Обучение со вкусом: как в «Додо Пицце» дистанционно учат управлять ресторанами

Два клика мышкой, и перед глазами Евгении Еренковой готовый план по развитию пиццерии: от сбора команды до начала продаж. Это электронный курс компании «Додо Пицца», в которой Евгения управляет одним из ресторанов. В этом году она хочет вывести ресторан на окупаемость и открыть второй. И все, что для этого нужно — действовать по заданному алгоритму из обучающего курса на ее мониторе.  

За семь лет компания «Додо Пицца» прошла путь от маленькой пиццерии в Сыктывкаре до франчайзинговой сети, объединяющей 339 ресторанов в мире. С 2011 года оборот сети увеличился с шести миллионов до шести миллиардов рублей. «Нашу пиццу покупают в Китае, Эстонии, Литве, Англии и даже на другом континенте — в США», — рассказывает бизнес-тренер Ольга Лютоева. Ее работа заключается в том, чтобы обучать управляющих пиццериями правильно вести бизнес. Без продуманного обучения подобный успех был бы невозможен.

Еще полтора года назад управляющих «Додо Пиццы» тренировали исключительно очно. Теперь используют дистанционный формат. Почему компания решила поменять подход в обучении?

Забота о новичках

Обучение управляющих «Додо Пиццы» начинается с кухни. Прежде чем запустить бизнес, они должны научиться готовить. В программе знакомство со всем рабочим циклом пиццерии: от нарезки ингредиентов до ночной доставки. «У нас в договоре прописано, что партнер и управляющий должны приехать в Сыктывкар на обучение. И не важно, где открывают новую пиццерию: в Зеленокумске или Брайтоне», — подчеркнула Ольга Лютоева.

Прежде чем запустить бизнес, управлеющие «Додо Пиццы» должны научиться готовить

Полтора года назад обучение длилось три недели и проходило в Сыктывкаре. Помимо кулинарных рецептов управляющие осваивали бизнес-модель: как управлять командой, следить за качеством продукта и умножать прибыль. Но в «Додо Пицце» понимали, что вскоре такой программы станет недостаточно. Сеть расширяется — к 2020 году компания собирается открыть в мире более 2 500 пиццерий. Подготовить всех очно будет сложно.

Системе обучения нужен был апгрейд, чтобы быстро тренировать новых партнеров с командой. Поэтому в учебном центре «Додо Пиццы» решили освоить дистанционный формат и запустили вебинары.

Однако это не дало желаемой мобильности. «В какой-то момент количество студентов перевалило за 40 человек в одном потоке. По 6 часов в неделю мы тратили на лекции, по 12 часов — на проверку домашнего задания. Бизнес-тренеры были загружены под завязку», — вспоминает Ольга Лютоева.

Тогда в учебном центре отказались от онлайн-трансляций в пользу eLearning — электронного обучения. Сперва здесь решили выпустить серию онлайн-курсов для управляющих, чтобы быстрее выводить на плановые показатели новые рестораны, а уже после — «оцифровать» подготовку менеджеров с кассирами и построить корпоративный онлайн-университет.

Курс на автоматизацию

Для запуска eLearning нужно два инструмента: редактор электронных курсов и система дистанционного обучения (СДО). В редакторе создают учебный контент, в СДО тренируют команду. По сути, система дистанционного обучения — это виртуальный класс, в котором сотрудникам можно назначить учебный материал и в режиме реального времени следить за их успеваемостью по отчетам. В «Додо Пицце» внедрение eLearning начали именно с поиска такого класса.

«Мы искали систему, которой мог бы управлять один человек, чтобы не загружать IT-отдел. Также важно, чтобы здесь можно было создавать программы обучения, тесты и опросы, а курсы сотрудники могли открыть на любом устройстве», — рассказывает Ольга Лютоева.

Всего в чек-лист входил 61 критерий. Смотреть полный список: https://ispri.ng/9g1XZ 

Полноценное онлайн-обучение в компании запустили летом 2017 года. Для этого выбрали iSpring Learn. По словам Лютоевой, из пяти претендентов лишь эта система подошла по 61 пункту чеклиста.

«Мы боялись, что не сможем удержать внимание сотни человек. Все-таки в электронном курсе нет живого диалога между преподавателем и учеником. Потому мы постарались сделать контент максимально интерактивным: записывали видео, озвучивали слайды. Было не просто — среди нас нет профессиональных телевизионщиков и дикторов. Но мы довольны результатом», — говорит Лютоева.

Теперь университет «Додо Пиццы» одновременно тренирует 320 управляющих по России. Как проходит обучение?

Знания с доставкой

Дистанционная программа обучения «Управление пиццерией» состоит из 13 модулей. Пока это не альтернатива очным тренингам, а их продолжение. «Офлайн-обучение связано с тем, как начать бизнес. Онлайн — это повышение квалификации. Здесь больше про то, что делать с пиццерией после открытия», — рассказывает Лютоева.

Программа обучения управляющих «Додо Пиццы»

Все материалы разработали в iSpring Suite. Первый модуль вводный — об истории компании и миссии управляющего.

Фрагмент онлайн-курса для управляющих «Додо Пиццы»

Далее идет матчасть — как пиццерии выпускать вау-продукт: быстро выполнять заказы, готовить вкусно, сохранять уют и чистоту, работать без очередей.

Только 13 пиццерий принадлежат компании, остальными управляют франчайзи. Потому в основе пирамиды ценностей «Додо Пиццы» стоят люди, лишь после идут продукт и прибыль.

Фрагмент онлайн-курса для управляющих «Додо Пиццы»

Людям посвящен и отдельный курс в учебной программе. В нем рассказывают, как собрать сильную команду, предотвратить высокую текучесть сотрудников и сделать так, что они были довольны работой. «Никакая реклама не спасет заведение, если в нем будет грубый персонал, грязные столы, большие очереди, холодная еда и другие результаты слабого менеджмента. Мы учим работать на качество и получать от этого кайф», — говорит Ольга Лютоева.

Онлайн-обучение — это не только теория. После каждого модуля управляющий делает домашнее задание. К примеру, нужно составить график работы для сотрудников на неделю или рассчитать производительность пиццерии. «Все задания из реальной практики. Если сотрудник хорошо выполняет домашку, значит не растеряется и во время настоящей работы», — отмечает бизнес-тренер Ольга Лютоева.

Пройти обучение могут как новички, так и опытные управляющие. Евгения Еренкова уже больше года руководит пиццерией в родной Йошкар-Оле — это более 700 километров от Сыктывкара. Когда компания запустила онлайн-курсы, она записалась на них одной из первых. «Наш продукт — не только пицца, но и сервис, который ее окружает. Мы создаем уютный интерьер, окружаем гостя заботой и продумываем все детали, чтобы «Додо Пицца» становилась любимым местом отдыха. В курсе рассказано, как этого добиться. Достаточно вбить логин с паролем, и перед тобой весь опыт компании за семь лет, упакованный в курсы», — рассказывает Евгения.

Прошлый год оказался непростым для пиццерии предпринимательницы из Йошкар-Олы — первые семь месяцев она работала в минус, после — в ноль. «Только в декабре мы вышли в небольшой плюс. Но сумма была настолько незначительная, что в январе ушла в расходы», — вспоминает Еренкова.

После обучения Евгения Еренкова задумалась об открытии второго ресторана

По признанию Евгении, онлайн-курс помог отладить многие процессы. И этим летом она вместе с франчайзи, на которого работает, задумалась об открытии второго ресторана.

Экзамен в облаках

В компании стремятся воспитывать идеальных управляющих. Поэтому контроль качества заложен в систему обучения на всех этапах. После каждого курса студентам нужно пройти онлайн-тест. «Для управляющих это возможность закрепить знания, для нас — проверить насколько хорошо усвоен материал», — поясняет Ольга Лютоева.

Фргамент теста компании «Додо Пицца»

В процессе обучения управляющий должен прикрепить к курсам ссылки на документы, которые использует в работе. Так в университете смотрят, какие рестораны используют нужные планы и чеклисты.

Фргамент опроса компании «Додо Пицца»

В финале — итоговый тест, где помимо вопросов нужно решить 10 кейсовых задач. «Нужно описать, как бы он вышел из конкретной ситуации. К примеру, в пиццерии отключили воду, а в ресторане много заказов. Что нужно делать? Куда звонить, кому писать, готовить дальше или поставить пиццерию в стоп?», — объясняет Ольга Лютоева.

Фрагмент кейсовых задач в  итоговом тесте компании «Додо Пицца»

Экзамен можно сдать только раз в месяц. Те, кто набрал нужный балл, получают электронный диплом, остальных отправляют на пересдачу. Все строго. У студентов есть шесть попыток. «Если спустя полгода после открытия у пиццерии нет аттестованного управляющего, выносится предписание о закрытии ресторана», — поясняет Ольга Лютоева. Впрочем, по ее словам, в компании не разбрасываются сотрудниками. Если у руководителя проблемы с успеваемостью, ему помогут исправиться. Расстаются только с теми, кто намеренно пренебрегает учебой.

Отчет по успеваемости управляющих «Додо Пиццы»

Восемь раз в месяц тайные покупатели приходят в пиццерии и заказывают пиццу на дом, чтобы оценить качество продукта по 118 критериям: от вежливости кассиров до цвета корочки теста. Каждую неделю судьи проверяют отчеты тайных покупателей и выставляют оценки пиццериям. Если пицца плохая, а по курсу у руководителя хорошие отметки, значит где-то произошел сбой — управляющему помогают навести в пиццерии порядок.  

Для чего все это нужно?

Сейчас в «Додо Пицце» действует три программы онлайн-обучения — для управляющих, менеджеров и кассиров. В планах «оцифровать» обучение на все должности, начиная от стажера.

Что дал eLearning компании? Во-первых, позволил систематизировать знания — все пиццерии учатся по единым стандартам. Во-вторых, курсы у сотрудников в постоянном доступе, а тренировка не отнимает много времени. «Чтобы пройти один модуль и сделать домашку, нужно полтора часа. Я не привязана к конкретному месту. Учусь дома или прямо в пиццерии после закрытия, нужен лишь компьютер и доступ в интернет», — делится впечатлениями Евгения Еренкова.

Евгения Еренкова чаще всего проходит онлайн-курсы после работы

Отказываться от очных тренингов в «Додо Пицце» не планируют. Но eLearning помог компании сделать то, что не смогло офлайн-обучение — победить географию. «Развивать команду и расти могут даже те партнеры, которым раньше физически не удавалось отправить всех сотрудников на очные занятия, — отмечает бизнес-тренер Ольга Лютоева.

Поэтому программу для управляющих сейчас переводят на английский язык, чтобы ее смогли пройти зарубежные партнеры, например, из ресторанов Оксфорда или Брайтона. На курсы планируют записать также руководителей 15 заведений в центральной и восточной Германии, которые тоже хотят готовить пиццу из Сыктывкара.

Источник: Rusbase