Быстрая адаптация в ритейле: как ускорить ввод в должность в полтора раза
В рознице каждая неделя медленной адаптации новичка бьёт по выручке. Когда новый продавец долго «входит в курс дела», нагрузка ложится на команду, темп продаж падает, а риски ухода новичка и повторного найма растут.
В этой статье — реальные кейсы и практические советы от экспертов, которые научились погружать новых сотрудников в работу быстро и эффективно. А ещё дарим полный чек-лист с заданиями и примерами для выстраивания программ адаптации.
Своим опытом поделились:
Любовь Сулима
менеджер по обучению и развитию розничной сети SELA.
Мария Резник
директор по управлению брендом работодателя и корпоративной культурой Inventive Retail Group (в группу входят restore:, Galaxystore, AMAZING RED, Street Beat и другие)
Александр Аляев
разработчик-методолог «ВсеИнструменты.ру»
Иван Татарских
руководитель отдела обучения SUNLIGHT
Почему офлайн-адаптация не масштабируется
Классическая схема «от наставника к новичку» срабатывает только в небольших точках. В масштабной сети она теряет эффективность.
Иван Татарских, руководитель отдела обучения SUNLIGHT
«Для 5000+ человек очное обучение сложно организовать. Именно поэтому базовые курсы у нас проходят на платформе iSpring Learn, при необходимости мы дополняем их вебинарами. Это позволяет быстро и единообразно обучать большое количество сотрудников по всей сети»
iSpring Learn — облачная платформа для управления корпоративным обучением (Learning Management System, LMS). В единой цифровой среде компания может организовать, проводить и контролировать весь процесс: от онбординга новичков до повышения квалификации опытных специалистов. Система предназначена для автоматизации рутинных задач учебного отдела, обеспечения лёгкого доступа к знаниям для сотрудников и получения руководством прозрачной аналитики об эффективности обучения.
Что мешает масштабировать офлайн-адаптацию:
Высокие затраты времени на одни и те же объяснения.
Опытный продавец не может сфокусироваться
на более важных задачах.
Опытный продавец не может сфокусироваться
на более важных задачах.
Зависимость от конкретного наставника или тренера.
Качество и единство подхода начинают страдать.
Качество и единство подхода начинают страдать.
Риск передачи неточной информации.
Мелкие ошибки копируются и передаются
от сотрудника к сотруднику.
Мелкие ошибки копируются и передаются
от сотрудника к сотруднику.
Разный уровень знаний у новичков в разных магазинах.
Выровнять обученность почти невозможно.
Выровнять обученность почти невозможно.
Как автоматизация помогает ускорить адаптацию
Онлайн-формат снимает главные ограничения офлайна: недоступность знаний, разрозненную структуру и неподконтрольность прогресса.
Мария Резник, Inventive Retail Group
«Нам очень важно качественно готовить кадры и делать это оперативно. Именно поэтому нужно соблюдать баланс времени на адаптацию и возможностей самого сотрудника в рамках конкретной компании и задач.
Так как каждый отдельный формат обучения не до конца эффективен сам по себе, мы используем смешанный подход: очное обучение, онлайн-тренинги, вебинары, мастерские, классические электронные курсы, лонгриды, продуктовые карточки, статьи в мессенджерах и многое другое. При этом обязательные программы проходят ежегодно более 99% сотрудников компании"
Так как каждый отдельный формат обучения не до конца эффективен сам по себе, мы используем смешанный подход: очное обучение, онлайн-тренинги, вебинары, мастерские, классические электронные курсы, лонгриды, продуктовые карточки, статьи в мессенджерах и многое другое. При этом обязательные программы проходят ежегодно более 99% сотрудников компании"
Что даёт автоматизация:
Перенос базовых знаний в онлайн.
Мини-курсы, видеоинструкции и тесты позволяют обучить каждого новичка одинаково и без участия тренера.
Мини-курсы, видеоинструкции и тесты позволяют обучить каждого новичка одинаково и без участия тренера.
Доступ с любого устройства в любое время.
Новички учатся в перерывах с телефона или компьютера. Больше не нужно состыковываться с графиком наставника.
Новички учатся в перерывах с телефона или компьютера. Больше не нужно состыковываться с графиком наставника.
Удобное обновление материалов.
Инструкции можно актуализировать в любой момент — информация будет релевантной, а на редактирование уйдёт минимум ресурсов.
Инструкции можно актуализировать в любой момент — информация будет релевантной, а на редактирование уйдёт минимум ресурсов.
Единая структура для всей сети.
Все магазины работают по одной схеме, что исключает различия в качестве и уровне обучения.
Все магазины работают по одной схеме, что исключает различия в качестве и уровне обучения.
Автоматическая выдача заданий и контроль их выполнения.
Система сама назначает материалы, распределяет их по дням, отслеживает прогресс и напоминает о дедлайнах.
Система сама назначает материалы, распределяет их по дням, отслеживает прогресс и напоминает о дедлайнах.
Разнообразные формы и интерактивы.
Digital-инструменты и онлайн-формат вовлекают, дают возможность проходить интерактивное, яркое и полезное обучение.
Digital-инструменты и онлайн-формат вовлекают, дают возможность проходить интерактивное, яркое и полезное обучение.
Мониторинг знаний.
По отчётам, которые приходят руководителю автоматически, удобно практически в реальном времени отслеживать текущий уровень обученности команды.
По отчётам, которые приходят руководителю автоматически, удобно практически в реальном времени отслеживать текущий уровень обученности команды.
Любовь Сулима, SELA.
«Розничная торговля — отрасль с наибольшим кадровым дефицитом. Именно поэтому адаптацию нужно сделать эффективной. Это важно для сокращения текучести сотрудников на первых месяцах работы. Они дорого нам стоят. Если уже удалось нанять, важно, чтобы человек от нас не ушёл и вакансия не открывалась заново.
Когда мы внедрили и проработали систему адаптации с учётом обратной связи, текучесть на испытательном сроке сократилась в полтора раза"
Когда мы внедрили и проработали систему адаптации с учётом обратной связи, текучесть на испытательном сроке сократилась в полтора раза"
Структура быстрой адаптации без тренеров
Сократить адаптацию реально, если чётко разбить процесс на этапы и автоматизировать базовые шаги. Чаще всего ввод нового сотрудника делят на две стадии по принципу «от простого к сложному».
Мария Резник, Inventive Retail Group
«В нашей компании существует два трека адаптации с разными фокусами и инструментами: для розничных сотрудников и для офиса. Но есть и точки пересечения: welcome-тренинги, наличие наставника.
В среднем адаптационный период длится от 1−3 месяцев. Но с учётом индивидуальных особенностей, а также функционала должности и предыдущего опыта адаптация достаточно вариативна. Например, линейный персонал в рознице начинает чувствовать себя уверенно уже через 20−35 дней. Сезонный персонал мы теперь адаптируем за 2 недели вместо восьми"
В среднем адаптационный период длится от 1−3 месяцев. Но с учётом индивидуальных особенностей, а также функционала должности и предыдущего опыта адаптация достаточно вариативна. Например, линейный персонал в рознице начинает чувствовать себя уверенно уже через 20−35 дней. Сезонный персонал мы теперь адаптируем за 2 недели вместо восьми"
Иван Татарских, SUNLIGHT
«В среднем ввод нового сотрудника у нас занимает 2 месяца. В первый месяц стажёр получает базовые знания и осваивает основы. Во второй — углублённо изучает продукт и начинает работать самостоятельно»
Инструменты и подходы должны быть чётко ориентированы на то, какие навыки пригодятся сотруднику. Например, розничному работнику особенно важно нужно учиться общаться с покупателями, а офисному сотруднику — уметь работать с корпоративными программами.
Как может выглядеть процесс адаптации в вашей компании
День 1–2. Знакомство с компанией и стандартами сервиса.
День 3–4. Изучение ассортимента и скриптов продаж.
День 5–6. Отработка диалогов и возражений.
День 7. Практика в зале и финальное тестирование.
Какие форматы и приёмы работают лучше всего
После 8–10 часов на ногах и общения с десятками покупателей сотрудник будет хуже усваивать монотонные блоки. Именно поэтому важно добавить изюминку, чтобы человеку было интересно проходить курсы.
Что в этом поможет:
Микрообучение в формате мини-курсов
За 5−10 минут сотрудник узнаёт, как оформить возврат, чем отличаются модели продаж, из чего состоит выручка магазина, как приветствовать клиента. Такой формат легко проходить на обеде или пока нет покупателей. А чек-листы помогут ничего не упустить, например, при открытии или закрытии смены.
Геймификация: баллы, медали, бейджи и рейтинги
Тот случай, когда обучение вызывает азарт. Гораздо интереснее усваивать знания по срокам годности товаров, побеждая дракона Просрока. Дополнительно мотивируют призы: фирменный мерч, бонусные часы отдыха и даже путешествия. Сотрудники получают не просто информацию, а инструменты для быстрой победы.
Диалоговые тренажёры для отработки общения
Это идеальный способ прокачать навык без риска потерять покупателя или получить негативный отзыв тайного аудитора. Новичок общается с виртуальным клиентом, а система оценивает ответы и даёт обратную связь.
Видеоинструкции и сериалы
Пошаговое видео показывает, как оформить витрину, подключить оборудование и проверить товар. Новичок может пересмотреть ролик в любой момент. Иногда обучение превращают в настоящий сериал: сотрудник вместе с героем изучает новый материал, даже не замечая, что учится.
Общие чаты и комментарии к курсам
Сотрудники закрепляют знания, обмениваясь опытом и задавая вопросы. Это формирует комьюнити, укрепляет командный дух и позволяет быстрее включиться в работу. Модераторы с помощью мобильного приложения могут «дотянуться» до каждого продавца.
Мария Резник, Inventive Retail Group
«Наши материалы разработаны таким образом, чтобы даже название привлекало внимание и мотивировало к прохождению обучения. Мы очень трепетно относимся к созданию курсов. Постоянно мониторим лучшие практики рынка и формируем темы таким образом, чтобы они не только подходили к основным брендам в портфеле компании, но и были в первую очередь интересны самим сотрудникам»
Лайфхаки и подводные камни адаптации
Первый и важный совет для тех, кто только планирует создать систему адаптации — прописать шаги и закрепить их в матрицах обучения. Это сделает процесс понятным и прозрачным.
Иван Татарских, SUNLIGHT
«Важно использовать платформу для централизованного обучения и не ограничиваться только курсами. Новичкам нужны поддержка и возможность задавать вопросы. А заблаговременная настройка автоматизации экономит время и упрощает контроль»
Каких ошибок нужно избегать:
Курсы для галочки: 100 страниц PDF, которые никто не читает.
Теория без практики: знания, которые нельзя применить и закрепить.
Игнорирование обратной связи: HR не знает потребности и боли магазинов.
Отсутствие системного подхода: материалы не структурированы.
Перегруз информацией без поддержки: новичок испытывает стресс.
Неудобная и непонятная платформа: обучение становится формальностью.
Игнорирование запросов бизнеса и сотрудников — пустая трата ресурсов.
Важно разговаривать с новичками, слышать и анализировать их потребности, предлагать решения, которые могут действительно помочь.
Как выстроить эффективную систему адаптации
Наблюдайте и общайтесь.
Следите, что у новичков вызывает больше всего трудностей. Спросите у сотрудников и руководителей, что было самым сложным в первые дни, какие боли есть сейчас
Следите, что у новичков вызывает больше всего трудностей. Спросите у сотрудников и руководителей, что было самым сложным в первые дни, какие боли есть сейчас
Используйте платформы не только для обучения.
В iSpring Learn удобно публиковать обновлённые стандарты и проводить уроки по новым сервисам
В iSpring Learn удобно публиковать обновлённые стандарты и проводить уроки по новым сервисам
Сопоставляйте ожидания.
Чего ждёт компания от сотрудника, а сотрудник — от компании? Синхронизируйте это с ресурсами, которые есть у каждой стороны
Чего ждёт компания от сотрудника, а сотрудник — от компании? Синхронизируйте это с ресурсами, которые есть у каждой стороны
Следите за трендами и учитывайте интересы людей.
Стиль и подача должны соответствовать духу времени — устаревшие форматы людям неинтересны
Стиль и подача должны соответствовать духу времени — устаревшие форматы людям неинтересны
Анализируйте ошибки и проблемы в системе обучения.
Это позволит «чинить» процессы в реальном времени. Опросы по итогам увольнения помогут выявить точки роста программы
Это позволит «чинить» процессы в реальном времени. Опросы по итогам увольнения помогут выявить точки роста программы
Оценивайте эффективность программ.
Важно отслеживать, насколько полезно обучение для самого сотрудника. Об успехе адаптации в первую очередь говорят:
Важно отслеживать, насколько полезно обучение для самого сотрудника. Об успехе адаптации в первую очередь говорят:
высокие проценты закрепляемости сотрудников на испытательном сроке и стартовом обучении
низкое количество ошибок
хорошие результаты аттестации
снижение текучести внутри отдела
позитивные данные по опросам новичков
Используйте накопленный опыт.
Опросите тех, кто прошёл адаптацию: насколько было комфортно, все ли важные знания они получили
Опросите тех, кто прошёл адаптацию: насколько было комфортно, все ли важные знания они получили
Создавайте чек-листы и памятки для новичка.
Это позволяет быстрее освоиться и чувствовать себя увереннее уже в первые дни
Это позволяет быстрее освоиться и чувствовать себя увереннее уже в первые дни
Александр Аляев, разработчик-методолог «ВсеИнструменты.ру»
«Тем, кто только начинает выстраивать систему адаптации, советую определиться с инструментами и собрать хорошую команду развития, чтобы в ней был и тренерский состав, и разработчики, и методологи. Самое главное — слушать ребят, которые работают „в полях“. Они и скажут, что „болит“. Ещё один совет — не экономить на качестве. Крутая адаптация — это хорошее вложение на будущее!»
Как iSpring Learn помогает ускорить адаптацию
В ритейле всегда есть вызовы: сезонные наплывы покупателей, кадровые перестановки, форс-мажоры в поставках. Выстоять в этих условиях помогает команда, которая быстро учится и уверенно работает с клиентом.
В iSpring Learn компания найдёт решение любого вопроса по адаптации:
Вся система в одном окне: от приветственного курса о теста на готовность выйти в зал.
Удобный контроль: кураторам и наставникам видно, кто уже усвоил материал, а кто нуждается в поддержке.
Запуск за 1−2 дня: защитить бюджет перед руководством будет легко, а внедрение пройдёт быстро и бесшовно.
Масштабирование: одна программа работает и в 10, и в 150 магазинах сети.
Готовые материалы: запускайте обучение в тот же день с шаблонами курсов и тестов для ритейла.
Скачайте готовый шаблон программы адаптации для продавцов-консультантов и запустите процесс уже завтра!
Автоматизация снимает с наставников рутинные задачи и даёт возможность сосредоточиться на развитии команды и продажах. А новые сотрудники без стресса погружаются в процессы и знакомятся с регламентами и продуктами.
Другие статьи
Статья
Текучесть в ритейле — это не норма, а управляемая проблема
+
Гайд «Как снизить текучесть в ритейле уже завтра: руководство от экспертов»
Статья
Как повысить эффективность обучения с готовыми матрицами компетенций
+
Запись выступления Magnit OMNI «Формирование команд А-плееров с использованием платформы iSpring: современные подходы и инструменты»
Кейс
Как сеть магазинов одежды SELA повысила обученность команды до 89%
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Заполните форму,
и мы отправим вам гайд в Telegram
