Назад

Дело не в зарплате: почему сотрудники в ритейле увольняются и как бороться с текучестью

Принято считать, что высокая текучесть кадров в ритейле — нормальное явление и решить проблему с ротацией штата невозможно. Это опасное заблуждение, из-за которого компании терпят высокие затраты на найм и теряют прибыль. На самом деле бороться с текучестью можно, если действовать системно.

Рассказываем, почему сотрудники уходят и какой подход поможет удержать их.

Своим опытом поделились:

Мария Резник

директор по управлению брендом работодателя и корпоративной культурой Inventive Retail Group (в группу входят restore:, Galaxystore, AMAZING RED, Street Beat и другие)

Любовь Сулима

менеджер по обучению и развитию розничной сети SELA.

Иван Татарских

руководитель отдела обучения SUNLIGHT

Почему текучесть персонала — это проблема

Если компания мирится с текучестью и не стремится снизить её, это означает постоянные убытки.

К чему приводят регулярные увольнения:

Растёт стоимость найма и обучения.
Чем чаще увольняются сотрудники, тем выше расходы на рекрутинг и онбординг новых работников. По данным RosExpert, на подбор сотрудника из массового сегмента уходит 13 000 рублей по медиане. Основные затраты — это время HR и руководителей, которое уходит на просмотр резюме, собеседования, адаптацию новичков.

Бизнес теряет деньги из-за ошибок персонала.  
Новички, которые не прошли системную адаптацию на новом месте, часто совершают недочёты на работе. Например, если кассир неправильно пробил чек или допустил недостачу — это убытки для компании.

Иван Татарских, руководитель отдела обучения SUNLIGHT

Чаще всего новички допускают ошибки в продуктовой части: например, наши на старте путаются в характеристиках камней, неуверенно ориентируются в геммологии. Чтобы помочь быстрее справиться с этой трудностью, мы даём памятки по продукту, предоставляем доступ к базе знаний и проводим вебинары с экспертами.

Расходы на найм: 12 увольнений × 15 000 ₽ = 180 000 ₽ в год
Потери от ошибок: 40 000 ₽ × 5% × 1 мес. × 12 чел. = 24 000 ₽ в год
Итого минимальные ежегодные потери точки: 180 000 ₽ + 24 000 ₽ = 204 000 ₽

Если снизить текучесть всего на 10%, то есть предотвратить одно увольнение в год, получится снизить издержки на 39 000 рублей. Для сети из 50 точек экономия составит 1,95 млн рублей.

Даже небольшое снижение текучести позволяет компании значительно сократить издержки. Доказываем на примере.

Представьте магазин, где работает 10 сотрудников. Среднемесячный оклад продавца-кассира — 40 000 рублей, а годовая текучесть — 120%, то есть 12 увольнений в год. На обучение одного сотрудника компания тратит 15 000 рублей. При этом каждый новичок в первый месяц работает менее эффективно и совершает ошибки, которые приводят к убыткам на 5% от его оклада.

Портится репутация компании.
Новые продавцы-консультанты не так хорошо знают ассортимент, как опытные. В итоге покупатели сталкиваются с некачественным обслуживанием и оставляют плохие отзывы, а магазин теряет клиентов и продажи. Особенно опасен отток постоянных покупателей, которые в будущем могли бы принести компании большую выручку за счёт повторных сделок.

Почему возникает текучесть

Обычно частая ротация кадров — не череда случайностей, а системная проблема. Она указывает на то, что внутренние процессы  в компании и корпоративные ценности необходимо пересмотреть.

Рассмотрим основные причины текучести персонала:

Отсутствие карьерных перспектив.
По данным аналитического центра НАФИ, для 65% россиян 14−35 лет возможность профессионального роста — главный критерий при выборе работодателя. Если сотрудник выполняет одни и те же обязанности и не развивается в карьере, скорее всего, он уволится ради более перспективного места. Чтобы снизить текучесть, необходимо создать понятный и достижимый карьерный трек, например от должности продавца к управляющему.

Неудобный нестабильный график.
Постоянные переработки и внезапные смены в запланированные выходные приводят к выгоранию и увольнению. Решение — тщательно планировать график и следить, чтобы одним и тем же сотрудникам не приходилось всё время подменять коллег, задерживаться допоздна.

Нет системной адаптации и обучения.
Частая ситуация: новичку в первый рабочий день провели быстрый инструктаж, а далее он сам по себе. Без чёткого плана введения в должность, без наставника и без поэтапного погружения в задачи сотрудник испытывает стресс и не чувствует поддержки со стороны компании. Это приводит к быстрому разочарованию в работодателе и решению об уходе в первые недели. Чтобы снизить риск, необходимо разработать план адаптации сотрудников в ритейле.

Мария Резник, директор по управлению брендом работодателя и корпоративной культурой Inventive Retail Group

Наши материалы разработаны так, чтобы даже их название привлекало внимание и мотивировало к изучению. Мы внимательно относимся к созданию всех курсов, особенно направленных на развитие линейного персонала. Мониторим лучшие практики рынка и формируем темы, чтобы они были в первую очередь интересны самим сотрудникам.

Культура «затыкания дыр» вместо развития.
В ритейле принято быстро реагировать на проблемы, но не предотвращать их. Например, вместо того, чтобы составить комфортный график, сотрудников могут заставлять работать без выходных. В итоге работники чувствуют напряжение из-за того, что компания воспринимает их как ресурсы для «тушения пожаров». В такой ситуации необходимо пересмотреть корпоративную культуру.

Как снизить текучесть в ритейле уже завтра: руководство от экспертов

Скачать гайд

Как обучение и адаптация снижают текучесть

Грамотно выстроенная адаптация и обучение позволяют удерживать сотрудников.

За счёт чего это происходит:

Уменьшают стресс и повышают уверенность.
Чёткие инструкции, отработанные на практике скрипты и помощь наставника дают новичку опору и понимание, как действовать в любой ситуации.

Любовь Сулима, менеджер по обучению и развитию розничной сети SELA

В ритейле обучение должно проходить максимально быстро. Это бизнес, который не готов ждать месяцами — сотрудник нужен здесь и сейчас, поэтому адаптация организована прямо на рабочем месте. Например, наши курсы рассчитаны на две недели, и их можно проходить в любое время.

Формируют лояльность к компании.
Персонал видит, что работодатель готов вкладывать время и деньги в развитие сотрудников — это повышает желание оставаться на текущем месте.

Открывают карьерные перспективы.
Сотрудник видит чёткую связь: прошёл курсы → получил новые навыки → можно претендовать на повышение. Это мотивирует расти внутри своей текущей компании, а не искать возможности для роста извне.

Ускоряют интеграцию в коллектив.
Обучение, особенно в формате наставничества, позволяет быстрее познакомиться с коллегами, перенять корпоративную культуру. Так сотрудник чувствует себя частью команды, а не одиноким «новеньким», которому никто не помогает.

Иван Татарских, руководитель отдела обучения SUNLIGHT

Со стороны обучения мы делаем акцент на поддержке стажёров и руководителей. Новички всегда могут задать вопросы в чате или напрямую куратору курса. С директорами магазинов отдельно работаем над тем, как быть наставниками и эффективно обучать взрослых. Дополнительно в разработке находится чат-бот на базе ИИ. Он будет оперативно отвечать на типовые вопросы стажёров.

Как автоматизировать обучение сотрудников

Даже в одной небольшой точке управлять обучением вручную — трудоёмкая задача, а в крупных сетях это особенно сложно. Оптимизировать процессы и сэкономить время HR-специалистов позволяют LMS.

LMS (Learning Management System) — это электронные программы для создания и распространения курсов, контроля прохождения и оценки результатов. Например, компании в ритейле часто используют платформу iSpring Learn, которая позволяет:

Автоматически назначать курсы — например, после приёма на работу. Система сама напоминает сотрудникам о необходимости пройти обучение, поэтому HR-менеджеры не тратят на это время.

Проверять знания — помимо теоретических материалов, можно назначать персоналу тесты и практические задания, такие как диалоговые тренажёры, для отработки скриптов. В iSpring Learn есть автоматические сценарии: после успешной сдачи теста открывается новый модуль, а при неправильном ответе на вопрос — подсказка.

Контролировать прогресс — платформа формирует автоматизированные отчёты по различным срезам, например сколько времени у сотрудников занимает курс, в каких заданиях совершают больше всего ошибок, кто из работников лучше справляется с обучением. Это позволяет оценить эффективность курса и понять, нужно ли его дорабатывать.

Федеральная ритейл-сеть Cozy Home, которая продаёт постельное бельё и товары для дома, за два года снизила текучесть штата на 42%. Достичь такого результата помогло онлайн-обучение в iSpring Learn: компания разработала курсы по адаптации, ассортименту и работе с клиентами.

Платформа iSpring Learn доступна с компьютера и мобильных устройств, поэтому сотрудники могут проходить обучение, не отвлекаясь надолго от рабочих обязанностей. Например, пройти тест получится с телефона перед началом смены.