекта?
— Да, мы уже начали эту работу. Прежде всего для анализа взаимодействий сотрудников с клиентами. В нем искусственный интеллект — незаменимый помощник. Он может взять на себя обработку огромных массивов информации и помочь в реальном времени находить аномалии в коммуникациях — как негативные, чтобы их быстро устранить, так и позитивные практики, чтобы их масштабировать.
При этом мы не рассматриваем возможность использовать ИИ как барьер между компанией и клиентом. Наоборот, наше сервисное преимущество сейчас как раз в человеческом общении, и роботизацию там мы не планируем.
А если помечтать… Мне кажется вполне реальной идея использовать ИИ для создания персонального помощника для наших клиентов. Не в смысле подсказок по функциональности продукта, а в части поддержки и целеполагания самого пользователя. Ведь наши клиенты — это часто специалисты, которые работают сами с собой.
Такой помощник мог бы помочь им не перегорать и комфортнее организовать свою работу, исходя в том числе из того, что рассказывают нам сами клиенты.
— А есть ли статистика, какие запросы клиентов в части сервиса наиболее популярные?
— Да, конечно. Самые частые запросы — это обращения в поддержку с вопросами по продуктам. Клиенты спрашивают, как сделать то или иное действие, как пользоваться определенными функциями. На самом деле у клиента есть несколько путей стать настоящим экспертом в использовании нашего продукта.
Во-первых, это техподдержка 24/7. Это наша гордость, мы регулярно получаем восторженные отзывы и премии за ее работу.
Во-вторых, у нас есть материалы для самообучения. Они доступны всем клиентам. Многие нам говорят, что им комфортнее разбираться самостоятельно, и здесь наши материалы идеальны: они написаны простым языком, там много скриншотов и примеров. Если человек любит спокойно пройти по пунктам инструкции и получить от этого процесса кайф — у нас для этого есть все условия.
Ну и третье — это команда запуска. Они работают как менторы или наставники, которые персонально помогают разобраться с продуктом. Так что у каждого клиента есть выбор, как ему удобнее осваивать продукт: мгновенно получить ответ от поддержки, изучить всё самостоятельно или пойти путем персонального сопровождения.
— Как на практике добиться, чтобы каждый сотрудник компании — даже не из фронт-команды — понимал, что его действия влияют на клиентский опыт? И как это превратить в рабочий процесс?
— Сложность в том, что сотруднику, который не общается с клиентами напрямую, трудно увидеть свою роль в общей картине. Есть одно важное правило, которое мы используем: уровень внешнего сервиса никогда не может быть выше, чем уровень сервиса внутри компании. Чтобы сотрудник мог дать клиенту искренний сервис, он должен сам чувствовать поддержку и уважение внутри коллектива.
Поэтому мы постоянно совершенствуем внутренний сервис. Здесь мелочей нет. Важно все, от соблюдения сроков выполнения запроса коллеги до поздравления с днем рождения.
Всё, что мы предлагаем клиенту, должно на 100% отражаться и внутри компании. Когда мы прокачиваем эту внутреннюю культуру, сотрудники начинают видеть свой вклад в общее дело. Если просто говорить «мы все за сервис», это не сработает. А когда люди на собственном опыте чувствуют, что такое качественный сервис, они естественным образом начинают транслировать его вовне.
Если вам нужна техподдержка iSpring
+7 800 100 78 73
Бесплатный звонок по России
+7 495 781 44 50
Звонок по СНГ
support@ispring.ru
Если вы хотите написать письмо команде клиентского сервиса и Дарье лично
Cx@ispring.com
Если вам нужна экспертиза команды запуска
+7 800 333 78 73
Бесплатный звонок по России
+7 499 705 22 50
Звонок по СНГ
sales@ispring.ru
