В индустрии гостеприимства любая ошибка может стоить лояльности и негативно отразиться на выручке. Переход на iSpring LMS позволил Группе «Мантера» автоматизировать оценку персонала, быстро выявлять пробелы в навыках и строить персонализированные траектории. Благодаря этому удаётся поддерживать высокие стандарты сервиса во всех бизнес-единицах. Заместитель директора Академии «Мантера» Илья Мещеряков поделился, как это работает на практике.
Онлайн-обучение помогает объединить бизнес-активы в экосистему
Группа компаний «Мантера» в 2021 году объединила разные направления бизнеса в единую экосистему. В общий контур входят объекты туристической инфраструктуры: курорт «Красная Поляна» и игорная зона «Красная Поляна», курорт «Архыз», тематический парк развлечений «Сочи Парк», туроператор Mantera Travel, винодельня «Шато де Талю», курортный комплекс Mantera Supreme, туристический комплекс «Удивительная деревня Мандроги» и др.
Объединение отдельных юрлиц в группу компаний обострило потребность в централизации обучения. Так в 2024 году появилась Академия «Мантера». Раньше обучение проходило офлайн и онлайн автономно, внутри каждого из бизнес-активов его курировали собственные команды. В новых условиях это не позволяло обеспечивать единство стандартов и кросс-функционального обмена опытом.
Илья Мещеряков, заместитель
директора Академии «Мантера», отмечает:
«В наших компаниях похожие бизнес-процессы: мы все работаем с гостями и впечатлениями. Но стандарты немного отличаются: отель три звезды и отель пять звёзд — это разные уровни сервиса. Именно поэтому сейчас у нас есть общая база учебных материалов, а есть контент, персонализированный под конкретный бизнес-актив. С учётом текущих условий на рынке труда мы понимаем, что дешевле и проще сохранять и обучать персонал, чем постоянно искать новый. Нам важно было построить кросс-функциональные траектории развития и сквозную систему оценки на управленческих должностях. Что мы, собственно, и сделали с помощью оценки „360 градусов“ в iSpring, которая очень круто реализована».
Компания внедрила платформу для онлайн-обучения, чтобы выстраивать систему развития сотрудников в едином пространстве. Постепенно требований к системе стало больше, поэтому в 2024 году было принято решение перейти на iSpring LMS.
Переход на iSpring LMS и результаты
При выборе системы для обучения сотрудников команда Академии «Мантера» ориентировалась прежде всего на практичность и удобство. «Первое, на что мы смотрели, — насколько платформа интуитивно понятна. Как бы мы ни строили методологию, если пользователю неудобно, все наши труды будут напрасными», — подчёркивает Илья Мещеряков.
Кроме того, были важны возможности интеграции с кадровыми системами, наличие разных способов оценки. «Эти инструменты есть не у всех, а для операционной деятельности они очень важны», — отмечает заместитель директора Академии «Мантера».
Платформа iSpring LMS позволяет компании отслеживать и контролировать результаты обучения. В 2025 году, по сравнению с 2024-м, удалось снизить текучесть и повысить закрепляемость новых сотрудников.
Академия «Мантера» как альтернатива внешнему обучению
Создание корпоративной Академии — не только один из этапов централизации знаний, но и стратегическое решение. Сторонние курсы не всегда учитывают необходимую специфику. Часто внешнее обучение даёт хорошую теоретическую базу, но не закрывает потребность в практике. Полученные знания требуют дополнительной отработки и не всегда быстро конвертируются в бизнес-результат.
За счёт создания коробочных гибридных программ для управленцев и линейного менеджмента удалось обеспечить экономию на внешнем обучении. За предыдущий год Группа «Мантера» добилась снижения этого показателя на 15%.
Учебные программы Академии ориентированы на реальные процессы. Сотрудникам не нужно придумывать, как переложить теоретический опыт на то, что происходит в компании. «У нас много специалистов с опытом работы в крупных федеральных и международных компаниях. И они готовы им делиться с коллегами», — объясняет Илья Мещеряков. Если требуется уникальная экспертиза или свежий взгляд со стороны, Академия привлекает для разработки курсов внешних специалистов и наставников.
Сегодня Академия «Мантера» обучает в iSpring LMS более 3000 пользователей. Основная аудитория — сотрудники, которые ежедневно взаимодействуют с гостями. Доступ к обучению открывается автоматически: при добавлении сотрудника в кадровую систему создаётся его профиль на платформе для обучения. Там же сразу назначаются траектории обучения: общая и специализированная — под конкретный бизнес-актив и должность.
Компания ставит задачу не просто привлечь гостя на конкретный объект, а создать для него полноценный опыт внутри экосистемы Группы «Мантера». Человек может остановиться на одну ночь в отеле и уехать, а может провести весь свой отпуск в пределах контура компании: воспользоваться услугами туроператора, разместиться в гостинице, сходить в парк аттракционов и казино, покататься на лыжах, съездить на винодельню. Для бизнеса это выгодно: чем дольше продолжительность пребывания, тем выше выручка. Реализовать такой подход можно, только если сотрудники понимают принцип экосистемности и могут на его основе выстроить непрерывный клиентский опыт.
Системный подход к оценке персонала
Чтобы понимать, какие компетенции сотрудников требуют развития, в компании проводят регулярную оценку. Это помогает увидеть, какие есть пробелы и сильные стороны.
С помощью листов наблюдения проводится оценка внешнего качества сервиса. Её организуют несколько раз в месяц для новичков и раз в три месяца для остальных сотрудников. Для каждой бизнес-единицы разрабатываются собственные листы наблюдения: сделать унифицированный формат невозможно из-за разницы в категориях и уровнях объектов.
Один из активов компании — игорная зона «Красная Поляна». Каждые полгода в казино проводится оценка работы сотрудников по методу «360 градусов». Специфика игорного бизнеса подразумевает строгие стандарты, связанные с подсчётом ставок и выигрышей. «Здесь недопустимы ошибки, потому что любая неточность может повлиять на реальные деньги», — поясняет Илья Мещеряков.
Кроме того, сотрудники казино проходят аттестационный тест и участвуют в импровизированной игре под наблюдением руководства. «Нам очень сильно помогает инструмент „360 градусов“, особенно радар компетенций каждого сотрудника, потому что раньше мы строили его через электронные таблицы и формы. У нас хорошо получалось, но это занимало много времени», — делится заместитель директора Академии «Мантера».
С iSpring LMS Группа «Мантера» выстраивает единое пространство для обучения и оценки. Платформа позволяет следить за прогрессом сотрудников, выявлять зоны роста и развивать навыки, которые действительно важны для бизнеса.
