Как внедрить улучшения в работе компании: пошаговая инструкция

Одно из правил для успешного бизнеса — регулярно мониторить метрики. Но показателей много, и когда погружаетесь в них, есть риск запутаться. Разбираемся, как ориентироваться в бизнес-метриках и повысить эффективность работы компании. В статье рассказываем:

• по каким показателям оценивать деятельность компании;
• как организовать повышение квалификации сотрудников;
• как сформулировать идеи по улучшению работы в компании.

Какие метрики показывают прибыль и удовлетворённость клиентов

Оценить работу компании можно с помощью KPI (Key Performance Indicators) — ключевых показателей эффективности. Это числовые метрики, которые отражают качество деятельности бизнеса. KPI можно разделить на несколько категорий.

Метрики результата показывают количество и качество работ. Примеры:

• количество сделок, совершённых за определённый период времени;
• средняя оценка клиентского сервиса;
• количество постоянных клиентов;
• LTV (Lifetime Value) — доход с одного клиента за всё время работы с ним;
• NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов, который показывает, насколько они готовы повторно покупать у компании и рекомендовать её.

Метрики затрат — материальные ресурсы и время, которые были потрачены для достижения результата. Важно стремиться к минимизации этих показателей, то есть снижению затрат. Примеры метрик:

• CPC (Cost per Click) — цена клика по рекламному объявлению;
• CPL (Cost per Lead) — стоимость привлечения лида;
• CPO (Cost per Order) — стоимость привлечения клиента, который сделал покупку или совершил заказ.

Метрики производительности — соотношение результата и потраченного на него времени. Например:

• число заявок, которые отдел технической поддержки обрабатывает за день;
• количество функций, которые команда разработчиков выпускает в течение спринта.

Метрики эффективности — соотношение результата и затраченных усилий. Примеры:

• ROMI (Return on Marketing Investment) — коэффициент возврата маркетинговых инвестиций;
• ROI (Return on Investment) — коэффициент возврата всех инвестиций в сумме;
• CR (Conversion Rate) — конверсия, то есть процент потенциальных клиентов, которые совершили целевое действие.

Метрики необходимо анализировать комплексно: один или два показателя не покажут полную картину

Чтобы не отслеживать показатели вручную, можно использовать программы, которые автоматизируют анализ. Например, собирать данные и формировать отчёты удобно в CRM-системе.

Как улучшить работу компании: обзор ключевых направлений

Чтобы достичь улучшений в работе компании, необходимо работать в двух направлениях: оптимизировать бизнес-процессы и развивать навыки сотрудников. Рассматриваем каждое подробнее.

Оптимизация бизнес-процессов

Оптимизировать бизнес-процессы — значит организовать деятельность компании так, чтобы повысить скорость работы, улучшить качество товаров и услуг, сократить издержки и получить свободные ресурсы для развития.

Улучшение процессов необходимо организациям любого размера: крупным корпорациям, средним компаниям и малому бизнесу. Разница — в масштабе и сложности. Например, в маленькой локальной пекарне процессов не так много, поэтому их получится проанализировать достаточно быстро. Замороженную выпечку закупают у одного и того же поставщика и размораживают на месте, рекламой занимается собственник. В сети пекарен процессов больше: есть полноценный отдел маркетинга, курсы подготовки сотрудников, собственный горячий цех. На анализ и оптимизацию процессов в крупной сети уйдёт больше времени.

Как понять, нужна ли бизнесу оптимизация бизнес-процессов. Есть несколько признаков, которые указывают, что необходимы улучшения в работе компании. Вот наиболее частые:

• За последнее время бизнес значительно вырос.

Например, увеличился штат сотрудников, появилось много новых клиентов. Когда работников и проектов немного, можно ставить задачи в чате в мессенджере. Но когда их становится больше, сообщения теряются, а менеджеры путаются.

• Работа отделов не согласована. Каждый из них сам по себе.

Например, производственное подразделение не успело изготовить партию нового товара из-за проблем с логистикой сырья. Маркетологи не знали об этом и запустили продвижение товара в интернете. Покупатели сделали заказы, но их пришлось отменить — лояльность клиентов упала.

• Нет чёткого распределения обязанностей между сотрудниками.

Например, у задачи нет конкретных ответственных. Работники могут перекладывать её друг на друга, в итоге к сроку сдачи проект остаётся незаконченным. Возможна и обратная ситуация. Сотрудники не знают, кому поручена задача, поэтому каждый делает её сам — например, составляет один и тот же отчёт. В результате время уходит на лишнюю работу.

• Вы тратите много времени на принятие решений.

Причины могут быть разными: длинная цепочка согласований, высокая загрузка руководителей. Но результат один — несоблюдение сроков. Например, маркетинговый отдел подготовил материалы по продвижению товара с привязкой к Новому году. Их последовательно смотрели руководитель департамента, менеджер по продукту, юрист и собственник компании. В итоге согласование затянулось, Новый год прошёл, и материалы стали не актуальны.

Как оптимизировать бизнес-процессы. В крупных и средних компаниях улучшение процессов — задача менеджеров. В малом бизнесе этим обычно занимается сам предприниматель. Конкретные этапы зависят от процесса, но в целом схема выглядит так:

1. Определить цель. Выявите проблему в процессах и обозначьте результат, к которому хотите прийти. Допустим, проблема — низкая лояльность клиентов: покупатели редко возвращаются в компанию из-за долгих сроков изготовления и доставки заказа. Цель — повысить количество постоянных покупателей на 50%.
2. Описать текущие процессы. Можно зафиксировать их в текстовом документе или нарисовать схему. Подробно опишите, как сейчас устроена деятельность компании в области, которую необходимо улучшить. Например, в случае с долгим изготовлением это может выглядеть так:Раз в месяц заказываем сырьё для производства у поставщика на другом конце страны → ждём доставку компонентов две недели → изготавливаем заказ в своём цехе → отправляем клиенту.
3. Найти в нынешних процессах «узкие горлышки». Это слабые места, из-за которых нарушается весь процесс, даже если в остальном он идеален. В нашем примере «узкое горлышко» — это местоположение поставщика. Из-за того, что он находится далеко, компании приходится долго ждать доставку сырья, поэтому она не может изготовить заказ для клиента быстро.
4. Сформулировать желаемый процесс. Здесь принцип тот же, что и при описании текущих процессов: создайте текстовый документ или графическую схему. Но на этом этапе необходимо смоделировать новый план работы, в котором не будет выявленных проблем:Раз в месяц заказываем сырьё для производства у поставщика в нашем городе  → ждём доставку компонентов два дня → изготавливаем заказ в своём цехе → отправляем клиенту.На этом шаге у вас наверняка появятся предложения по улучшению работы предприятия.
5. Внедрить изменения. Разработайте план, как будете переходить на новую схему процессов и добиваться улучшений в работе компании. Обычно это происходит постепенно. Например, на поиск новых поставщиков, их проверку и конечный выбор одного партнёра для сотрудничества может уйти много времени. Тогда в плане внедрения изменений можно прописать, что вы не сразу отказываетесь от работы со старым поставщиком, а постепенно снижаете объём закупок у него.

Когда готовите план по оптимизации бизнеса, посовещайтесь с руководителями подразделений. Они глубже погружены в процессы своего отдела и могут предложить полезные решения

Повышение квалификации сотрудников

Чем профессиональнее сотрудники, тем быстрее и эффективнее они выполняют работу и тем меньше ошибок совершают. Развить навыки работников поможет система повышения квалификации.

Как организовать корпоративное обучение. Конкретные шаги зависят от формата обучения и навыков, которые необходимо развить в сотрудниках. Общая схема может выглядеть так:

1. Поставьте цель. Определитесь, какого результата вы хотите достичь посредством корпоративного обучения. Важно, чтобы цель была чёткой — желательно использовать конкретные формулировки и числа. Так в итоге будет легко определить, получили ли вы нужный результат.

2. Оцените текущие навыки команды. Узнайте, какими профессиональными знаниями и навыками сотрудники уже обладают. Так вы зафиксируете исходную точку до начала обучения — когда оно завершится, будет с чем сравнить, чтобы оценить результат. А ещё анализ текущих навыков необходим, чтобы составить образовательную траекторию — понять, развитию каких компетенций уделить больше внимания в теоретических материалах и проверочных заданиях.

Для оценки профессиональных навыков есть разные методы, например:

• интервью — структурированное и неструктурированное;
• тестирование — профессиональное и личностное;
• наблюдение — прямое и оценка по инцидентам;
• кейс-метод;
• «180 градусов» и «360 градусов».

У каждого способа — свои особенности, преимущества и недостатки. Подробнее об этом мы рассказали в статье «Индивидуальная оценка сотрудников — цели, критерии и методы».

3. Определитесь с методами и инструментами. Решите, как будет проходить обучение: в каком формате, какие способы и техники будут использоваться для развития профессиональных навыков. Например, есть такие варианты:

• Тренинги — занятия, на которых сотрудники изучают теорию и сразу закрепляют её на практике.
• Менторство — вид обучения, при котором за работником закрепляется наставник. Это более опытный коллега, который делится знаниями на примере реальных рабочих задач.
• Мероприятия — конференции, семинары, выставки, в которых участвуют сотрудники.
• Онлайн-курс — изучение материалов и прохождение проверочных заданий в LMS — Learning Management System, то есть виртуальной системе корпоративного обучения. На такой платформе все курсы находятся в одном месте, а сотрудники могут обучаться с любого устройства.

4. Определитесь с методами и инструментами. Решите, как будет проходить обучение: в каком формате, какие способы и техники будут использоваться для развития профессиональных навыков. Например, есть такие варианты:

• Проанализировать бизнес-показатели до и после обучения. Например, если после курса по техникам продаж повысилась конверсия из заявки в покупку, значит, менеджеры продаж получили новые знания и применяют их на практике.
• Проанализировать компетенции сотрудников до и после обучения. В этом случае вы снова проводите оценку, как на втором этапе: методом интервью, тестирования, «180 градусов» или «360 градусов».

Читайте также: «Повышение квалификации персонала. Виды и методы»

Как использовать iSpring LMS для повышения квалификации сотрудников

Организовать обучение сотрудников можно в LMS, например iSpring LMS. Это онлайн-платформа, на которую менеджер по обучению загружает учебные материалы и проверочные задания. Команда изучает курсы и проходит тесты, а менеджер отслеживает статистику и результаты.

С помощью iSpring LMS тысячи компаний по всему миру обучают сотрудников. Вот за что бизнес выбирает эту платформу:

• Запуск за день. Если у вас есть готовые обучающие материалы, вы можете быстро загрузить их в LMS в любом удобном формате. После этого останется только выдать сотрудникам доступ к курсам и тестам — и можно начинать обучение. Если материалов нет, соберите их в конструкторе iSpring Suite, как обычную презентацию в PowerPoint.

• Поддержка любых видов контента. Курсы могут включать в себя текстовые конспекты, видеолекции, диалоговые тренажёры и не только. Так обучение становится разнообразнее и интереснее для сотрудников. Процент прохождения курса будет выше, чем, например, если он будет состоять только из текстовых уроков.

• Доступ на любых устройствах. Проходить обучение можно с компьютера через десктопную версию, а также на смартфоне и планшете — у iSpring LMS есть приложение для Android и iOS. Мобильная версия работает без интернета.
• Круглосуточная техническая поддержка. Менеджеры помогут настроить функции. 83% вопросов решаются в течение двух часов — долго ждать ответа не придётся.

• Развёрнутая аналитика. Руководители компании, которые зарегистрированы в системе как администраторы, могут просматривать отчётность по обучению. Например, какой процент сотрудников завершил курс, а какой ещё проходит его, как работники справляются с проверочными заданиями, какие материалы изучают дольше всего. Эта информация поможет улучшить курс.

Смотрите статистику по материалам, пользователям, уведомлениям

Платформу iSpring LMS можно использовать в облаке и в коробочной версии. Для новых клиентов доступен пробный период на 14 дней. За это время вы сможете без ограничений протестировать все функции.

Читайте также: 

«Разработка и внедрение системы обучения персонала за 7 шагов»

Как улучшить эффективность работы в компании: главное

Оценить, насколько продуктивно работает компания, можно с помощью KPI. Это ключевые показатели эффективности. Их можно разделить на несколько категорий: метрики результата, затрат, производительности, эффективности. После анализа KPI вы сможете сформулировать предложения по улучшению работы в компании.

Два ключевых направления в улучшении работы компании — оптимизация бизнес-процессов и повышение квалификации сотрудников.

• Оптимизация бизнес-процессов — это перестройка деятельности компании с целью улучшить качество продукции, сократить издержки, повысить скорость работы. Оптимизировать бизнес необходимо, если отделы работают несогласованно друг с другом, важные решения принимаются долго, нет чёткого распределения обязанностей между сотрудниками.
• Повышение квалификации сотрудников позволяет увеличить скорость и эффективность работы. Организовать обучение можно разными способами, но самый удобный — с помощью онлайн-платформы iSpring LMS. Она доступна на любых устройствах, а запустить курс получится за день. Подключайте пробный период и протестируйте функции бесплатно.

Попробовать функции iSpring LMS →