В 2019 году наша компания стала стремительно расти как по бизнес-показателям, так и с точки зрения расширения команды. Сейчас у нас более 400 молодых и амбициозных сотрудников, средний возраст которых 33 года. Мы всегда делали ставку на карьерный рост внутри компании, поэтому многие нынешние управленцы выросли с линейных позиций.
Кейс взят со стороннего сайта. Перейти на источник
В итоге это привело к тому, что большинство новоиспеченных менеджеров хорошо знали операционную деятельность, но при этом не имели управленческих навыков.
Перед HR-командой встала задача — создать вовлекающую программу обучения для 30-летних мидл-менеджеров, которая отразилась бы на росте удовлетворенности клиентов и бизнес-показателях.
Первый фокус сделали на руководителей одной из ключевых функций бизнеса — на операционном центре. Уже через пять недель после идеи и проведения оценки рабочего ритма молодых управленцев и выявления зон развития стартовал поток обучающихся. 15 мидл-менеджеров стали первыми, кто вступил на борт «Академии Капитанов».
Почему «Академия Капитанов»?
В компании принято приветствовать новых сотрудников фразой “Welcome onboard!”, а на корабле всегда главный — капитан. Еще мы взяли модную тему яхтинга, которая у молодых руководителей, нацеленных на рост и развитие, ассоциируется с престижем и высокими достижениями. Так родилась экосистема проекта и название нашей «Академии Капитанов».
Программа обучения состоит из трех модулей и погружения:
- Погружение «Введение в менеджмент» — 1 месяц;
- Модуль «Управление задачами» — 2 месяца;
- Модуль «Управление людьми» — 5 месяцев;
- Модуль «Управление собой» — 2 месяца.
Еще одной важной задачей было эргономично встроить процесс обучения в операционную деятельность руководителей. В итоге структура программы комфортно интегрирована в бизнес-процесс и позволяет совмещать выполнение бизнес-целей, профессиональное и личное развитие.
Геймификация в деле
Мы выбрали формат геймификации, который наиболее релевантен для наших обучающихся. Поэтому вся среда обучения в рамках программы строится вокруг креативной экосистемы яхтинга. Отсюда родились грейды прохождения обучения:
- «Яхтсмен» — звание участника после первого модуля.
- «Мореман» — звание участника после второго модуля.
- «Капитан» — звание выпускника.
При запуске программы мы также учли форматы потребления информации у современного поколения:
- микро-видео форматы в сочетании с яркими личными встречами;
- «инста»-взаимодействия — быстрая реакция на сообщения, частое использование мессенджеров, общение при помощи гифок и эмоджи.
5 подходов в обучении
Мы выделили пять основных подходов, которым должна соответствовать программа для эффективного вовлечения 30-летних руководителей.
1. Диджитально
- Платформа для дистанционного обучения iSpring и мобильное приложение iSpring Learn с возможностью работы без интернета.
- Поддержка коммуникаций 24/7 в чате в WhatsApp.
- Страница программы на корпоративном портале.
- QR-коды доступа и интерактивные формы для обратной связи от участников.
2. Вовлекающе
- Экосистема обучения — яхтинг. Специально разработанный дизайн мерча (брендированные футболки, тетради, значки) и презентаций.
- Тренинг-класс в стиле каюты.
- «Звания» после прохождения аттестации.
3. Порционно
- Модульное обучение. В программе три модуля и девять ступеней. Блоки модулей по ходу тренинга могут меняться, выноситься в дистанционное обучение или, наоборот, переходить в полноценный дополнительный тренинг.
- Программа-конструктор. При необходимости модули трансформируются: если на тренинге затронули важную тему, которую нужно дополнительно проработать, программа расширяется, в конструктор встраивается новый элемент.
4. Престижно
- Best practices от топ-команды. Преподаватели — наши топ-менеджеры. Все примеры и практики из реалий текущего бизнеса, личного опыта, что усиливает процесс передачи знаний.
- На потоке три иерархии руководителей — учеников, что помогает построить тесный и наиболее эффективный процесс коммуникации между менеджерами разных иерархий внутри компании
5. Хайпово
- Очное обучение проходит в загородном доме. Первая встреча потока состоялась не в тренинг-классе, а на веревочном курсе, после чего участники написали послание себе-выпускнику на «лобном» месте и запечатали его в бутылке.
- Снимаем видеоролики «Как это было».
- Нестандартные тренинговые активности.
- Зарядка на свежем воздухе перед обучением.
В финале обучения и до выпуска из Академии участники выполняют проектную работу. Это реальный кейс под потребность бизнеса, связанный со стратегией развития компании.
Что мы получили на выходе за полгода
Влияние на клиентский опыт
- Рост NPS на 13%.
- Рост CSI (удовлетворенность клиентов) на 1,9 пункта.
- Рост FCR (решение вопроса с первого звонка) на 4,5%.
Персонал
- Снижение оттока на 1,16%.
- Рост карьерного продвижения +7%.
- Лояльность сотрудников к компании и процессам: 3,9 из 5.
- Вовлеченность сотрудников: 4 из 5 (высокий уровень).
Бизнес
- Количество выданных займов увеличилось на 11%.
- Объем выданных займов увеличился на 10%.
- Рост повторных клиентов в 1,5 раза.
Операционная эффективность
- В два раза сократился срок принятия решений.
- Повысился срок выполнения ключевых задач за счет правильной расстановки приоритетов.
- Сотрудники нацелены на итоговые бизнес-результаты.
- Осознанное использование навыков позволяет корректно управлять рабочим временем, подбирать правильные инструменты для решения задач в условиях неопределенности и постоянно возникающих вызовов.
Награды
- Проект получил высокую оценку жюри в международном конкурсе «Хрустальная гарнитура» в номинации Лучшая программа обучения и развития персонала.
Что происходит сейчас
Сейчас вся компания работает удаленно. Это Москва, Орел и ряд других регионов.
Благодаря гибкости и формату модульного обучения, в течение первой недели после перехода компании на дистанционный формат работы вся программа была переведена в онлайн-режим, чтобы наши менеджеры продолжали обучение.
Программа дополнена инструментами работы в условиях дистанционного управления. Оперативно разработаны дополнительные элементы и блоки программы.
Например, сейчас запущена программа сопровождения руководителя в процессе дистанционной работы с командами, так как управление удаленными сотрудниками для наших менеджеров — новый и внезапный опыт.
В рамках дополнительного модуля бизнес-тренер и практик проводит аудит процесса взаимодействия менеджера с командой, оцениваются навыки применения и использования инструментов в режиме «удаленки».
После сбора информации создается библиотека инструментов для поддержки и развития навыков управления командами в удаленном режиме. В библиотеке каждый менеджер может выбрать релевантный для своей команды инструмент или практику.
Летом мы надеемся, что про самоизоляцию уже все забудут, а мы устроим «громкий» выпускной. Но в любом случае мы уже знаем, как провести его и в онлайн-формате.
Как получить максимум
- Делайте ставки на рост и обучение сотрудников внутри компании. Это даст дополнительное вовлечение, мотивацию, сохранение экспертизы и удержание людей в компании.
- Привлекайте к обучению ваших топ-менеджеров. Это позволит сделать микс из теории и реальной практики в вашем сегменте рынка.
- Измеряйте влияние обучения на бизнес. Ставьте измеримые показатели на старте и и распланируйте, когда будут новые замеры. Сделайте 3–5 ключевых направления по разным бизнес-показателям — например, персонал, клиенты и т. д.
- Эргономично встраивайте обучение в операционную деятельность сотрудников. Формируя структуру, ритм и формат программы обучения, сразу планируйте ее так, чтобы не выдергивать людей из рабочего процесса на недели или месяцы. Тем самым бизнес-функции будут работать в том же режиме, а обучающиеся сразу смогут применять полученные знания на практике.
- Подстраивайте экосистему обучения исходя из целевой аудитории: пол, возраст, интересы. Подбирайте актуальные и релевантные инструменты подачи обучения, которые будут максимально комфортно усваиваться выбранной группой сотрудников.
- Создавайте программу модульного обучения. Такой формат дает возможность при необходимости заменить, усовершенствовать или убрать определенный модуль, но комплексная программа от этого не пострадает.
