Маркет «Да!» — это сеть магазинов, которая в 2015 году заработала в Москве, Твери, Калуге, Туле, Рязани и других городах. Покупателям предложили простой ассортимент свежих и качественных продуктов по доступным ценам, и эта стратегия оказалась успешной. Сейчас у компании уже 165 торговых точек в Центральном федеральном округе. Как компании удалось быстро обучить персонал во всех магазинах?
Кейс взят со стороннего сайта. Перейти на источник
Татьяна Симанихина — менеджер по работе с персоналом торговой сети «Да!»
Успешный ритейл — это хорошо обученный персонал. Сотрудникам магазинов нужно знать ассортимент, запоминать коды продуктов, уметь раскладывать товар и поддерживать порядок. При этом многие из них выбирают ритейл как временную или сезонную работу, поэтому текучка кадров в магазинах обычно большая, а новичков приходится обучать постоянно.
Татьяна Симанихина — менеджер по работе с персоналом торговой сети «Да!» — рассказывает, как компания справляется с этой задачей и сохраняет высокое качество сервиса при быстром росте.
С какими проблемами мы столкнулись
В наших магазинах работают более 3 000 сотрудников — это линейный персонал и менеджеры. Независимо от того, какую именно должность занимает человек, ему нужно уметь обращаться с кассой, выкладывать товар и знать, как правильно обращаться с оборудованием в отделе пекарни. Всё это — довольно сложные алгоритмы, которые очень важно соблюдать правильно.
При этом у сотрудников не очень много времени на обучение — работа тяжёлая, весь день приходится проводить на ногах, а покупатели приходят постоянно, с момента открытия магазина до самого вечера. Нам нужно было придумать простой и эффективный способ адаптировать новичков и давать актуальную информацию опытным сотрудникам так, чтобы не перегружать их знаниями и не отвлекать от работы надолго.
Тренинги — долго и дорого. Сначала мы пробовали собирать сотрудников в группы и проводить для них очное обучение. Но это оказалось не очень удобно. Во-первых, трудно собрать большую группу в одном городе — на это уходят время и деньги. Во-вторых, в ретейле всегда большая текучка. Получалось так, что пока тренер проводит обучение в одном магазине, в другой уже приходят новички, которые не знают процессов, путаются в них и совершают ошибки. Как бы часто мы ни проводили тренинги, этого было недостаточно.
Нельзя отслеживать прогресс. Мы начали составлять учебные справочники и рассылать их по магазинам: сначала только тренерам, потом — всем новым сотрудникам. В них рассказывалось об истории и ценностях компании, давались инструкции по основным направлениям работы. Однако было очень сложно проследить за тем, чтобы новички действительно ими пользовались и насколько хорошо они усвоили материал.
Устаревшие форматы. У нас довольно молодой коллектив, люди в среднем от 25 до 38 лет. Многие привыкли получать информацию не из книг, а читать с телефона, смотреть видеозаписи и взаимодействовать с контентом. Нам нужен был более удобный способ обучения, чтобы не приходилось много читать и распечатывать инструкции на бумаге. Тогда мы решили внедрить онлайн-обучение.
Нам нужно было придумать простой и эффективный способ адаптировать новичков и давать актуальную информацию опытным сотрудникам так, чтобы не перегружать их знаниями и не отвлекать от работы надолго.
Как мы выбрали платформу
У меня был опыт запуска онлайн-обучения в других компаниях, я была знакома с рынком платформ. В случае маркета «ДА!» идеально подошла платформа iSpring.
● Простота и скорость. Мы не делаем очень сложных курсов. Для нас главное — как можно быстрее донести до новичков базовые знания или передать опытным сотрудникам информацию о нововведениях. Поэтому для нас важно, чтобы платформа была простой в работе и интуитивно понятной.
Читайте также:
«Ювелирная работа»: как SOKOLOV нанимает по 20 человек в день и сохраняет безупречный сервис
● Мобильное приложение. У наших сотрудников мало свободного времени. Важно, чтобы они могли смотреть уроки в метро или во время обеденного перерыва. Вся необходимая информация должна быть у них всегда под рукой, чтобы можно было в любое время найти или уточнить нужные моменты. Поэтому мы рассматривали только платформы с мобильным приложением.
● Конструктор курсов. Помимо перечисленных преимуществ, у iSpring есть собственный конструктор курсов — iSpring Suite, с которым можно собрать онлайн-курс самостоятельно, без технической подготовки, будь то видеоурок, лонгрид, тест или диалоговый тренажёр.
Как устроено обучение сейчас
Новые знания — с первого дня. Когда к нам приходит новый сотрудник, четыре недели он официально проходит стажировку. В первый же день ему назначают обучение: оповещения приходят на электронную почту и мобильный телефон. Он может сразу же перейти по ссылке и установить приложение.
Короткие видео. Большинство уроков мы делаем в видеоформате. Все наши ролики — довольно короткие, чтобы можно было быстро посмотреть одну запись, запомнить все действия и повторить. А если сотрудник что-то забыл, всегда можно посмотреть ролик ещё раз. Самая длинная запись длится девять минут — в ней рассказывается, как правильно мыть печи в отделе пекарни.
Тесты для запоминания кодов. Для работы с кассой нужно знать короткие коды определённых товаров. Их много (около 180), и они часто меняются и обновляются. Чтобы сотрудникам было легче запоминать эти коды, мы делаем по ним тесты. Человек видит на экране продукт и должен ввести код. Проходить этот тест можно много раз — пока не запомнятся все номера. Он не проверочный, а скорее тренировочный.
Новые курсы по запросу. Дистанционное обучение удобно тем, что по любым нововведениям можно быстро сделать курс и сразу назначить его всем сотрудникам. Директора департаментов ставят нам задачу и присылают информацию, а мы преобразуем её в обучающий материал.
Например, недавно нужно было сделать курс по предотвращению потерь в магазинах. За короткое время мы разработали такой курс. Теперь наши сотрудники знают, как не допустить кражи, что делать, если покупатель уходит с товаром, не заплатив за него, как проверить купюры и т. д.
Закрепление с тренером. Полностью отказываться от очного обучения мы не стали. Тренеры регулярно приезжают в магазины и проводят занятия с новичками. Но теперь им стало проще это делать.
Перед очным тренингом новичков предупреждают, какие курсы им нужно обязательно пройти. Так что на занятие они приходят уже подготовленными, и оно проходит более эффективно. Тренер проверяет, как сотрудники справляются с задачами на практике, а они задают ему все вопросы, которые остались у них после прохождения курсов.
Дополнительные знания. Обязательное обучение мы стараемся делать простым и давать только необходимую информацию. Но для сотрудников, которым интересно саморазвитие, мы также собираем электронную библиотеку с дополнительной информацией.
Например, если управляющий магазином проходит обучение по подбору персонала, он может по желанию почитать литературу о мотивации, общению с кандидатами и даже языку тела.
Как нам помогло дистанционное обучение
Всё при себе. Сотрудники говорят, что работать стало удобнее — теперь у каждого из них в кармане есть полная база необходимой информации. Всегда можно посмотреть, как проверить подлинность купюр, чем отличается выкладка товара в одном отделе от другого или как правильно мыть печь после окончания рабочего дня.
Большая вовлечённость. За счёт разнообразия форматов контента сотрудники активнее проходят курсы: смотрят обучающие видео, сдают тесты и решают интерактивные задачки.
Сотрудники говорят, что работать стало удобнее — теперь у каждого из них в кармане есть полная база необходимой информации.
Тренинги — для практики. Дистанционное обучение сильно разгрузило наставников. Сотрудники теперь регулярно проходят курсы, лучше запоминают информацию, и очные тренинги можно посвятить отработке навыков на практике, а не долгому разъяснению теории.
Мониторинг прогресса. Раньше мы не могли проконтролировать, все ли новички получили нужные инструкции и усвоили информацию. Теперь мы можем проверить статистику обученности сотрудников по одному или нескольким магазинам, или сразу по целому городу. Если мы видим, что кто-то не прошёл курсы вовремя, задача наставника — поговорить с этим человеком и помочь ему найти мотивацию.
