Как создать диалоговый тренажер и сделать сотрудника профи в переговорах

← Предыдущий урок
Это пятый урок из цикла «Марафон: как создать онлайн-курс». Для полного погружения в тему лучше начните с первого.

В этом уроке педагогический дизайнер, менеджер проектов компании Skyeng и автор телеграм-канала по eLearning Евгения Посухова расскажет, что такое диалоговый тренажер в онлайн-курсе, для чего нужен и как его создать.

Евгения Посухова, менеджер проектов Skyeng

Искусство диалога — в умении говорить на языке собеседника. Как и любому навыку, деловому общению можно научиться. В eLearning для этого используют диалоговые тренажеры.

Диалоговый тренажер — интерактивное упражнение, которое по сути копирует разговор с человеком: покупателем, подчиненным или коллегой. Он помогает отработать навыки общения без риска сорвать сделку или повздорить с собеседником.

Нечто подобное показано в фильме «Матрица»: главный герой подключается к компьютерной программе и учится прыгать с крыши на крышу. Он падает, но не разбивается. Все это лишь часть тренировки.

Основа каждого диалога — конкретный бизнес-кейс из практики. Пользователю нужно в режиме реального времени решить задачу: к примеру, правильно презентовать продукт, выдать задание подчиненному или успокоить недовольного покупателя.

Фишка тренажера — разветвленный сюжет, когда каждый выбор пользователя имеет последствия. Всё как в реальном разговоре с человеком: сказал грубость — разозлил собеседника, был вежлив — тебе улыбнулись в ответ.

Этот диалоговый тренажер я создала в iSpring Suite.

Диалог учит сотрудников банка управлять беседой, правильно задавать вопросы, снимать возражения и договариваться с клиентом о встрече в офисе. Как создать такой же? Вот пошаговый алгоритм действий.

Шаг 1. Решите, нужен ли диалоговый тренажер

Зачем вы хотите создать тренажер? «Для разнообразия» — плохой ответ.

Задача диалога — научить сотрудника говорить чётко и по делу, потренироваться в безопасном пространстве, чтобы в рабочей ситуации действовать уверенно и без ошибок.

Если цель курса – ознакомить с регламентом, ввести в должность, замотивировать на работу, тренажер лишний. Достаточно добавить в курс персонажа с репликами-подсказками или вопросами.

Но если вы хотите, к примеру, научить нового продавца грамотно презентовать продукт, диалоговый тренажер поможет достичь цели.

Шаг 2. Подготовьте структуру и скрипт

Прежде чем наполнять слайды персонажами и писать реплики, проработайте структуру. Это удобно сделать в виде ментальной карты (MindMap): продумайте с чего начать диалог, как развернуть в середине, чем завершить, где дать обратную связь.

Ментальные карты я создаю в XMind.

Для тренажера «Телефонные переговоры» я сделала такой MindMap

Чтобы тренинг получился сочным, возьмите за основу случай из практики: алгоритм продаж, этапы работы с жалобой — реальные кейсы сильнее вовлекут в обучение, усилят пользу. Заранее пропишите подробный скрипт беседы с правильными или неправильными фразами в блокноте или Word.

Продумайте также варианты ветвления: две, три, четыре линии развитии диалога в зависимости от действий пользователя. Например, если продавец неправильно ответил на возражение, клиент дает новое возражение, если правильно — соглашается на сделку.

При работе над диалогом сперва я полностью прорабатываю идеальную ветку – как правильно. Затем уже смотрю, где могут быть ответвления, куда они приведут, можно ли пользователю вернуться на правильный путь и при каких условиях.

Важный момент: в начале диалога, как и в курсе, нужно рассказать о целях и задачах. Сотрудник поймет, на что обращать внимание и какой от него ждут результат.

Опишите также персонажа, с которым пользователю придется «общаться»: обрисуйте характер, игровую ситуацию. Это тоже помогает обучающемуся быстрее погрузиться в тему.

Мой скрипт диалога «Телефонные переговоры» (скачать пример)

Шаг 3. Выберите тип диалога

Скорее всего, после второго шага у вас получится объемный скрипт, и теперь вы думаете, как вместить его в курс. Пришло время определиться с форматом тренажера.

Диалоговые тренажеры условно можно разделить на два типа:

1. Простые тренажеры помогают проверить или отработать один навык, например, алгоритм работы с возражениями. Такое упражнение можно разместить в курсе после блока теории, чтобы закрепить материал.
2. Сложные тренажеры моделируют сразу несколько навыков. Например, курс по проведению встречи с клиентом может быть одним большим тренажером, где учащийся отрабатывает разные техники: установление контакта, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями и завершение сделки.

При выборе отталкивайтесь от целей и задач курса: нужен ли объемный тренажер или достаточно небольшого диалога, а остальную информацию можно упаковать в тексты, видеоролики, интерактивные схемы.

Шаг 4. Создайте диалог

Сверстать тренажер можно при помощи инструмента «Диалог» в iSpring Suite. В программе можно продумать ветвление, подобрать фон и персонажа к каждой сцене, озвучивать реплики, назначить баллы за правильные ответы и штрафовать за неправильные. Как им пользоваться, подробно описано в видео:

В одном курсе может быть один или несколько диалогов. Но даже самый короткий диалог состоит из четырех частей.

Вводная часть

Если диалог не помогает работать быстрее и качественнее, люди не будут тратить на него время. Потому в начале я очерчиваю пользу: о чем пойдет речь и чему можно научиться.

Добавьте кнопку перехода к началу диалога. Важно, чтобы пользователь сам запустил диалог, когда изучит все условия и будет готов.

Важно: в диалоге с клиентом первую реплику обычно произносит продавец, он — инициатор беседы. Учитывайте это при создании тренажера.

Реплики собеседника

Персонажи вашего диалога — не файлы .png, не декорации и не учебные образцы. Это люди. Они не должны всегда быть радостными, говорить учтиво и безупречно грамотно. По возможности реплики должны отражать мнения, эмоциональные состояния, предрассудки, страхи и стремления героев.

Основная сложность в составлении реплик — формулировка. Не включайте в сценарий то, чего люди не сказали бы в реальной жизни. Фразы должны звучать естественно. Поэтому прежде чем копировать реплики из скрипта, полезно их проговорить вслух. Если звучит сложно, перепишите. Не бойтесь сокращать текст — люди не говорят всё, что думают.

Реплика пользователя звучит ужасно

Нормальная человеческая речь

Чтобы усилить реализм, вставьте фотографии сотрудников вашей компании или запишите короткие видеоролики с реальными людьми, озвучьте реплики голосом. Как это сделать в iSpring Suite, смотрите здесь:

Чтобы вовлечь сотрудников и захватить их внимание, можно создать уникальных нарисованных героев с помощью конструктора персонажей. Они могут быть похожи на наставников, продавцов, руководителей или простых клиентов. 

Персонажей можно одеть в форму с цветами вашей компании, они будут восприниматься как герои мультфильма. Сотрудникам будет легче запомнить материал, а нарисованный герой будет интереснее, чем человек из фотобанка. 

Собрать такого персонажа очень просто, ведь для этого используются готовые блоки: комбинируйте между собой лица, одежду, причёски и аксессуары.

Реплики пользователя

Выбор вариантов ответа — ключевой момент в тренажере. От этого зависит развитие сюжета и развязка. Во время работы учитывайте четыре правила:

1. Оптимальное число ответов — три: один верный («ключ») и два неверных («дистракторы»).
2. Варианты не должны сильно различаться по длине, степени детализации и аргументированности. Правильный ответ не должен быть очевиден.
3. Замудрённый «ключ» на фоне простых «дистракторов» — это плохо. На него сразу кликнут, ведь люди склонны выбирать более «умные» ответы.
4. Избегайте слишком неформальных, шуточных фраз – их сразу определят как неверные. Дистрактор должен быть правдоподобным.

Сразу понятно, что первый вариант ответа —  неправильный

Обратная связь

Без обратной связи диалоговый тренажер — забавная интерактивная игрушка, а с обратной связью — серьезный образовательный продукт.

В коротких кейсах подсказки и советы можно давать после каждого ответа. Пользователь прочитает пояснения, исправит ошибку. Такой вариант подходит для тренингов начального уровня, когда сотрудник с нуля учится чему-то новому: работать с возражениями или, например, презентовать продукт.

Мой тренажер сделан для новичков, потому после каждого неверного ответа дается пояснение

Чтобы сотрудник все же видел правильной ли дорогой идет, добавьте в тренажер эмоциональную шкалу. Тогда персонаж станет сердиться всякий раз при неверном ответе.

Эмоциональная шкала показывает, что персонаж доволен — значит сотрудник выбрал правильный ответ

В финале дайте пользователю подробную обратную связь по всему диалогу: какие фразы лучше не использовать, как правильно говорить. Это поможет закрепить материал и избежать похожих ошибок в будущем.

Можно оставить на последнем слайде диалога рекомендации о том, как улучшить работу, или, к примеру, отправить сотрудника на страничку с полезной информацией. Подробнее о том, как это сделать, в видео:

Геймификация

Геймификация в eLearning — это когда игровые правила используют для достижения конкретных целей при обучении. Другими словами, за счет игры вы делаете скучные задания интересными, избегаемое — желанным, а сложное — простым.

Геймификация в диалоговом тренажере — это баллы за правильные ответы, разные персонажи и локации, разветвленный сюжет. Все это больше вовлекает в обучение.

В моем тренажере четыре персонажа, четыре сцены и локации

Как в iSpring Suite назначить баллы за выбор верного варианта и оштрафовать при ошибке, подробно рассказано в видеоуроке:

Шаг 5. Протестируйте тренажер

Прежде чем назначать тренажер всем сотрудникам, отдайте его на проверку «тестеров». В нее можно включить заказчика и представителей целевой аудитории.

Внимательно отнеситесь к тому, кому отдаете диалог на проверку. Если, к примеру, вы тестируете электронный тренинг по основам деловых переговоров, то оценивать его должны новички, а не опытные сотрудники. Иначе выводы будут необъективны. Профи курс стартового уровня покажется легким, а новичок за время обучения может не раз «споткнуться».

«Тестировщики» помогут определить качество материала, устранить ошибки и сделать контент максимально полезным для сотрудников.

Дополнительный материал по теме

• Три главных принципа создания диалогов в обучающих курсах.
• Шесть способов сделать диалоги естественными.
• Как добавить нового персонажа в редактор диалогов iSpring Suite.
• Как настроить в диалоге обращение по имени.

Теперь вы знаете, как сделать полезный диалоговый тренажер. В следующем уроке мы расскажем о том, как создать тест для электронного курса.

Если вам понравилась статья, дайте нам знать — нажмите кнопку Поделиться.

А если у вас есть идеи как можно улучшить текст — расскажите нам. Мы будем рады доработать материал!

← Предыдущий урок         Следующий урок →