Повышаем качество обслуживания клиентов с помощью корпоративного обучения: практические советы

Благодаря корпоративному обучению показатель тайного покупателя у Cozy Home достиг 92%. Продавцы из 24 городов России начали работать по единому стандарту, а качество сервиса удалось удержать на стабильном уровне.

Не все компании могут похвастаться таким результатом. Часто сотрудники не знают, что происходит на рынке, не умеют правильно общаться с клиентами и решать конфликты. Одна из ключевых причин — отсутствие системного подхода к обучению. Без регулярного развития команда не растёт профессионально, а сервис застревает на одном уровне. В итоге клиенты уходят к тем, кто работает лучше.

В статье — инструкция, какие методы и форматы обучения использовать, чтобы повысить качество обслуживания и сократить количество жалоб за счёт профессиональной работы. Опытом и практическими рекомендациями поделилась Майя Сайбулина, руководитель направления обучения розничной сети Askona.

Зачем бизнесу корпоративное обучение

По данным Forbes за 2024 год, компании с налаженной системой обучения получают на 218% больше дохода на одного работника, а производительность команды возрастает на 17%. Разбираем, каких ещё результатов можно добиться, если грамотно выстроить образовательную программу:

Повышение уровня сервиса. Исследования показывают: свыше половины сотрудников считают, что обучение улучшает их работу и повышает уверенность в себе. Уверенность отражается на качестве сервиса. Когда работники регулярно проходят обучение, они лучше понимают, как устроен продукт и что нужно клиенту, поэтому чётко отвечают на нестандартные вопросы и быстро ориентируются в стрессовых ситуациях.

Обучение помогает персоналу быстро находить выход из любых ситуаций

Привлечение новых сотрудников. Обучение за счёт компании важно для большинства соискателей. Согласно отчёту PwC, 37% соискателей готовы поступиться частью зарплаты ради возможностей для развития. Упоминание корпоративного обучения в вакансии позволяет привлечь больше сильных специалистов.

Усиление командной работы. Совместное обучение помогает сформировать у сотрудников общие цели. Это повышает уровень доверия между коллегами и сокращает количество конфликтов. Слаженное взаимодействие внутри коллектива положительно сказывается на качестве обслуживания клиентов.

Повышение вовлечённости и уменьшение текучки. Наличие обучения показывает, что компания ценит свою команду и готова вкладываться в неё. Согласно отчёту LinkedIn за 2023 год, 94% сотрудников отмечают, что не готовы уходить из компании, которая инвестирует в их развитие. Люди чувствуют себя значимыми и с большим энтузиазмом относятся к работе.

Обученные и вовлечённые сотрудники глубже понимают потребности клиентов, быстрее и точнее реагируют на их запросы, находят нестандартные решения и предотвращают проблемы до того, как они перерастут в жалобы. Это улучшает сервис, повышает лояльность потребителей и, как следствие, способствует росту ключевых бизнес-показателей компании.

Читайте также: «Как понять, нужно ли вам корпоративное обучение»

Формы корпоративного обучения

Выбор образовательного формата зависит от задач бизнеса. Онлайн-курсы подходят для быстрого изучения новых продуктов и технических инструкций. А очные тренинги, коучинг и ролевые игры помогают развивать управленческие и межличностные компетенции. Ниже — основные форматы обучения и их особенности:

Очные тренинги. Занятия проходят вживую, с участием экспертов и работников. Программа включает практические задания, групповые упражнения, обсуждение кейсов и обмен опытом между участниками. Всё это помогает закрепить знания и сразу же отработать полученные навыки в безопасной среде.

Когда использовать:

• Если важна живая коммуникация между участниками и экспертами.
• Когда нужно создать безопасную среду для обмена опытом и обсуждения проблем, с которыми сталкиваются сотрудники.
• При изменениях в компании, когда важно объединить команду вокруг новых задач и получить обратную связь.
• Когда есть потребность в неформальном общении и укреплении корпоративной культуры через совместную активность.
• Для развития soft skills: навыков общения, управления эмоциями, разрешения конфликтов и уверенного поведения в сложных ситуациях.

Ограничения формата:

• Требует времени и ресурсов на организацию.
• Сложно быстро масштабировать обучение на большое количество работников.
• Занятия проходят в конкретном месте и в установленное время, поэтому участники должны подстраиваться под расписание.

Онлайн-курсы и вебинары. Дистанционный формат позволяет учиться в удобное время и из любого места. Тренинги могут проходить в виде вебинаров или заранее записанных курсов с видеоуроками, тестами и практическими заданиями.

Онлайн-формат делает обучение нескучным за счёт разнообразия форматов. Например, вводный тренинг для работников ГК «Черноголовка» превратили в сказочный квиз

Для организации онлайн-обучения важно найти удобную LMS — платформу, которая позволяет заниматься дистанционно. При выборе обращайте внимание на понятный интерфейс, поддержку разных форматов контента — видео, тестов, презентаций, тренажёров, а также на возможность отслеживать прогресс сотрудников и автоматически формировать отчёты.

Например, iSpring LMS позволяет собирать курсы и вебинары в едином расписании, назначать занятия и создавать индивидуальные учебные планы с учётом графика и уровня подготовки работников. А интеграция с HR- и другими корпоративными системами помогает автоматизировать процессы и сделать обучение эффективным.

Когда использовать:

• Если команда работает удалённо или распределена по регионам и нет возможности собрать всех в одном месте.
• Когда бюджет ограничен — не нужно платить за аренду помещения, перелёты тренеров и их проживание в другом городе.
• При адаптации новых сотрудников онбординг-курс можно выслать ещё до первого рабочего дня, чтобы человек быстрее включился в работу.
• Когда нужна единая база знаний — все материалы хранятся в LMS и легко обновляются.
• Если обучение нужно быстро масштабировать — курс доступен в любое время с любого устройства в любом городе.

Ограничения формата:

• Меньше личного взаимодействия и живой обратной связи.
• Требует самодисциплины и мотивации со стороны сотрудников.
• Не всегда подходит для отработки soft skills и практических навыков.

Онлайн-формат подходит, когда нужно быстро обучить большое количество сотрудников, например, технике безопасности, внутренним регламентам или стандартам работы с клиентами

Смешанное обучение. Используют, если нужно развить и теоретические, и практические навыки. Сначала сотрудники проходят теорию на онлайн-курсах в удобное для себя время, а затем отрабатывают знания на очных тренингах с наставником.

LMS помогает объединить все этапы в единую последовательную программу. Например, в iSpring LMS можно заранее настроить порядок обучения: после прохождения теории система автоматически пригласит сотрудника на очную сессию. Система подскажет, кто завершил онлайн-этап, поможет распределить сотрудников по группам и соберёт обратную связь после занятий.

Когда использовать:

• Если важно не только передать знания, но и отработать полученные навыки на практике.
• При запуске новых продуктов, когда сначала важно дать общую информацию, а затем отработать нюансы на практике.
• Когда требуется повысить вовлечённость сотрудников: разнообразие форматов помогает удерживать внимание и делает обучение интереснее.

Ограничения формата:

• Требует чёткой логики и координации между этапами, чтобы обучение воспринималось как единый процесс.
• Сложнее организовать очные тренинги: нужно заранее бронировать помещения, согласовывать графики, учитывать количество участников.
• Необходимо вовлекать сотрудников в оба формата: без поддержки со стороны организаторов часть участников может «зависнуть» на одном из этапов.

Наставничество. Обучение проходит прямо в процессе работы. Опытный сотрудник делится знаниями, объясняет ошибки и даёт обратную связь младшему специалисту. Такой формат помогает новичкам быстрее адаптироваться в коллективе, а опытным работникам — передавать накопленные знания и развивать управленческие навыки.

Когда использовать:

• При найме новых сотрудников или адаптации стажёров.
• Чтобы развивать управленческие и наставнические навыки у опытных сотрудников.
• Для повышения вовлечённости и командной сплочённости.
• В компаниях с высоким уровнем экспертности, где важно сохранить накопленный опыт.

Ограничения формата:

• Результат зависит от личных качеств наставников и их мотивации обучать.
• Если нет общего стандарта в обучении, есть риск, что новички получат разную информацию.
• При большом потоке стажёров наставники могут отвлекаться от основных задач и работать менее продуктивно.

Коучинг. Индивидуальная работа с сотрудником или руководителем, направленная на развитие личной эффективности. Коуч не даёт готовых решений, а помогает найти ответы через рефлексию и постановку целей. Этот формат полезен для управленцев и ключевых специалистов. Он помогает развить лидерские качества, стратегическое мышление и навык принятия решений.

Когда использовать:

• Сотрудник переходит на руководящую позицию или берёт на себя новые задачи.
• При признаках эмоционального выгорания, снижении вовлечённости или усталости от постоянной нагрузки у руководителей и ключевых специалистов.
• Когда нужно развить гибкость мышления, способность принимать решения в условиях неопределённости.

Ограничения формата:

• Результаты не всегда можно быстро заметить или измерить.
• Эффективен только при высокой внутренней мотивации и готовности к самоанализу.
• Не подходит для массового обучения, так как коуч работает индивидуально и в течение продолжительного времени.

Корпоративные библиотеки и базы знаний. Онлайн-архив с полезной информацией для сотрудников компании. В нём можно найти инструкции, регламенты, обучающие материалы, статьи, шаблоны и другие документы. Этот формат используют, чтобы организовать самообучение сотрудников или стандартизировать процессы в компании.

Удобнее всего создавать и поддерживать базу знаний в LMS. Система позволяет структурировать материалы, настраивать доступ, отслеживать, кто и что изучил, и объединять самообучение с другими форматами: курсами, тренингами, вебинарами. Благодаря этому база знаний становится не просто хранилищем документов, а инструментом, который помогает сотрудникам развиваться и быстрее находить нужную информацию.

Когда использовать:

• Если в компании часто меняются процессы или запускаются новые продукты.
• Важно дать сотрудникам возможность учиться в удобное время и в свободном темпе.
• Если нужен быстрый доступ к информации — например, техподдержке база знаний помогает быстрее решать проблемы клиентов.
• Нужно быстро масштабировать обучение при росте команды или открытии новых точек.

Ограничения формата:

• Сотрудникам может быть сложно быстро найти нужную информацию, если база знаний разрознена и не структурирована.
• База знаний не заменяет полноценное обучение, а работает как дополнительный ресурс.
• Требует от команды мотивации и умения учиться самостоятельно.

База знаний экономит время и снижает нагрузку на опытных коллег. Всё важное доступно каждому специалисту в любое время и в одном месте

Ролевые игры и моделирование ситуаций. Практическая форма обучения, в которой сотрудники разыгрывают сценарии и кризисные ситуации. Например, сложный разговор с клиентом или конфликт в команде. Один человек играет сотрудника, другой — клиента или коллегу. После сценки участники дают друг другу обратную связь и анализируют своё поведение.

Когда использовать:

• Для развития стрессоустойчивости и эмоционального интеллекта.
• Чтобы отработать конкретные сценарии, с которыми сотрудники сталкиваются на практике.
• Когда важно быстро прокачать soft skills в безопасной обстановке.

Ограничения формата:

• Сценарии нужно подготовить заранее, а занятия должен вести модератор.
• Не всем участникам комфортно отыгрывать роли — кто-то может стесняться.
• Формат лучше подходит для небольших групп, масштабировать его сложно.

Читайте также: «Зарубежный опыт обучения персонала на примере 13 компаний»

Этапы организации обучения

Без чёткого плана обучения и понимания, как оно поможет решить реальные задачи бизнеса, курсы превращаются в формальность. Чтобы программы приносили результат, их нужно выстраивать осознанно и системно:

Шаг 1. Анализ потребностей бизнеса и сотрудников. Начните с разговора с руководителями. Они понимают, каких результатов ждут от команд и каких навыков не хватает сотрудникам. Это поможет связать обучение с актуальными задачами бизнеса.

Параллельно важно узнать мнение самих сотрудников. Проведите опросы или короткие интервью, чтобы выяснить, с какими трудностями сталкиваются работники и какие темы считают полезными. Обратная связь поможет сделать программу прикладной. Когда сотрудники видят, что обучение связано с их потребностями, они охотнее вовлекаются в процесс и чаще применяют новые знания на практике.

Дополнительно стоит обратить внимание на количественные данные. Проанализируйте ключевые метрики, например уровень продаж и скорость обработки заявок. Это позволит выявить слабые места и определить приоритетные зоны развития. Например, если менеджеры теряют клиентов на этапе презентации, стоит развивать навыки убеждения и подачи информации.

Например, Майя Сайбулина, руководитель направления по обучению розницы Askona, использует в компании следующие методы:

• Аналитика обращений и нейросеть. В компании внедрена единая система, которая помогает выявлять реальные пробелы в знаниях. Например, тренинг-менеджер заходит на платформу и видит: из 100 менеджеров только 88 спросили клиента на консультации, почему он меняет матрас. Тренер может прослушать записи, проанализировать ситуацию и понять, какие навыки сотрудникам нужно развивать.
• Карта клиентского пути (CJM). Команда изучает, что важно клиенту при покупке конкретных товаров: матраса, дивана, постельного белья. Эти данные включают в образовательную программу: по продукту, продажам, сервису и управленческим навыкам.

Шаг 2. Постановка целей обучения. Определите, каких результатов хотите достичь. Эффективно поставить цель поможет модель SMART. Она предполагает, что цель должна быть:

• конкретной — ясно описывать, чему именно нужно научиться;
• измеримой — иметь количественные или качественные показатели;
• достижимой — соответствовать реальным возможностям сотрудников;
• значимой — быть полезной для бизнеса;
• ограниченной по времени — иметь срок выполнения.

Примеры таких целей: «Повысить средний чек на 15% за три месяца» или «Сократить время обработки заказа на 10% в течение квартала».

Шаг 3. Подбор форматов и контента. Выбор зависит от темы, уровня подготовки сотрудников и их загруженности. Если нужно быстро закрыть пробел в знаниях, подойдёт короткий онлайн-курс или лекция. А для развития «мягких» навыков эффективнее использовать интерактивные подходы — например, мастер-классы, тренинги или воркшопы.

Хорошая практика — комбинировать разные форматы. Это делает обучение разнообразным и вовлекающим. Кроме того, в процессе можно проанализировать, какой подход лучше работает именно для вашей командой, и со временем адаптировать программу под реальные потребности бизнеса.

Шаг 4. Выбор LMS. Если обучение проходит онлайн или в смешанном формате, стоит выбрать простую и удобную LMS. Важно, чтобы система поддерживала разные виды контента, позволяла легко загружать и обновлять материалы, отслеживать прогресс и настраивать права доступа. Например, такие возможности есть в iSpring LMS. Помимо этого, на платформе можно быстро собирать курсы с помощью встроенного редактора и AI-инструментов, а учиться получится даже офлайн — через мобильное приложение.

Прежде чем внедрять систему дистанционного обучения, полезно сначала протестировать её в работе. Это поможет убедиться, что платформа действительно подходит под задачи вашей компании, и не потратить деньги впустую. Если у LMS есть демоверсия, можно загрузить учебные материалы, подключить сотрудников и посмотреть, как всё работает, на практике. Например, iSpring LMS есть бесплатный пробный период на 14 дней. За это время можно собрать простой курс, выдать его команде и оценить первые результаты.

Шаг 5. Планирование и внедрение. Назначьте координаторов в каждом отделе. Это могут быть специалисты по обучению, руководители или активные сотрудники, готовые помогать с организацией. Координаторы расскажут коллегам о целях обучения, напомнят о сроках, ответят на вопросы и передадут обратную связь организаторам.

Составьте подробный план запуска. Определите дату старта и заранее сообщите о ней сотрудникам. Продумайте, как часто будут проходить занятия — каждую неделю, по мере необходимости или по индивидуальному расписанию. Решите, как вы будете отслеживать прогресс: с помощью тестов, зачётов, обратной связи или отчётов в системе обучения. Назначьте тех, кто будет помогать сотрудникам: проверять задания, отвечать на вопросы и давать рекомендации. Это могут быть наставники, методисты или специалисты по обучению.

Заранее подумайте, как обучение впишется в график. Лучше сразу выделить для него время, чтобы сотрудники могли проходить курсы без ущерба для своих задач. Это снизит напряжение, повысит вовлечённость и поможет сделать обучение частью рабочей рутины.

Шаг 6. Соберите фокус-группу. Перед запуском обучения стоит провести тестирование программы на небольшой группе сотрудников, которые представляют основную целевую аудиторию курса. Это поможет заранее выявить непонятные формулировки и убедиться, что материал отвечает задачам бизнеса. Если курс предназначен для всей команды, в тестовую группу можно включить 5–10 человек с разным опытом и из разных отделов.

После завершения обучения проведите с участниками мини-интервью или онлайн-встречу. Лучше использовать открытые вопросы: они позволяют выявить неочевидные нюансы. Примерный список может выглядеть так:

• Что было самым полезным в курсе?
• Какие моменты вызвали трудности?
• Чего, на ваш взгляд, не хватило?
• Как можно улучшить курс в дальнейшем?

Если вы используете LMS, настройте автоматический сбор отзывов, а также отслеживание прохождения курсов, результатов тестов и активности участников. Это даст полную картину: как шло обучение, где возникли сложности и насколько хорошо был усвоен материал. На основе данных сможете внести точечные изменения и подготовить курс к масштабному запуску.

Шаг 7. Оценка эффективности. Чтобы понять пользу обучения, важно измерять:

1. Метрики — это количественные показатели, по которым оценивают, как прошло обучение. Например, это могут быть баллы за итоговый тест или прогресс по онлайн-курсу. Они помогают понять, работает ли программа и что нужно улучшить.
2. Эффективность — это то, насколько обучение улучшило работу сотрудников и как повлияло на бизнес-показатели. Её можно измерять через рост продаж, повышение качества сервиса или расчёт ROI (окупаемость вложений).

Чтобы грамотно проанализировать результаты, можно опираться на классическую 4-уровневую модель Дональда Киркпатрика. Она помогает оценить обучение с разных сторон:

• Реакция. Узнайте, понравился ли сотрудникам курс, был ли он полезным, понятным и удобным. Отзывы можно запросить с помощью опросов, форм обратной связи или коротких интервью.
• Обучение. Оцените, насколько хорошо сотрудники поняли материал и могут ли применять его в работе. Чтобы увидеть прогресс, сравните результаты до и после обучения — например, с помощью входного и итогового тестирования.
• Поведение. Важно понять, применяет ли команда новые знания на практике. Это можно отследить через наблюдения руководителей, отзывы коллег и клиентов, а также по внутренним показателям — например, по качеству и скорости выполнения задач.
• Результаты. Проанализируйте, как обучение повлияло на бизнес. Например, повысилась эффективность работы сотрудников, снизилось количество ошибок, увеличился объём продаж или улучшилось качество клиентского сервиса.

Читайте также: «Как измерить эффективность обучения: ключевые метрики eLearning»

Шаг 8. Доработайте программу. После завершения курса проанализируйте, что сработало, а что можно усилить. Вот на какие данные стоит обратить внимание:

• Обратная связь от участников. Если сотрудники отмечают, что какие-то темы были слишком непонятными или сложными, пересмотрите формулировки, добавьте больше практических примеров, кейсов и пояснений.
• Данные LMS. Посмотрите, на каких этапах участники «застревают», где чаще всего выходят из курса, что пересматривают повторно. Это даст подсказки, какие блоки требуют доработки.
• Результаты тестов. Если большая часть сотрудников не справилась с заданиями, пересмотрите структуру курса, пересоберите задания, добавьте пошаговые инструкции, визуальные подсказки или тренажёры.
• Форматы подачи. Если сотрудники проходят курс слишком долго или вовсе не завершают его, стоит пересмотреть подачу материала. Возможно, курс кажется «сухим» или скучным. В этом случае попробуйте добавить короткие видео, интерактивные задания, кейсы из реальной практики. Чем ближе обучение к реальным задачам, тем выше вовлечённость.

Если обучение не дало ожидаемых результатов, важно понять почему. Возможно, курс не совпадал с целями бизнеса или был недостаточно практико-ориентированным. В такой ситуации полезно провести интервью или собрать фокус-группу, чтобы лучше разобраться в потребностях команды и изменить подход.

Как увеличить результативность обучения

Чтобы обучение не превратилось в формальность, важно следовать нескольким правилам:

• Используйте геймификацию. Исследования Элиаса Ратинью и Кати Мартинш из Университета Алгарве и Автономного университета Лиссабона от 2023 года показывают, что игровая среда обучения может повысить мотивацию учащихся до 48%. Такой подход помогает лучше усваивать материал: активируются не только логика, но и эмоции.
• Добавьте в программу повторение ключевых тем. Чтобы знания закреплялись, планируйте короткие повторы: через несколько дней или недель после основного блока. Это могут быть небольшие задания, тесты или обсуждения темы в команде.

Майя Сайбулина, руководитель направления по обучению розницы Askona, делится примером:

«Мы отказываемся от длинных электронных курсов по продукту. Заметили, если занятие длится более 30 минут и имеет много описательной технической информации, то усвоение материала падает. Держим фокус на микрообучении и выполнении практических заданий». 

• Привязывайте обучение к KPI. Так сотрудники будут понимать, зачем они учатся. Такой подход делает образовательный процесс прозрачным и оправданным — он не существует «в вакууме», а напрямую влияет на успех команды и компании в целом.

Майя Сайбулина, руководитель направления по обучению розницы Askona, делится примером:

«Мы запустили формат „Герои продаж“ — это наш внутренний проект о ценности лучших сотрудников. По итогам года или квартала топовые менеджеры по продажам делятся своими приёмами: как они перевыполняют планы, выстраивают отношения с клиентами и влюбляют их в Askona. Такие интервью вызвали большой интерес и стали отличным способом распространять лучшие практики внутри команды».

Обучение как часть комплексного развития компании

Корпоративное обучение даёт эффект, только когда оно встроено в общую стратегию развития бизнеса. Если курсы и тренинги идут сами по себе, без связи с целями компании, реальные изменения в работе с клиентами будут минимальными. Чтобы сервис действительно улучшался, обучение должно сочетаться с другими инструментами развития: совершенствованием процессов, обновлением стандартов обслуживания, работой с мотивацией и вовлечённостью команды.

В такой системе обучение становится частью корпоративной культуры: сотрудники понимают его пользу, видят результат и применяют знания на практике. Это повышает качество сервиса, укрепляет доверие клиентов и усиливает конкурентоспособность компании. Выстроить процесс помогает современная LMS, например iSpring LMS, которая позволяет ставить цели, подбирать курсы, отслеживать прогресс и собирать обратную связь.