image/svg+xml image/svg+xml image/svg+xmlimage/svg+xmlimage/svg+xml Как в Hyundai Mobis дистанционно обучают 400 дилеров по РоссииКак в Hyundai Mobis дистанционно обучают 400 дилеров по РоссииКак в Hyundai Mobis дистанционно обучают 400 дилеров по РоссииКак в Hyundai Mobis дистанционно обучают 400 дилеров по РоссииКак в Hyundai Mobis дистанционно обучают 400 дилеров по РоссииКак в Hyundai Mobis дистанционно обучают 400 дилеров по РоссииКак в Hyundai Mobis дистанционно обучают 400 дилеров по РоссииКак в Hyundai Mobis дистанционно обучают 400 дилеров по России

В сентябре 2015 года партнер Hyundai Mobis из Подмосковья за день потерял 3 миллиона рублей.  Его автосалон по ошибке заказал 1000 лишних бамперов — новый менеджер тренировался работать в crm-системе и случайно оформил заказ. «Новичок поседел от стресса, партнеру пришлось брать заем и оплачивать ненужные запчасти, а мы поняли, что системе обучения нужен апгрейд», — вспоминает ведущий специалист по развитию бизнеса Hyundai Mobis Александр Рошва.

Hyundai Mobis — крупнейший в Южной Корее производитель и дистрибьютор запчастей для Hyundai и Kia. В Россию транснациональный гигант пришел в 2004 году и открыл более 400 дилерских центров. Чтобы расти быстрее, компания регулярно обучает партнеров. И если три года назад это делали очно, то теперь используют цифровые технологии (eLearning). Какие преимущества это дало бизнесу?

Поддержка партнеров

Первый рабочий день новичков дилерских центров Hyundai Mobis начинается с регистрации в онлайн-академии. Здесь им создают учетную запись и назначают вводный учебный курс. «В основном мы обучаем менеджеров по запчастям — это люди, которые подбирают детали для машины, выставляют лицензии, получают груз. Если у вас сломался автомобиль, вы придете именно к менеджеру. От него во многом зависят продажи», — рассказывает Рошва. Сейчас новички получают доступ к реальным заказам только после курсов. Но так было не всегда.

До 2016 года сотрудников дилеров готовили очно в Москве. Интенсив длился целый день, а за неделю компания обучала 50 человек. «На тот момент у нас в сети было около 3 000 менеджеров. Мы обучали лишь треть», — вспоминает Рошва. При этом ротация сотрудников составляла 30-40%. Из тех, кто заканчивал курсы, оставались работать чуть больше половины. На остальных компания зря тратила деньги.

В Hyundai Mobis придумали, как решить проблему — начали использовать дистанционное обучение. Так можно было дать новичкам первичную информацию, нужную для работы. «Если новичок пришел в автосалон в Хабаровске, не факт, что его в первые три месяца отправят на обучение Москву», — говорит Рошва. Зато теперь новый сотрудник с первого дня получает информацию о продукте и стандартах компании. А дилеры наблюдают за его успехами по отчетам.

Скриншот системы дистанционного обучения Hyundai Mobis

Отчет по успеваемости менеджеров Hyundai Mobis

После внедрения eLearning стоимость обучения сократили в пять раз, а менеджеры меньше допускают ошибок на старте. Как проходила «оцифровка» обучения?

Знания на аутсорсе

Сейчас мировой рынок дистанционного обучения оценивается в $165 миллиардов, а к 2025 году, по прогнозу зарубежного аналитического агентства Research and Markets, вырастет до $331 миллиарда. В России инструменты eLearning уже предлагают более 20 компаний. «Однако еще три года назад на рынке все было довольно печально: подрядчиков мало, технологии сложные, как приборная панель самолета», — рассказывает Рошва. Потому в компании проект полностью отдали на аутсорс.

В качестве основного формата учебных материалов в Hyundai Mobis выбрали электронные курсы. «Мы хотели создать энциклопедию знаний, которая всегда была бы в открытом доступе, а курсы можно перепройти в любой момент. Забыл что-то — посмотрел, заменяешь коллегу в отпуске — посмотрел», — рассказывает Рошва. Подрядчик создавал курсы, загружал их на свой учебный портал и обучал менеджеров дилерских центров.

До какого числа нужно пройти курс или тест, пользователи видят в личном кабинете

На аутсорсе обучение продержалось меньше года. Основная причина — цена. За электронный курс компании платила от 300 тысяч рублей. Если на рынок выпустили новую модель или что-то поменяли в структуре бизнеса, материалы приходилось обновлять. Тоже платно. «Еще одна сложность — написать техзадание разработчику, который с компанией не связан. Иногда это занимало больше времени, чем выпуск контента», — вспоминает Рошва. Потому в 2016 году ему поручили возглавить учебный проект и создавать курсы самостоятельно. А спустя шесть месяцев в компании появилась онлайн-академия с одним преподавателем и тремя тысячами учеников.

Технический апгрейд обучения

Академию решили построить по аналогии с тем, как было на аутсорсе. В основе — учебный портал. По сути, веб-сервис, куда менеджеры заходят под своим логином и проходят курсы. «Но как все запустить, мы не понимали. Не знали даже, что учебный портал правильно называть СДО — системой дистанционного обучения. Для нас это был темный лес», — рассказывает Александр Рошва.  

На поиск и тест-драйв СДО ушло полгода. После в компании поняли, что это должно быть облачное решение. «Во-первых, не нужно готовить проект по внедрению — достаточно зарегистрировать учебный портал в интернете. Во-вторых, нет дополнительной нагрузки на IT-департамент — за стабильностью системы следит техподдержка компании, у которой арендуешь систему», — рассказывает Александр Рошва. Уже два года через СДО iSpring Online он обучает команды партнеров по всей России. Как все устроено?

От теории к практике

В программе обучения менеджеров по запчастям пять курсов. Все материалы разработали в iSpring Suite. Сотрудники могут учиться с любого гаджета в свободном режиме — дедлайна нет.

«Мы не навязываем обучение, но если сотрудник не владеет знаниями, у него начинаются косяки по работе. Если ты клиенту озвучил срок неправильно и в итоге просрочил гарантийный ремонт, это может повлечь штрафы и увольнение. Поэтому учатся все», — рассказывает Рошва. По его словам, многие заканчивают курсы уже в первую неделю работы.

Большинство материалов посвящена работе в онлайн-системе управления заказами Dealer Communication System (DCS) — это сердце дилерской сети. Здесь можно подобрать запчасти, просчитать сроки поставки и отследить движение груза.

Фрагмент электронного курса Hyundai Mobis

Фрагмент электронного курса Hyundai Mobis по работе с DCS

«DCS разработала корейская штаб-квартира. Пока систему внедряли в России, она уже устарела. Понять DCS интуитивно можно, но лучше не надо», — отмечает Рошва, вспоминая историю с бамперами.

Курсы детально копируют интерфейс DCS — сотрудник может также оформить заказ или написать претензию. При этом его ошибки не ударят по бюджету компании.

Фрагмент электронного курса

Электронный курс Hyundai Mobis полностью копирует интерфейс DCS

Традиции Hyundai Mobis и её история тоже входят в учебную программу. «Мы рассказываем об основных бизнес-процессах, сроках поставки, наличии запчастей на складах, работе дилера с логистическим поставщиком и дистрибьютором — кто кому что должен», — поясняет Рошва. Все это влияет сервис: как быстро клиент получит нужную запчасть или отремонтированный автомобиль.

При помощи онлайн-курсов в Hyundai Mobis рассказываают новичкам о всех бизнес-процессах компании

В Hyundai Mobis стремятся воспитывать идеальных менеджеров, поэтому контроль качества заложен в систему обучения на всех этапах. «В каждый курс встроены тесты. Они помогают сотруднику закрепить изученный материал, а нам — оценить результат обучения», — рассказывает Рошва.

Обратную связь по новичкам также дает отдел дилерских запросов — это внутренняя техподдержка компании. Она консультирует партнеров по всем вопросам: работе в DCS, сроках поставки, заказам. «Мы смотрим, из каких регионов приходит больше всего вопросов, и сравниваем цифры с успеваемостью в академии. Статистика показывает, что сотрудники, которые набрали низкий балл по курсу, чаще обращаются в техподдержку», — отмечает Рошва. По его словам, такие, как правило, не проходят испытательный срок.

Выгодное образование

Сколько стоит автоматизация обучения? Конкретная сумма зависит от технологии, нужных функций, количества пользователей и ещё ряда параметров. Однако средние цифры назвать все же можно. По словам Александра Рошвы, в месяц на одного менеджера компания тратит примерно 97 рублей. «При этом дилерам больше не надо платить командировочные сотрудникам, покупать билеты на самолет и арендовать номер в гостинице», — отмечает Рошва.

Еще одно преимущество — eLearning, в отличие от бизнес-тренеров, работает без обеда и выходных. Люди могут тренироваться в любом месте и в любое время, нужен лишь телефон и доступ в интернет.

Новый подход также помог увеличить скорость и охват обучения. Если в 2015 году компания подготовила 1 000 менеджеров, то сейчас втрое больше. Теперь все сотрудники партнеров Hyundai Mobis работают по единому стандарту, у них одинаковая прошивка.

Источник: Rusability

iSpring Learn

Поставит на автопилот развитие сотрудников. Быстрый старт онлайн-обучения за 1 день.

 
iSpring Learn
Быстрый запуск онлайн‑обучения в бизнесе за 3 простых шага
  • Создайте аккаунт
  • Загрузите учебные материалы
  • Назначьте курсы сотрудникам