Как выстроить систему обучения в ритейле, чтобы бизнес развивался

По данным портала Superjob.ru, от 25 до 30% соискателей отдают предпочтение компаниям, которые предлагают возможности для обучения за счёт работодателя. Организации, в которых выстроена система развития персонала, быстрее адаптируются к изменениям, наращивают производительность, опережают конкурентов. В результате обучение становится не расходной статьёй, а инвестицией в бизнес.

Рассказываем и на примерах показываем, какова роль обучения персонала в развитии организации, какие инструменты стоит использовать и как оценивать результаты. Статья будет полезна руководителям отделов персонала и обучения, специалистам из сферы ритейла, которые планируют бюджет на обучение и ищут новые эффективные форматы.

Важность обучения персонала для эффективности бизнеса

Если грамотно выстроить систему развития персонала, она не только будет «бонусом» для сотрудников, но и сможет позитивно повлиять на бизнес-показатели. С помощью обучения компании добиваются таких результатов:

Растёт производительность труда. Обученные сотрудники работают быстрее, качественнее и делают меньше ошибок. Например, кассир, который прошёл обучение работе с оборудованием, будет обслуживать покупателей на 20% быстрее. Или мерчандайзер сможет выкладывать товар за полчаса, а не за полтора. Когда сотрудники работают по стандартам и меньше ошибаются, растёт удовлетворённость клиентов, а с ней и другие ключевые метрики: размер выручки, среднего чека, пожизненная ценность покупателя (LTV).

Снижается текучесть персонала. По данным исследования рынка персонала, текучесть сотрудников в сфере ритейла составляет 75–80%. Если в первые дни или недели работы новичок не понимает, что он должен делать и чего от него ожидают, высока вероятность, что он уйдёт ещё до завершения испытательного срока. Программы адаптации помогают снизить текучесть среди новичков примерно на 60%.

Чтобы удерживать опытных сотрудников, важно вкладываться в их развитие. С новыми компетенциями они будут расти внутри компании, а вы — экономить на найме. О том, какие инструменты в этом помогут, читайте в статье «Экосистемы для HR: комплексный подход к заботе о сотрудниках».

Укрепляется бренд работодателя. Когда компания заботится о развитии своих сотрудников, персонал рекомендует её знакомым. Это создаёт поток лояльных кандидатов и позволяет привлекать лучших специалистов. В результате компания сокращает затраты на найм, формирует кадровый резерв и получает мотивированных специалистов, которые разделяют ценности бизнеса.

Какие компетенции сотрудников в ритейле помогает развивать обучение

В ритейле успех бизнеса зависит от того, насколько грамотно персонал работает с покупателями, товаром и внутренними процессами. Именно поэтому в первую очередь стоит развивать эти навыки:

Цифровые компетенции. Технологическая грамотность становится обязательным требованием даже для специалистов нетехнических профессий. Сотрудникам в ритейле нужно уметь работать с кассовыми системами, складскими программами, системой управления отношениями с клиентами (CRM*), онлайн-витринами. Например, продавец в магазине электроники должен знать, как проверять остатки товара, кассир — применять электронные купоны и оформлять возвраты, администратор — анализировать отчёты и контролировать выкладку.

Кроме того, важны базовые знания об информационной безопасности. Например, сотрудники понимают, как защищены данные клиентов, почему на рабочих устройствах нельзя открывать ссылки от незнакомых контактов.

Обучение должно давать сотрудникам не абстрактные знания, а конкретные навыки работы с цифровыми инструментами. Тогда персонал будет закрывать задачи и допускать меньше ошибок. Логично, если сотрудники освоят цифровые компетенции на специальных платформах. Как это реализовать, рассказали в статье «Цифровое обучение персонала: какими методами пользуются компании в обучении сотрудников».

Гибкие навыки. Определяют, насколько эффективно сотрудник взаимодействует с людьми и справляется с нестандартными ситуациями. В ритейле эти навыки напрямую влияют на выручку и репутацию компании.

Например, работа с клиентами требует от сотрудника умения слушать, задавать правильные вопросы и предлагать, но не навязывать решения. А в крупных торговых точках важны навыки командной работы: здесь сотрудники каждый день сталкиваются с десятками рядовых и нестандартных ситуаций. Если в коллективе принято обсуждать такие случаи и вместе искать лучшие решения, накапливается практический опыт, а работники учатся «друг об друга».

Ритейл — динамичная сфера, где даже небольшая ошибка может привести к потере клиента или лишним расходам. Если опытный коллега или руководитель может корректно указать сотруднику на промах, это воспринимается не как выговор, а как простой способ исправить недочёт. Именно поэтому важно обучать весь персонал давать и принимать обратную связь.

Корректная обратная связь — это не критика, а возможности для роста

Управленческие навыки. Способность управлять проектами, командами и процессами становится важной не только для руководителей, но и для линейных сотрудников. Например, старший продавец координирует работу смены, распределяет зоны ответственности, следит за стандартами. В таких условиях многозадачности важно уметь расставлять приоритеты, а значит, сотрудникам надо учиться управлять и собственным временем.

Если в компании выстроена система развития персонала, сотрудники быстрее воспринимают новое и перестраиваются под меняющиеся условия. Такая гибкость позволяет компании оперативно реагировать на вызовы рынка и не стоять на месте. В руководстве «Как внедрение системы цифрового образования поможет вашему бизнесу развиваться» рассказываем, какие инструменты использовать, чтобы быстро запустить обучение, как сократить сроки адаптации, усилить клиентский сервис и благодаря этому увеличить выручку.

→ Скачать руководство бесплатно 

Как оценивать экономическую эффективность обучения

Чтобы не тратить бюджет впустую, важно понимать, какую отдачу получит бизнес. Для этого разными способами оценивают эффективность обучения:

ROI обучения. Это возврат инвестиций в обучение, который рассчитывают по формуле:

Представим, что компания потратила на обучение 10 продавцов-консультантов 500 тысяч рублей. После обучения средний чек вырос с 1500 до 1800 рублей, а каждый сотрудник делает в среднем 50 продаж в месяц.

Дополнительная выручка за месяц составит: (1800 − 1500) × 50 × 10 = 150 000 рублейЗа год: 150 000 × 12 = 1 800 000 рублей

ROI = (1 800 000 − 500 000) / 500 000 × 100 = 260%

ROI получился положительным — значит, обучение окупилось. Чем выше показатель, тем выгоднее инвестиция.

Производительность. Это самый очевидный результат. Допустим, у продавца магазина бытовой техники средний чек увеличился с 12 до 15 тысяч рублей, то есть на 25%. Или оператор кол-центра обрабатывает не 30, а 40 звонков в день. Значит, компания получает на треть больше заявок без найма новых сотрудников.

В важности обучения сотрудников и его влиянии на бизнес-показатели убедились в компании SUNLIGHT. Например, после внедрения новой системы развития средняя выручка в некоторых магазинах выросла на 13,5%. Подробнее о том, как удалось добиться таких результатов, читайте в статье «Системный подход к обучению 5000 сотрудников: опыт SUNLIGHT».

Количество ошибок и возвратов. Если продавцы плохо знают ассортимент или характеристики товаров, есть риск продать не то, что нужно покупателю. В результате человек придёт оформлять обмен или возврат, а это минус к выручке и репутации компании. Если после обучения возвратов стало меньше, компания выбрала правильную тактику.

Текучесть персонала. Замена сотрудника стоит бизнесу от 50 до 200% его годовой зарплаты. Если продавец получает 60 тысяч рублей, то, чтобы найти сотрудника на его место, компании придётся потратить минимум 360 тысяч рублей. А если с помощью обучения удастся снизить текучесть с 50 до 5 сотрудников в год, организация сэкономит больше 16 миллионов рублей.

Качество обслуживания клиентов. Этот показатель напрямую влияет на финансовые результаты бизнеса. Например, индекс лояльности клиентов (NPS) показывает, сколько человек готовы рекомендовать компанию друзьям. Повышение этого показателя на 5% приводит к росту выручки на 25–95%. Ещё один важный показатель — количество повторных покупок. Если после обучения персонала клиенты стали возвращаться чаще, значит, вырастет и выручка.

Чтобы оценка была объективной, а обучение — действительно необходимым, важно выбрать метрики до старта и отслеживать изменения. В зависимости от объёма и целей обучения первых результатов можно ждать в течение 3–6 месяцев.

Форматы и подходы к обучению

Выбор формата зависит от задач бизнеса, количества сотрудников, сферы деятельности компании, имеющихся ресурсов. Есть три большие группы: очное, онлайн и гибридное обучение. У каждого формата есть свои сильные и слабые стороны, которые важно учитывать при разработке учебных программ.

В рознице часто используют смешанное обучение. Например, в компании Befree сотрудники онлайн изучают теорию и выполняют задания. Так они приходят подготовленными на офлайн-тренинги и мастер-классы. В результате на очное обучение тратится меньше времени, сотрудники не отвлекаются от работы.

Помимо формата, важны конкретные методы, которые можно использовать:

Корпоративные тренинги. Проводят в классическом очном или онлайн-формате. Основная цель — передать новые знания группе сотрудников или закрепить их навыки. Раньше тренинги были самостоятельным учебным мероприятием и нередко занимали несколько дней. Сейчас этот метод чаще используют как финальный этап курса.

Например, сначала продавец проходит онлайн-обучение по работе с возражениями. Затем отрабатывает разные сценарии вживую с наставником. После на тренинге вместе с коллегами разбирают сложные кейсы. Так тренеры тратят меньше времени на обучение, потому что не рассказывают об азах, а помогают отточить мастерство или исправить ошибки.

Наставничество и баддинг** (англ. Buddying — метод обучения, при котором новичку помогает коллега). Эти методы используют на этапе адаптации персонала. Наставник — опытный сотрудник — помогает новичку освоиться с обязанностями, обучает работать с программами и оборудованием, даёт обратную связь.

Если наставничество — это профессиональная поддержка сотрудника, то баддинг* — дружеская и социальная. Коллега новичка помогает ему познакомиться с коллективом и рабочим местом, рассказывает о корпоративных правилах, подсказывает, как зайти на корпоративный портал или у кого взять униформу.

Методы чаще применяют при очном обучении, но можно использовать и в смешанном формате. Например, новичок проходит онлайн-курс по стандартам мерчандайзинга, сдаёт тесты, а затем в торговом зале вместе с наставником разбирает ошибки или практикуется выкладывать товар.

Онлайн-курсы. Это обучающие программы, которые сотрудники могут проходить с компьютера или смартфона в любое удобное время. Курсы могут включать тексты, видео, тесты, симуляторы и интерактивные задания — всё, что поможет получить знания и отработать навыки.

Платформу для онлайн-обучения активно используют в компании «Мебель братьев Баженовых». Здесь запустили Корпоративный университет, в котором обучают сотрудников всех дилерских салонов. За полтора года удалось повысить уровень обученности партнёров до 72%, снизить количество ошибок и рекламаций. Какие ещё преимущества обучения видят в компании, читайте в статье «LMS для дилерской сети: компания „Мебель братьев Баженовых“ подняла средний уровень обученности партнёров до 72%».

В зависимости от типа материалов и ресурсов компании курсы можно размещать в облаке, на корпоративном портале или в LMS — системе управления обучением. Последний вариант наиболее удобен. Например, в iSpring LMS можно хранить файлы всех самых популярных форматов: видео, фото, аудиозаписи, презентации — и из них прямо на платформе создавать электронные курсы. Чтобы проверить, как сотрудники усваивают материал, создавайте тесты.

В iSpring LMS сохраняется вся статистика и результаты обучения. Например, вы можете посмотреть, как справились с тестом сотрудники из разных точек, какие материалы вызвали интерес или трудности, сколько курсов прошёл каждый работник.

В iSpring LMS доступна детальная статистика по успеваемости сотрудников

Важно, чтобы курсы были не только полезными, но и интересными. Разрабатывать такие материалы можно в специальных редакторах, например в iSpring Suite. Это конструктор электронных курсов, который работает как надстройка над PowerPoint. Если вы хоть раз делали презентации, точно сможете собрать и электронный курс. В iSpring Suite получится:

• создавать слайдовые курсы — из готовых шаблонов или полностью с нуля;
• разрабатывать тесты для проверки знаний — в редакторе есть 14 типов заданий, например выбрать один или несколько правильных ответов, заполнить пропуски, написать эссе;
• создавать электронные книги из офисных документов;
• разрабатывать видеокурсы — с нуля, из готовых роликов или через видеозапись экрана.

Тесты помогут проверить, как сотрудники усвоили материал

Готовые электронные курсы можно сохранять в формате SCORM. Это значит, что учебные материалы получится загрузить практически в любые платформы для обучения, которые сегодня есть на рынке.

Диалоговые тренажёры. С их помощью удобно отрабатывать коммуникативные навыки. При этом сотрудник не боится совершить ошибку, потому что общается с виртуальными персонажами. В iSpring Suite можно создавать тренажёры с несколькими сценариями ветвления. От того, что сотрудник скажет в диалоге, зависит дальнейшее развитие событий.

В тренажёре можно создать несколько сюжетных веток. Если сотрудник отвечает верно, диалог продолжается

Чтобы разработать диалоговый тренажёр, можно использовать встроенную коллекцию персонажей или добавить в задания своих героев. Сделать диалоги реалистичными поможет озвучка — для этого загрузите готовый аудиофайл или запишите голос прямо через редактор iSpring Suite.

В диалоговых тренажёрах можно начислять баллы за верные ответы и снимать за неправильные. На каждом этапе сотрудник получает или теряет очки, а в конце узнаёт результат: хорошо ли он справился или нужно ещё практиковаться.

Интерактивные задания. Позволяют превратить пассивное изучение материала в активный процесс. Это поможет сотрудникам закрепить знания, которые они получили в теоретической части курса, и повысит вовлечённость в обучение.

В iSpring Suite доступно 14 готовых шаблонов интерактивных заданий. Например, можно создать руководство по ассортименту в виде карточек или сделать пошаговую инструкцию по общению с клиентами.

В этом интерактивном материале описан алгоритм, как операторам горячей линии общаться с недовольными клиентами

Как выстроить стратегический подход к обучению

Обучение будет давать результат, если оно системное, а не разовое или выборочное. Чтобы его построить, действуйте по шагам.

Определите или выясните цели бизнеса

Прежде чем планировать программу на 1–3 года, важно понять, какие цели стоят перед компанией. Например, снизить текучесть, увеличить средний чек по ключевым продуктам, вырастить пять руководителей команд. Цели должны быть измеримыми, конкретными, реалистичными и иметь точный срок достижения.

Пример плохо сформулированной цели	Пример правильно сформулированной цели
Увеличить средний чек	Увеличить средний чек по премиум-позициям на 15% к 1 июля 2026 года

Когда цель сформулирована, становится понятно, кого и чему учить и как измерять результат. Например, если цель — увеличить средний чек, в программу нужно включить обучение техникам допродаж и характеристикам товаров. А если цель — подготовить руководителей, нужны курсы по управлению командой, делегированию и тайм-менеджменту.

Встроить обучение в стратегию управления персоналом

Чтобы обучение приносило результат, оно должно сопровождать сотрудника в течение всего времени работы в компании. Для этого программы нужно встроить в стратегию управления персоналом:

На этапе адаптации. Новичок получает базовые знания о компании, продукте, стандартах работы. Для обучения используют приветственные курсы, создают записи экрана по работе с CRM*, чек-листы по первым задачам, проводят тестирование после первой недели. Цель — быстро ввести сотрудника в должность и снизить количество ошибок в первые месяцы. Например, новый продавец проходит курс по ассортименту, тренирует навыки общения с покупателями в диалоговом тренажёре, сдаёт тест. Только после этого выходит работать под контролем наставника.

При повышении. Важно заранее подготовить сотрудника к новой роли. Для этого проводят промежуточную аттестацию и по её результатам назначают обучение. Например, продавец, который показывает высокие результаты, проходит курс по управлению командой. Через месяц он становится старшим продавцом и уже знает, как ставить задачи и контролировать их выполнение.

Для регулярной оценки сотрудников. Пригодятся инструменты, которые показывают уровень компетенций. Это могут быть тесты после каждого курса, пульс-опросы для быстрой обратной связи, оценка методом «360 градусов» для определения уровня гибких навыков. По результатам оценки готовят индивидуальные планы развития сотрудников. Например, после оценки «360 градусов» выяснилось, что продавцы недовольны качеством обратной связи от администратора магазина. Сотруднику назначают курс по коммуникациям и через два месяца снова оценивают его навыки.

Построить систему непрерывного обучения

Эффективная система обучения — это повторяющийся цикл, который состоит из пяти этапов:

Этап 1. Диагностика текущих знаний и навыков. Перед обучением нужно понять, что сотрудники уже знают и где есть пробелы. Для этого:

• проводят тестирование по продукту, стандартам, процессам;
• наблюдают за работой, например, с помощью сервиса «Полевое обучение» от iSpring;
• анализируют показатели: средний чек, качество обслуживания клиентов;
• изучают обратную связь от руководителя и коллег.

Этап 2. Планирование обучения с учётом слабых мест. По результатам диагностики разрабатывают план: кого, чему и когда учить, какие форматы будут оптимальны. Важно, чтобы предполагаемая программа соответствовала бизнес-целям компании. Планировать обучение удобно в календаре мероприятий в iSpring LMS. Сюда можно добавить онлайн-курсы и очные мероприятия и назначить их персоналу. Так у вас будет полная информация об обучении, а сотрудники не забудут пройти курс или посетить вебинар.

Этап 3. Запуск обучения. В зависимости от целей обучения подберите оптимальные методы и инструменты. Например, видеокурсы подойдут, чтобы передать сотрудникам теорию о стандартах, продуктах, правилах общения. Тренажёры оптимальны для отработки коммуникативных навыков, а микрокурсы — для быстрого обучения по актуальным темам.

Этап 4. Анализ результатов. Через 3–6 месяцев оцените, как сотрудники усвоили весь материал, применяют ли знания на практике. Проанализируйте бизнес-результаты: удалось ли достичь поставленных целей, как изменились ключевые показатели.

Этап 5. Обратная связь и доработка материалов. Узнайте, что думают об обучении руководители и рядовые сотрудники. На основе обратной связи доработайте программу. Например, вы видите, что проходимость курса по работе с CRM* всего 60%. В обратной связи продавцы-консультанты отметили, что эта программа слишком длинная и непонятная. Значит, курс можно переработать: разбить на несколько коротких модулей, добавить больше примеров.

Обучение персонала — реальный инструмент, который помогает развивать бизнес и сохранять ценные кадры в условиях кризиса. Это возможно, если подходить к процессу системно и встроить его в повседневную работу компании. Запустите свой первый курс и проанализируйте результаты — тестовая версия iSpring LMS доступна бесплатно в течение 14 дней.

*CRM (Customer Relationship Management) — система управления отношениями с клиентами.

**Баддинг (англ. Buddying) — метод обучения, при котором новичку помогает коллега.