Экзамен в «облаках»
Как в Johnson & Johnson в 5 раз ускорили аттестацию сотрудников
image/svg+xml image/svg+xml image/svg+xmlimage/svg+xmlimage/svg+xml Как в Hyundai Mobis дистанционно обучают 400 дилеров по РоссииКак в Hyundai Mobis дистанционно обучают 400 дилеров по РоссииКак в Hyundai Mobis дистанционно обучают 400 дилеров по РоссииКак в Hyundai Mobis дистанционно обучают 400 дилеров по РоссииКак в Hyundai Mobis дистанционно обучают 400 дилеров по РоссииКак в Hyundai Mobis дистанционно обучают 400 дилеров по РоссииКак в Hyundai Mobis дистанционно обучают 400 дилеров по РоссииКак в Hyundai Mobis дистанционно обучают 400 дилеров по России

В сентябре 2015 года партнер Hyundai Mobis из Подмосковья за день потерял 3 миллиона рублей.  Его автосалон по ошибке заказал 1000 лишних бамперов — новый менеджер тренировался работать в crm-системе и случайно оформил заказ. «Новичок поседел от стресса, партнеру пришлось брать заем и оплачивать ненужные запчасти, а мы поняли, что системе обучения нужен апгрейд», — вспоминает ведущий специалист по развитию бизнеса Hyundai Mobis Александр Рошва.

Hyundai Mobis — крупнейший в Южной Корее производитель и дистрибьютор запчастей для Hyundai и Kia. В Россию транснациональный гигант пришел в 2004 году и открыл более 400 дилерских центров. Чтобы расти быстрее, компания регулярно обучает партнеров. И если три года назад это делали очно, то теперь используют цифровые технологии (eLearning). Какие преимущества это дало бизнесу?

Поддержка партнеров

Первый рабочий день новичков дилерских центров Hyundai Mobis начинается с регистрации в онлайн-академии. Здесь им создают учетную запись и назначают вводный учебный курс. «В основном мы обучаем менеджеров по запчастям — это люди, которые подбирают детали для машины, выставляют лицензии, получают груз. Если у вас сломался автомобиль, вы придете именно к менеджеру. От него во многом зависят продажи», — рассказывает Рошва. Сейчас новички получают доступ к реальным заказам только после курсов. Но так было не всегда.

До 2016 года сотрудников дилеров готовили очно в Москве. Интенсив длился целый день, а за неделю компания обучала 50 человек. «На тот момент у нас в сети было около 3 000 менеджеров. Мы обучали лишь треть», — вспоминает Рошва. При этом ротация сотрудников составляла 30-40%. Из тех, кто заканчивал курсы, оставались работать чуть больше половины. На остальных компания зря тратила деньги.

В Hyundai Mobis придумали, как решить проблему — начали использовать дистанционное обучение. Так можно было дать новичкам первичную информацию, нужную для работы. «Если новичок пришел в автосалон в Хабаровске, не факт, что его в первые три месяца отправят на обучение Москву», — говорит Рошва. Зато теперь новый сотрудник с первого дня получает информацию о продукте и стандартах компании. А дилеры наблюдают за его успехами по отчетам.

Скриншот системы дистанционного обучения Hyundai Mobis

Отчет по успеваемости менеджеров Hyundai Mobis

После внедрения eLearning стоимость обучения сократили в пять раз, а менеджеры меньше допускают ошибок на старте. Как проходила «оцифровка» обучения?

Знания на аутсорсе

Сейчас мировой рынок дистанционного обучения оценивается в $165 миллиардов, а к 2025 году, по прогнозу зарубежного аналитического агентства Research and Markets, вырастет до $331 миллиарда. В России инструменты eLearning уже предлагают более 20 компаний. «Однако еще три года назад на рынке все было довольно печально: подрядчиков мало, технологии сложные, как приборная панель самолета», — рассказывает Рошва. Потому в компании проект полностью отдали на аутсорс.

В качестве основного формата учебных материалов в Hyundai Mobis выбрали электронные курсы. «Мы хотели создать энциклопедию знаний, которая всегда была бы в открытом доступе, а курсы можно перепройти в любой момент. Забыл что-то — посмотрел, заменяешь коллегу в отпуске — посмотрел», — рассказывает Рошва. Подрядчик создавал курсы, загружал их на свой учебный портал и обучал менеджеров дилерских центров.

До какого числа нужно пройти курс или тест, пользователи видят в личном кабинете

На аутсорсе обучение продержалось меньше года. Основная причина — цена. За электронный курс компании платила от 300 тысяч рублей. Если на рынок выпустили новую модель или что-то поменяли в структуре бизнеса, материалы приходилось обновлять. Тоже платно. «Еще одна сложность — написать техзадание разработчику, который с компанией не связан. Иногда это занимало больше времени, чем выпуск контента», — вспоминает Рошва. Потому в 2016 году ему поручили возглавить учебный проект и создавать курсы самостоятельно. А спустя шесть месяцев в компании появилась онлайн-академия с одним преподавателем и тремя тысячами учеников.

Технический апгрейд обучения

Академию решили построить по аналогии с тем, как было на аутсорсе. В основе — учебный портал. По сути, веб-сервис, куда менеджеры заходят под своим логином и проходят курсы. «Но как все запустить, мы не понимали. Не знали даже, что учебный портал правильно называть СДО — системой дистанционного обучения. Для нас это был темный лес», — рассказывает Александр Рошва.  

На поиск и тест-драйв СДО ушло полгода. После в компании поняли, что это должно быть облачное решение. «Во-первых, не нужно готовить проект по внедрению — достаточно зарегистрировать учебный портал в интернете. Во-вторых, нет дополнительной нагрузки на IT-департамент — за стабильностью системы следит техподдержка компании, у которой арендуешь систему», — рассказывает Александр Рошва. Уже два года через СДО iSpring Online он обучает команды партнеров по всей России. Как все устроено?

От теории к практике

В программе обучения менеджеров по запчастям пять курсов. Все материалы разработали в iSpring Suite. Сотрудники могут учиться с любого гаджета в свободном режиме — дедлайна нет.

«Мы не навязываем обучение, но если сотрудник не владеет знаниями, у него начинаются косяки по работе. Если ты клиенту озвучил срок неправильно и в итоге просрочил гарантийный ремонт, это может повлечь штрафы и увольнение. Поэтому учатся все», — рассказывает Рошва. По его словам, многие заканчивают курсы уже в первую неделю работы.

Большинство материалов посвящена работе в онлайн-системе управления заказами Dealer Communication System (DCS) — это сердце дилерской сети. Здесь можно подобрать запчасти, просчитать сроки поставки и отследить движение груза.

Фрагмент электронного курса Hyundai Mobis

Фрагмент электронного курса Hyundai Mobis по работе с DCS

«DCS разработала корейская штаб-квартира. Пока систему внедряли в России, она уже устарела. Понять DCS интуитивно можно, но лучше не надо», — отмечает Рошва, вспоминая историю с бамперами.

Курсы детально копируют интерфейс DCS — сотрудник может также оформить заказ или написать претензию. При этом его ошибки не ударят по бюджету компании.

Фрагмент электронного курса

Электронный курс Hyundai Mobis полностьюкопирует интерфейс DCS

Традиции Hyundai Mobis и её история тоже входят в учебную программу. «Мы рассказываем об основных бизнес-процессах, сроках поставки, наличии запчастей на складах, работе дилера с логистическим поставщиком и дистрибьютором — кто кому что должен», — поясняет Рошва. Все это влияет сервис: как быстро клиент получит нужную запчасть или отремонтированный автомобиль.

При помощи онлайн-курсов в Hyundai Mobis рассказываают новичкам о всех бизнес-процессах компании

В Hyundai Mobis стремятся воспитывать идеальных менеджеров, поэтому контроль качества заложен в систему обучения на всех этапах. «В каждый курс встроены тесты. Они помогают сотруднику закрепить изученный материал, а нам — оценить результат обучения», — рассказывает Рошва.

Обратную связь по новичкам также дает отдел дилерских запросов — это внутренняя техподдержка компании. Она консультирует партнеров по всем вопросам: работе в DCS, сроках поставки, заказам. «Мы смотрим, из каких регионов приходит больше всего вопросов, и сравниваем цифры с успеваемостью в академии. Статистика показывает, что сотрудники, которые набрали низкий балл по курсу, чаще обращаются в техподдержку», — отмечает Рошва. По его словам, такие, как правило, не проходят испытательный срок.

Выгодное образование

Сколько стоит автоматизация обучения? Конкретная сумма зависит от технологии, нужных функций, количества пользователей и ещё ряда параметров. Однако средние цифры назвать все же можно. По словам Александра Рошвы, в месяц на одного менеджера компания тратит примерно 97 рублей. «При этом дилерам больше не надо платить командировочные сотрудникам, покупать билеты на самолет и арендовать номер в гостинице», — отмечает Рошва.

Еще одно преимущество — eLearning, в отличие от бизнес-тренеров, работает без обеда и выходных. Люди могут тренироваться в любом месте и в любое время, нужен лишь телефон и доступ в интернет.

Новый подход также помог увеличить скорость и охват обучения. Если в 2015 году компания подготовила 1 000 менеджеров, то сейчас втрое больше. Теперь все сотрудники партнеров Hyundai Mobis работают по единому стандарту, у них одинаковая прошивка.

Источник: Rusability

Платформа для корпоративного обучения

iSpring Online помогает автоматизировать обучение в компании и держать под контролем результаты обучения.

 
iSpring Online
До запуска вашего учебного портала всего 1 клик
  • Создайте единую базу знаний, доступную сотрудникам 24/7
  • Загружайте курсы, проводите обучение, контролируйте результаты
  • Всего за 96 рублей в месяц на 1 сотрудника