5-6 ОКТЯБРЯ • МОСКВА • МЕТРОПОЛЬ
Конференция iSpring Days 2018: курс на вовлеченность
image/svg+xml image/svg+xml image/svg+xmlimage/svg+xmlimage/svg+xml Как создать диалоговый тренажер для электронного курсаКак создать диалоговый тренажер для электронного курсаКак создать диалоговый тренажер для электронного курсаКак создать диалоговый тренажер для электронного курсаКак создать диалоговый тренажер для электронного курсаКак создать диалоговый тренажер для электронного курсаКак создать диалоговый тренажер для электронного курсаКак создать диалоговый тренажер для электронного курса

Предыдущий урок
Это пятый урок из цикла «Марафон: как создать онлайн-курс». Для полного погружения в тему лучше начните с первого.

В этом уроке педагогический дизайнер, менеджер проектов компании Skyeng и автор телеграм-канала по eLearning Евгения Посухова расскажет, что такое диалоговый тренажер в онлайн-курсе, для чего нужен и как его создать.

Евгения Посухова, менеджер проектов Skyeng

Искусство диалога — в умении говорить на языке собеседника. Как и любому навыку, деловому общению можно научиться. В eLearning для этого используют диалоговые тренажеры.

Диалоговый тренажер — интерактивное упражнение, которое по сути копирует разговор с человеком: покупателем, подчиненным или коллегой. Он помогает отработать навыки общения без риска сорвать сделку или повздорить с собеседником.

Нечто подобное показано в фильме «Матрица»: главный герой подключается к компьютерной программе и учится прыгать с крыши на крышу. Он падает, но не разбивается. Все это лишь часть тренировки.

Основа каждого диалога — конкретный бизнес-кейс из практики. Пользователю нужно в режиме реального времени решить задачу: к примеру, правильно презентовать продукт, выдать задание подчиненному или успокоить недовольного покупателя.

Фишка тренажера — разветвленный сюжет, когда каждый выбор пользователя имеет последствия. Всё как в реальном разговоре с человеком: сказал грубость — разозлил собеседника, был вежлив — тебе улыбнулись в ответ.

Этот диалоговый тренажер я создала в iSpring Suite.

Диалог учит сотрудников банка управлять беседой, правильно задавать вопросы, снимать возражения и договариваться с клиентом о встрече в офисе. Как создать такой же? Вот пошаговый алгоритм действий.

Шаг 1. Решите, нужен ли диалоговый тренажер

Зачем вы хотите создать тренажер? «Для разнообразия» — плохой ответ.

Задача диалога — научить сотрудника говорить чётко и по делу, потренироваться в безопасном пространстве, чтобы в рабочей ситуации действовать уверенно и без ошибок.

Если цель курса – ознакомить с регламентом, ввести в должность, замотивировать на работу, тренажер лишний. Достаточно добавить в курс персонажа с репликами-подсказками или вопросами.

Но если вы хотите, к примеру, научить нового продавца грамотно презентовать продукт, диалоговый тренажер поможет достичь цели.

Шаг 2. Подготовьте структуру и скрипт

Прежде чем наполнять слайды персонажами и писать реплики, проработайте структуру. Это удобно сделать в виде ментальной карты (MindMap): продумайте с чего начать диалог, как развернуть в середине, чем завершить, где дать обратную связь.

Ментальные карты я создаю в XMind.

Ментальная карта

Для тренажера «Телефонные переговоры» я сделала такой MindMap

Чтобы тренинг получился сочным, возьмите за основу случай из практики: алгоритм продаж, этапы работы с жалобой — реальные кейсы сильнее вовлекут в обучение, усилят пользу. Заранее пропишите подробный скрипт беседы с правильными или неправильными фразами в блокноте или Word.

Продумайте также варианты ветвления: две, три, четыре линии развитии диалога в зависимости от действий пользователя. Например, если продавец неправильно ответил на возражение, клиент дает новое возражение, если правильно — соглашается на сделку.

При работе над диалогом сперва я полностью прорабатываю идеальную ветку – как правильно. Затем уже смотрю, где могут быть ответвления, куда они приведут, можно ли пользователю вернуться на правильный путь и при каких условиях.

Важный момент: в начале диалога, как и в курсе, нужно рассказать о целях и задачах. Сотрудник поймет, на что обращать внимание и какой от него ждут результат.

Опишите также персонажа, с которым пользователю придется «общаться»: обрисуйте характер, игровую ситуацию. Это тоже помогает обучающемуся быстрее погрузиться в тему.

Мой скрипт диалога «Телефонные переговоры» (скачать пример)

Шаг 3. Выберите тип диалога

Скорее всего, после второго шага у вас получится объемный скрипт, и теперь вы думаете, как вместить его в курс. Пришло время определиться с форматом тренажера.

Диалоговые тренажеры условно можно разделить на два типа:

  1. Простые тренажеры помогают проверить или отработать один навык, например, алгоритм работы с возражениями. Такое упражнение можно разместить в курсе после блока теории, чтобы закрепить материал.
  2. Сложные тренажеры моделируют сразу несколько навыков. Например, курс по проведению встречи с клиентом может быть одним большим тренажером, где учащийся отрабатывает разные техники: установление контакта, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями и завершение сделки.

При выборе отталкивайтесь от целей и задач курса: нужен ли объемный тренажер или достаточно небольшого диалога, а остальную информацию можно упаковать в тексты, видеоролики, интерактивные схемы.

Шаг 4. Создайте диалог

Сверстать тренажер можно при помощи инструмента «Диалог» в iSpring Suite. В программе можно продумать ветвление, подобрать фон и персонажа к каждой сцене, озвучивать реплики, назначить баллы за правильные ответы и штрафовать за неправильные. Как им пользоваться, подробно описано в видео:

В одном курсе может быть один или несколько диалогов. Но даже самый короткий диалог состоит из четырех частей.

Вводная часть

Если диалог не помогает работать быстрее и качественнее, люди не будут тратить на него время. Потому в начале я очерчиваю пользу: о чем пойдет речь и чему можно научиться.

Добавьте кнопку перехода к началу диалога. Важно, чтобы пользователь сам запустил диалог, когда изучит все условия и будет готов.

Важно: в диалоге с клиентом первую реплику обычно произносит продавец, он — инициатор беседы. Учитывайте это при создании тренажера.

Реплики собеседника

Персонажи вашего диалога — не файлы .png, не декорации и не учебные образцы. Это люди. Они не должны всегда быть радостными, говорить учтиво и безупречно грамотно. По возможности реплики должны отражать мнения, эмоциональные состояния, предрассудки, страхи и стремления героев.

Основная сложность в составлении реплик — формулировка. Не включайте в сценарий то, чего люди не сказали бы в реальной жизни. Фразы должны звучать естественно. Поэтому прежде чем копировать реплики из скрипта, полезно их проговорить вслух. Если звучит сложно, перепишите. Не бойтесь сокращать текст — люди не говорят всё, что думают.

Реплика пользователя звучит ужасно

Нормальная человеческая речь

Чтобы усилить реализм, вставьте фотографии сотрудников вашей компании или запишите короткие видеоролики с реальными людьми, озвучьте реплики голосом. Как это сделать в iSpring Suite, смотрите здесь:

Реплики пользователя

Выбор вариантов ответа — ключевой момент в тренажере. От этого зависит развитие сюжета и развязка. Во время работы учитывайте четыре правила:

  1. Оптимальное число ответов — три: один верный («ключ») и два неверных («дистракторы»).
  2. Варианты не должны сильно различаться по длине, степени детализации и аргументированности. Правильный ответ не должен быть очевиден.
  3. Замудрённый «ключ» на фоне простых «дистракторов» — это плохо. На него сразу кликнут, ведь люди склонны выбирать более «умные» ответы.
  4. Избегайте слишком неформальных, шуточных фраз – их сразу определят как неверные. Дистрактор должен быть правдоподобным.

Сразу понятно, что первый вариант ответа —  неправильный

Обратная связь

Без обратной связи диалоговый тренажер — забавная интерактивная игрушка, а с обратной связью — серьезный образовательный продукт.

В коротких кейсах подсказки и советы можно давать после каждого ответа. Пользователь прочитает пояснения, исправит ошибку. Такой вариант подходит для тренингов начального уровня, когда сотрудник с нуля учится чему-то новому: работать с возражениями или, например, презентовать продукт.

Мой тренажер сделан для новичков, потому после каждого неверного ответа дается пояснение

Чтобы сотрудник все же видел правильной ли дорогой идет, добавьте в тренажер эмоциональную шкалу. Тогда персонаж станет сердиться всякий раз при неверном ответе.

Эмоциональная шкала показывает, что персонаж доволен — значит сотрудник выбрал правильный ответ

В финале дайте пользователю подробную обратную связь по всему диалогу: какие фразы лучше не использовать, как правильно говорить. Это поможет закрепить материал и избежать похожих ошибок в будущем.

Можно оставить на последнем слайде диалога рекомендации о том, как улучшить работу, или, к примеру, отправить сотрудника на страничку с полезной информацией. Подробнее о том, как это сделать, в видео:

Геймификация

Геймификация в eLearning — это когда игровые правила используют для достижения конкретных целей при обучении. Другими словами, за счет игры вы делаете скучные задания интересными, избегаемое — желанным, а сложное — простым.

Геймификация в диалоговом тренажере — это баллы за правильные ответы, разные персонажи и локации, разветвленный сюжет. Все это больше вовлекает в обучение.

В моем тренажере четыре персонажа, четыре сцены и локации

Как в iSpring Suite назначить баллы за выбор верного варианта и оштрафовать при ошибке, подробно рассказано в видеоуроке:

Шаг 5. Протестируйте тренажер

Прежде чем назначать тренажер всем сотрудникам, отдайте его на проверку «тестеров». В нее можно включить заказчика и представителей целевой аудитории.

Внимательно отнеситесь к тому, кому отдаете диалог на проверку. Если, к примеру, вы тестируете электронный тренинг по основам деловых переговоров, то оценивать его должны новички, а не опытные сотрудники. Иначе выводы будут необъективны. Профи курс стартового уровня покажется легким, а новичок за время обучения может не раз «споткнуться».

«Тестировщики» помогут определить качество материала, устранить ошибки и сделать контент максимально полезным для сотрудников.

Дополнительный материал по теме:

Теперь вы знаете, как сделать полезный диалоговый тренажер. В следующем уроке мы расскажем о том, как создать тест для электронного курса.

Если вам понравилась статья, дайте нам знать — нажмите кнопку Поделиться.

А если у вас есть идеи как можно улучшить текст — расскажите нам. Мы будем рады доработать материал!

← Предыдущий урок         Следующий урок →

Разрабатывайте профессиональные электронные курсы прямо в PowerPoint. Интерактивные курсы, видеолекции, тренажеры, скринкасты, тесты, опросы – все в одной программе.

Подробнее о редакторе курсов 14-дневная пробная версия

 
 
 
 
 

Редактор онлайн-курсов iSpring Suite

Легко создавайте электронные учебные материалы: курсы, тесты, видеолекции, тренажеры и скринкасты.

 
iSpring Online
До запуска вашего учебного портала всего 1 клик
  • Создайте единую базу знаний, доступную сотрудникам 24/7
  • Загружайте курсы, проводите обучение, контролируйте результаты
  • Всего за 96 рублей в месяц на 1 сотрудника