«ВкусВилл» — это огромная сеть из 1300+ магазинов в 56 городах. В компании трудится более 15000 сотрудников. Человечность и живые контакты – важный элемент ДНК бренда, и долгое время обучение новых членов команды проходило в офлайне. Но с началом пандемии возникла необходимость изменить подход. Как ритейлер внедрил онлайн-обучение и при этом сохранил «душевность» коммуникации?
Кейс взят со стороннего сайта. Перейти на источник
Оксана Степанищева, ведущий специалист по обучению персонала розницы «ВкусВилл»
«ВкусВилл» начался в 2009 году с небольшого магазина молочных продуктов «Избенка» в Строгино. Через два года таких «Избенок» было уже 80, к 2012 году компания стала открывать магазины «ВкусВилл» с более широким ассортиментом. Дальше появились микромаркеты, вендинговые автоматы и доставка. На сегодняшний день «ВкусВилл» — это огромная сеть из 1300+ магазинов в 56 городах и более 15 000 сотрудников.
До 2020 года новых сотрудников мы обучали в офлайн-режиме. Всем казалось, что такой подход более «человечный» и душевный. С началом пандемии стало ясно, что обучение надо переносить в онлайн, так как безопасность сотрудников была очень важна. Не многие верили, что такой формат обучения будет эффективным.
Онлайн-обучение позволило нам сохранить «душевность» и обучить стремительно растущий штат сотрудников без дополнительных затрат.
Офлайн-обучение давно устарело
До февраля 2020 года «ВкусВилл» открывал по 30-40 магазинов в месяц. Каждый новый сотрудник магазинов проходил двухдневное вводное обучение в офисе. Действующие сотрудники приезжали к нам на дополнительные развивающие тренинги и сдавали ежемесячные скайп-опросы, высылали раздаточные материалы о новых продуктах и проводили тестирование в форме экзамена.
Сначала эта система работала хорошо, но со временем география компании сильно выросла. «ВкусВилл» стал нанимать по 700 человек в месяц. К 2020 году у нас было 8000 сотрудников и всего пять тренеров, которые не могли охватить такое количество сотрудников. Обучение действующих сотрудников составляло всего 30%, а сеть магазинов росла быстрее, чем мы могли нанимать работников.
Мы не доверяли онлайн-обучению
Когда стало ясно, что тренеров на всех не хватает, мы стали думать об онлайн-обучении. Так как опыта в этом у нас не было, приняли решение искать людей, которые могут в этом помочь. От руководителей розницы мы часто слышали, что во «ВкусВилл» не будет онлайн-собеседований и массового онлайн-обучения, так как у нас принято с каждым новичком познакомиться лично, понять, «наш» это человек или не «наш» и помочь разобраться во всех рабочих процессах. Было непонятно, как это всё сохранить, переходя в онлайн.
В предыдущие годы «ВкусВилл» открывал по 30-40 магазинов в месяц. Каждый новый розничный сотрудник проходил двухдневный вводный курс в офисе.
Глобальная пандемия развеяла все сомнения. Мы больше не могли проводить офлайн-обучение в офисе из-за соображений безопасности, пришлось быстро искать решение. Мы выбрали платформу для онлайн-обучения iSpring, она была интуитивно понятна и позволяла быстро разобраться во всём самостоятельно.
Учебные курсы мы разработали сами с помощью конструктора курсов iSpring Suite — освоить его очень просто, т.к. конструктор встраивается в интерфейс всем знакомой программы Power Point.
Начали с конкурса
Большинство наших сотрудников — это женщины 40+. Многие из них не привыкли к онлайн-обучению, приложениям и мессенджерам. Кое-кто из кандидатов и на собеседования приходил с кнопочным телефоном. Были опасения, что им может не понравиться наше нововведение.
Чтобы знакомство с платформой iSpring прошло легко и интересно, на ней же мы запустили конкурс с самыми разными форматами заданий: там были и микрокурсы, и диалоговые-тренажеры, и тесты. Участвовать мы никого не заставляли: сотрудники присоединялись по желанию.
Большинство наших сотрудников — это женщины 40+. Многие из них не привыкли к онлайн-обучению, чтобы знакомство с платформой iSpring прошло легко и интересно, мы запустили на ней конкурс с самыми разными форматами заданий.
Это помогло нам самим лучше разобраться, как пользоваться платформой, опробовать разные форматы подачи учебной информации, а заодно и понять, какие форматы больше всего нравятся нашей целевой аудитории. Так наши сотрудники без лишнего стресса познакомились с платформой и рассказали о ней коллегам.
Наши форматы обучения
• Микрокурсы.
Это небольшие курсы, с помощью которых сотрудники учатся полезным навыкам. Чтобы они были действительно эффективными — мы стараемся показать, чем этот навык будет полезен. Например, курс по допродажам называется «Как я купила айфон, увеличив средний чек». Дело в том, что зарплата каждого сотрудника состоит не только из окладной части, есть процент от выручки магазина. Курс объясняет сотруднику из чего складывается выручка магазина, как можно на неё повлиять и заработать больше.
Мы стараемся, чтобы курсы действительно были эффективными — пытаемся в них показать сотруднику, чем ему будет полезен этот навык.
• Видеоуроки «Зеркало».
Это видеоролики с небольшими сценками из жизни сотрудников. В них сотрудники видят свое поведение со стороны, а мы объясняем, что сделано не так, и как можно исправить ситуацию. После их просмотра сотрудники говорят, что в определенных роликах узнают себя и обращают внимание на собственные недостатки, в общении с клиентами, которых раньше не замечали.
Сотрудники говорят, что узнали в определенных роликах себя и обратили внимание на собственные недостатки в общении с клиентами, которых раньше не замечали.
• Игры-тренажеры.
Стандартные тесты — это лишний стресс. Вместо стресса должен быть азарт и адреналин. Мы сделали тесты в виде игр. Например, в одной из них нужно победить дракона Просрока, верно рассчитав сроки годности продуктов. Теперь сотрудники устраивают чемпионаты — кто быстрее победит Дракошу (так ласково они называют его между собой).
В одном из курсов нужно победить дракона Просрока, рассчитав сроки годности продуктов. Сотрудники даже устраивают между собой чемпионаты — кто быстрее победит дракона.
• Курсы-сериалы.
Многим нравятся захватывающие сериалы, поэтому мы решили сделать курс по нашим продуктам именно в такой форме. Персонажи курса путешествуют по островам, на которых их подстерегают разные неожиданные приключения. Все с нетерпением ждут развязки, но мы и сами пока не понимаем, чем это все закончится.
В курсе по продуктам персонажи путешествуют по островам, на которых их подстерегают разные неожиданные приключения.
Создай свой первый курс за минуту
Команда стала более организованной
Как было раньше. Раньше сотрудники проходили обучение в офисе и сразу выходили на работу в магазин. Часто, работники магазинов относились к новичкам потребительски — мы давали им «готовый продукт» в виде обученного продавца.
Как стало. Теперь после оформления в отделе кадров новичок приходит в магазин. Его обучение длится пять дней и состоит из пяти модулей. Научившись чему-то, он сразу пробует это на практике, глядя на более опытного коллегу-наставника. Это хорошо влияет на коллектив: опытные сотрудники хотят помогать новичкам, они чувствуют за них ответственность и стараются подавать хороший пример.
Учеба перестала быть стрессом
Как было раньше. Каждый месяц мы присылали сотрудникам материалы с информацией о новых товарах, сезонных продуктах, важных нововведениях. Они должны были всё изучить и пройти опрос по Skype. Это было похоже на экзамен, люди волновались, и из-за этого усваивать информацию было трудно.
Как стало. Теперь сотрудники каждый месяц проходят обучение по новым и сезонным продуктам на платформе iSpring и там же выполняют тесты. Это не похоже на строгий экзамен или собеседование, не нужно отвечать на сложные вопросы по памяти. Сотрудник прошел курс, увидел информацию и знает, где ее можно найти, когда она ему понадобится. Вопросы в конце курса — скорее на понимание, а не на заучивание.
Как мы учим
Нам помогает горячая линия. «Вкусвилл» всегда развивался, ориентируясь на потребности покупателей и обратную связь. Мы решили применять этот принцип и в обучении и стали активно взаимодействовать с горячей линией, мониторить, чего не хватает покупателям. Например, если стало много обращений из-за неправильных сроков годности — запускаем курс по срокам годности. Если участились обращения на сервис в магазинах, запускаем конкурс на улучшение сервиса.
Все в свое время. С конструктором онлайн-курсов iSpring Suite удобно выпускать небольшие курсы, приуроченные к определенному событию или времени года. Например, в сезон яблок — осенью — очереди на кассе всегда стоят дольше. В магазине много разных сортов яблок, а покупатели часто не обращают внимания на их название. Чтобы их взвесить, сотрудники просят покупателей вернуться к прилавку и посмотреть сорт. В прошлом году осенью мы запустили обучение по разным сортам яблок, и показатели по скорости обслуживания улучшились.
Читайте также:
Как прокачать отдел продаж с помощью онлайн-обучения
Результаты онлайн-обучения
Клиентский сервис работает лучше. Мы перешли на онлайн-обучение в прошлом году, и это, наряду с другими нововведениями, позитивно повлияло на наш сервис — мы стали работать лучше и быстрее. Например, количество обращений клиентов, связанных с качеством сервиса, за это время снизилось на 17%.
Разные траектории. Раньше сотрудники, которые приходили на разные должности, проходили одинаковый курс. Теперь у нас есть пять обучающих траекторий для разных должностей: продавцов, кассиров, работников торгового зала, продавцов рыбы и сборщиков — каждый может научиться тому, что нужно именно в его работе.
Быстрый выход новичков. «ВкусВилл» растет стремительно, и нам важно, чтобы новые сотрудники выходили на работу как можно быстрее. Раньше после оформления в отделе кадров сотрудники выходили на работу через два дня, пройдя очное обучение в офисе компании.
Сейчас мы вынесли всю теорию в онлайн формат. После оформления новичок сразу выходит на работу в магазин, и приступает к пятидневной траектории обучения: в первый день он проходит welcome-курс, параллельно взаимодействует с наставником и сразу же отрабатывает полученные знания на практике в магазине. Теперь сотрудник эффективен с первого рабочего дня.
