«Позовите менеджера!»: как работать с «трудными» гостями в отеле
Президент Ассоциации отельеров и рестораторов Владимирской области, руководитель школы гостеприимства «Study Horeca»
Отраслевой эксперт iSpring
Расскажем, с чего начинается недовольство «трудных» гостей, как повлиять на их ожидания и какой алгоритм ответа на жалобы использовать, чтобы сохранить их лояльность отелю.
Кому полезно
- Владельцы отелей: узнаете, как создавать позитивные ожидания от отеля ещё до заезда и почему жалобы «трудных» гостей могут помочь сделать ваш отель лучше.
- Управляющие и администраторы: научитесь общаться с «трудными» гостями и отвечать на жалобы так, чтобы сохранять хорошие отношения в любых ситуациях.
Программа вебинара:
- Уровень угрозы «красный»: какие проблемы приносят «трудные» гости.
- Шаг за шагом: алгоритм проработки жалоб.
- Ожидание VS Реальность: как у гостей возникают жалобы.
- Всё начинается до заезда: как повлиять на ожидания гостя.
- Не по шаблону: почему при ответе на жалобу нужно отталкиваться от гостя.
Подарки для участников вебинара:
- Книгу «Эмоциональный интеллект» получит автор самого интересного вопроса.
- Видеозапись вебинара, презентацию спикера направим всем участникам.
О спикере
Марина Земскова
Президент Ассоциации отельеров и рестораторов Владимирской области, руководитель школы гостеприимства «Study Horeca»
Кандидат экономических наук и президент Ассоциации отельеров и рестораторов Владимирской области. Практик с опытом работы в городе «Доброград», сети кафе «ВилкиНет» и другие.
О модераторе
Валерий Трошин
Отраслевой эксперт iSpring
Организаторы
iSpring — ведущий разработчик инструментов для корпоративного онлайн-обучения, которые используют в 172 странах. Среди клиентов iSpring ведущие компании и вузы мира. В их числе Unilever, Philips, L'oreal, Яндекс», «Альфа-Капитал», Оксфорд и МГУ.
Записаться на бесплатный вебинар
Участие бесплатное. Сразу после регистрации вы получите ссылку на подключение к онлайн-трансляции.
Спасибо за регистрацию
Похожие вебинары
Не пропустите ближайшие вебинары
Подпишитесь на рассылку и получайте анонсы по почте. Нажимая на кнопку «Подписаться», вы принимаете политику конфиденциальности.