Элис Фэшн Рус – один из самых известных отечественных производителей женской одежды под брендами Elis, Lalis и с недавнего времени мужской одежды 20TH LINE. Компания более ста лет развивает производство и более двух десятилетий розничную сеть в городах России, странах ближнего зарубежья, а также успешно продвигает франшизу. Собственная розница насчитывает более 135 магазинов, в которых работает свыше 700 сотрудников. Каждого из них необходимо регулярно обучать: без знаний о новых коллекциях, технологии продаж, модных трендах быть успешным на высоко конкурентном рынке брендовой одежды невозможно.
Кейс взят со стороннего сайта. Перейти на источник
Традиционное офлайн-обучение персонала растущей сети с каждым годом становилось все менее эффективным, и пару лет назад руководство компании приняло решение переходить на онлайн-формат. О том, как заменить бумажные инструкции электронными курсами, сэкономить сотни тысяч рублей на офлайн-тренингах и повысить лояльность сотрудников, рассказала ведущий специалист по обучению АО «Элис Фэшн Рус» Анна Авакова.
Мы не можем дать больше знаний, чем наши сотрудники смогут унести
До недавнего времени обучение сотрудников фирменных магазинов Elis выглядело так: каждый сотрудник должен был ознакомиться с «книгой магазина» – сводом инструкций, в котором были прописаны стандарты поведения, внешний вид сотрудников, информация о нашем производстве и характеристиках товара. Директор магазина должен был отслеживать, насколько хорошо продавец знает эти стандарты и применяет их на практике.
В свою очередь директора магазинов регулярно обучались на выездных тренингах. Два раза в год мы собирали их в центральном офисе, проводили экскурсии на производственных площадках, знакомили с новинками, инновациями, давали информацию о новых коллекциях и не только. Руководители разъезжались по своим магазинам с теми знаниями и инструментарием, которые были им необходимы в ближайшие два сезона.
Шесть лет назад, когда я только пришла в компанию, такой формат был оправдан. Но с тех пор розничная сеть выросла, все больше людей работают в удалении от производственного центра, а требования рынка стремительно меняются и требуют оперативной реакции.
Очные тренинги раз в полгода становились все менее продуктивными. Во-первых, коллекции выпускаются каждый сезон – это четыре отдельных продукта, а обучение по ним проводится всего дважды в год. Во-вторых, человеческий ресурс по «потреблению» знаний ограничен: мы не можем вложить в головы руководителей больше информации, чем они могут усвоить, какие-то данные со временем интерпретируются неточно или теряются. В-третьих, при работе «через посредников» мы не можем донести до каждого сотрудника магазина ценность того продукта, который мы производим. А это очень важно:
Действительно эффективно можно продавать только тот товар, который ты понимаешь. Тогда ты сможешь объяснить покупателю его выгоды, что модно в этом сезоне, откуда взялась длина миди, какие принты сочетаются и предложить подходящий крой модели.
Кроме того, не стоит забывать про финансовую сторону вопроса. Очное обучение дважды в год обходилось компании недешево: билеты, проживание, трансфер, расходные материалы и продукты питания, помещения и оборудование, подготовка обучающих программ. И это, не считая временных трудозатрат. С каждым годом эти затраты росли.
«Карточные игры» и онлайн-тренажеры
Мы сформулировали для себя несколько задач в сфере обучения персонала. Нам нужно было:
- Сделать обучение максимально эффективным при минимуме затрат;
- Быстро реагировать на новые требования рынка и внутреннего заказчика – оперативно внедрять новые технологии, форматы работы;
- Сформировать кадровый резерв – повысить лояльность сотрудников розничных магазинов, дать им почувствовать причастность к тому продукту, который мы выпускаем, развивать их навыки для карьерного продвижения внутри компании;
- Научить сотрудников разбираться в вопросах стиля. Наши покупатели становятся более грамотными, они знают об особенностях своей фигуры и цветотипе, изучают модные тенденции, и любой продавец должен быть готов к встрече с таким экспертом и уметь разговаривать с ним на одном языке.
Наши покупатели становятся более грамотными, они знают об особенностях своей фигуры и цветотипе, изучают модные тенденции, и любой продавец должен быть готов к встрече с таким экспертом и уметь разговаривать с ним на одном языке
Все эти задачи можно эффективно решить с помощью онлайн-обучения. Мы скрупулёзно анализировали разные платформы для дистанционного обучения и конструкторы онлайн-курсов. Остановились на iSpring. Его конструктор позволяет использовать все форматы обучения – от текстов до видеороликов и игровых методик, при этом ничего дополнительно покупать или искать не надо. Разработчики предлагают большое количество обучающих курсов – даже новичок в онлайн-обучении может разобраться в платформе и ее инструментах, а если остаются какие-то вопросы, с ними всегда можно обратиться в техподдержку.
Внедряя онлайн-обучение, мы постепенно пробовали разные форматы. Сначала просто загружали текстовые описания моделей: раскрывали их преимущества, рассказывали о сезонных трендах – это не слишком отличалось от привычного офлайн-формата. Потом мы начали использовать те возможности, которые дает нам конструктор – разрабатывали презентации, загружали видео, обучение стало более интерактивным, сотрудник сам может принимать решения, собирать образы, взаимодействовать с учебной программой. Параллельно мы учились делать электронные курсы, узнавали, какой объем знаний оптимально уместить в один обучающий блок, занятие, какова оптимальная длительность одного курса, чтобы коллегам комфортно было учиться.
Так выглядит кабинет обучающегося сотрудника Elis в СДО iSpring
Сейчас для проверки и контроля мы применяем тесты и тренажеры, в том числе диалоговые. Тесты – это стандартный срез знаний, который показывает, насколько хорошо тот или иной сотрудник усвоил новый материал. Тренажёр напоминает тест, но проходить его можно неограниченное количество раз, а если ты выбрал неправильный ответ, система объяснит, где и в чем ты ошибся и какой ответ – верный.
Следующий этап – внедрение знаний на практике. Директор магазина может отследить, насколько успешно сотрудник прошел обучающий курс, но этого недостаточно. Для того, чтобы закрепить пройденный материал, поддержать связь «директор-персонал» и компетенции директора как «обучатора», мы дополнили электронные курсы офлайновыми «карточными играми» – разрабатываем проверочные карточки по каждой пройденной теме – они могут касаться луков, новой коллекции, материалов и волокон, и так далее. На одной стороне карточки — вопрос, на оборотной – ответ. В течение смены, в свободное время, директор с их помощью проверяет уровень знаний сотрудников, персонал обсуждает, как лучше применить пройденный материал на практике. Эти игровые методики нравятся продавцам, они охотно принимают участие в таких обучающих «пятиминутках».
Развивайтесь от простого к сложному
Правильную стратегию в обучении персонала удалось найти не сразу. Первое время мы перегружали сотрудников обилием сложной информации – такая подача подошла бы для продвинутых сотрудников со стажем. Однако коллеги разного уровня знаний, понимания специфики одежда, стилей и моды.
Со временем мы поняли, как можно выстроить обучение по принципу «от простого к сложному». В настоящий момент мы совершенствуем программу обучения и тестируем новые форматы подачи информации. Сначала каждый сотрудник будет проходить базовый учебный уровень – от welcome до типов фигур. В нем раскрываются элементарные вещи простым языком с применением визуализации. На следующих уровнях обучения закладываются более сложные вещи, например, колористика, комбинаторика, цветотипы. Эти знания потребуются продавцу для подбора образов, потому что наша задача – продать не единицу товара, а именно образ. Каждый следующий курс будет более сложным, содержать больше специальной информации.
Со временем мы поняли, как можно выстроить обучение по принципу «от простого к сложному». В настоящий момент мы совершенствуем программу обучения и тестируем новые форматы подачи информации.
Помимо базовых курсов мы будем каждый сезон разрабатывать обучающие модули для работы с новыми коллекциями. В них мы будем рассказывать, какие дизайнерские особенности свойственны новой коллекции, какие тренды и принты для нее выбрали наши дизайнеры и почему, какие новинки (новое оборудование, ткани, волокна) использовались при ее изготовлении.
Пример содержания обучающего модуля для работы с новой коллекцией
Кроме того, в будущем мы планируем создать для сотрудников интерактивные видео-экскурсии по нашему производству, чтобы каждый продавец мог увидеть, как изготавливается одежда, какие этапы она проходит, кто участвует в ее пошиве. Это позволит передать ценность продукта, сделать его понятнее и дороже для каждого сотрудника компании.
Мы продолжаем работать над стратегией корпоративного обучения. К плюсам уже можно отнести экономию на офлайн-тренингах и главное – бесценную обратную связь от наших коллег из магазинов. Они активнее задают напрямую вопросы, высказывают свои предложения. Мы их анализируем, при необходимости учитываем и внедряем. За счет обратной связи однозначно выросла вовлеченность коллег. Они понимают, что их мнение небезразлично для компании. И это дорогого стоит.
Не делайте одну и ту же работу дважды
Как не потерять зря время и силы при подготовке обучающих курсов? Здесь несколько рекомендаций, которые помогли нам избежать больших ошибок в создании курсов и сделали переход на онлайн-обучение максимально эффективным:
1. Добейтесь от заказчика четкого и максимально подробного брифа. Запроса заказчика «нам нужен курс по продукту» — недостаточно. Необходим детальный разбор: чего ждет от будущего курса заказчик, какие цели и бизнес-задачи должен решать курс и т.д. В противном случае вы будете делать одну и ту же работу несколько раз.
2. Думайте об инструментах, которые будете использовать в обучении. Неустанно юзайте платформу и конструктор, тестируйте различные форматы курсов, обрывайте телефоны техподдержки, испытывайте обучающие модули на друзьях и домашних. Подпишитесь в телеграмме на каналы, посвященные eLearning, изучайте все ознакомительные материалы, которые предоставляет разработчик вашей платформы. Затраченное время окупится сторицей.
3. «Обкатывайте» ваши онлайн-курсы на фокус-группах и собирайте обратную связь. Это займет какое-то время, но позволит понять насколько хорошо зашел курс вашей аудитории. А если результаты в фокус-группе оказались не такими, как ожидалось, у вас будет время внести необходимые правки. В итоге вы сможете выдать на всю сеть действительно качественный контент.
