Aquario — международная компания, которая с 2001 года поставляет на российский рынок бытовое насосное оборудование.

Руководитель отдела обучения Aquario Алексей Халаим рассказал, как в компании при помощи iSpring запустили дистанционное обучение и превратили сотрудников отдела продаж в экспертов по насосному оборудованию.

Запустить дистанционное обучение «подсказал» кризис

Алексей Халаим

Алексей Халаим,
руководитель отдела обучения Aquario

В 2014 году мы решили расширить отдел продаж, несмотря на кризис и даже благодаря ему. Новичков набрали быстро. Однако они плохо знали продукт. А если продавец не разбирается в товаре, не жди больших чеков. Время «лихих» продаж на входящем трафике закончилось.

Сперва новички изучали ассортимент оборудования по техническому каталогу и паспортам оборудования. Однако информация в них была разрозненной, неструктурированной и неполной.

В итоге, некоторые продавцы слабо представляли, чем отличается вихревой насос от моноблочного, не разбирались в конструкции моделей, не знали, из чего складывается цена.

Кроме этого, мы обратили внимание на «техническую безграмотность» продавцов у партнеров.

Возникла задача: разработать программу обучения по ассортименту насосного оборудования Aquario, чтобы обучать менеджеров и дилеров из регионов по единому стандарту.

Целей было три:

  1. повысить лояльность и мотивацию сотрудников;
  2. сделать новичков экспертами в насосном оборудовании;
  3. побороть техническую безграмотность в регионах — обучить партнеров продуктам Aquario.

От полноценного очного формата отказались сразу — дорого. Решили использовать «антикризисную смесь»: очные тренинги и eLearning в пропорции 40/60.

СДО в компании настроили за день

Внедрение eLearning начали с выбора системы дистанционного обучения (СДО). На это ушло полгода. В общей сложности мы изучили 13 популярных на рынке систем, протестировали пять. Остановились на одной — iSpring Online.

Чем привлек iSpring Online:

  1. Облачная система. Чтобы начать работу в СДО, нужен лишь доступ в интернет. Вбил логин и пароль — и вот ты уже в учебном кабинете, загружаешь курсы и назначаешь их сотрудникам.
  2. Интуитивно понятный интерфейс. Для поддержки и управления СДО не нужны технические специалисты, все просто и понятно. Это важный критерий, так как системой управляю я — бизнес-тренер и ни разу не программист.
  3. 21 подробный отчет. iSpring собирает в одной точке результаты тестов, прогресс по каждому электронному тренингу. Я всегда в курсе, как учатся сотрудники. Партнеры тоже могут зайти в систему и проверить успеваемость своего филиала.
  4. Гибкая система оплаты. Ты платишь по факту за количество учеников, зарегистрированных в СДО. Мы взяли «пакет» на 150 человек. При необходимости его можно увеличить. Такая гибкая ценовая политика в кризис была особенно привлекательна.

Запуск и настройка iSpring Online заняли день. Никакого проекта по внедрению СДО не потребовалось — я просто оформил подписку на сайте, создал аккаунт и начал загружать материалы.

С iSpring мы составили 10 пошаговых программ обучения

Следующий этап после покупки СДО — сформировать базу знаний. Сперва в iSpring Online попали книги и корпоративные инструкции, затем — курсы.

Учебный портал Aquario

Учебный портал Aquario

Для создания курсов мы выбрали iSpring Suite. Инструмент встраивается в PowerPoint, а значит любую презентацию можно прокачать до уровня профессионального электронного тренинга!

iSpring Suite — хороший выбор для тех, кто только осваивает eLearning. С таким инструментом даже начинающий разработчик электронных курсов уже через неделю сможет выпускать интересный и полезный для пользователей контент. Мне потребовалось ровно столько времени.

На полную мощность eLearning стал работать в компании уже через месяц: в марте мы оплатили iSpring Online, а в апреле уже обучали и тестировали сотрудников. Сейчас в СДО Aquario 10 программ обучения. В каждой — детальный обзор отдельного вида насосов: предназначение, функции, отличие от конкурентов.

Помимо курсов в программу входят pdf-материалы, видеообзоры моделей насосного оборудования, тесты.

Состав программы обучения Aquario

Состав программы обучения Aquario

Полгода назад мы стали также выпускать диалоговые тренажеры.

Диалоговые тренажеры помогают отработать навыки общения без риска сорвать сделку или потерять клиента.

В основе каждого диалога — конкретный бизнес-кейс из реальной практики. Сотруднику нужно в режиме реального времени решить задачу: правильно презентовать продукт или успокоить недовольного покупателя.

Диалоговый тренажер Aquario

Фрагмент диалогового тренажера «Работа с возражениями»

В финале пользователь получает подробную обратную связь, которая помогает разобрать допущенные ошибки и избежать их в дальнейшем.

Если прописан сценарий, сверстать диалог в iSpring Suite я могу за два дня.

С eLearning в два раза вырос уровень обслуживания и лояльность клиентов

Мы обучаем своих продавцов и оптовых клиентов — 150 человек в месяц. На старте — очный тренинг. Менеджеров мы обучаем в центральном офисе компании, к партнерам выезжаем в регион. Я лично рассказываю о продукте, учу навыкам продаж, работе с возражениями. После обучение уходит в онлайн.

Десять тем сотрудники отдела продаж Aquario должны пройти за три месяца: дома или на работе, с компьютера или мобильника — неважно. В финале сдаётся итоговый тест, проходной балл у него 90%.

Отличники получают премию — это влияет на мотивацию сильнее любой геймификации, а двоечникам назначаем пересдачу.

Благодаря дистанционному обучению за два года мы превратили продавцов и партнеров компании в экспертов по насосному оборудованию. Вихревые, центробежные, моноблочные — по каждому виду насосов в любое время дня и ночи наши менеджеры способны прочитать лекцию и помочь определиться с выбором.

Как следствие, в два раза вырос уровень обслуживания и лояльность клиентов — покупатели стали больше доверять Aquario. Кроме того, увеличилась база партнеров. Дилеры видят, что мы серьезно относимся к продукту, готовы предоставить поддержку и обучение, и это в итоге работает на бренд.

В планах у нас разработать отдельную программу обучения для сотрудников сервисных центров и взять в eLearning новую высоту.

Редактор статьи: